客戶期望理論在交通銀行XX分行中的應(yīng)用.pdf

1、隨著第三方支付平臺(tái)、P2P機(jī)構(gòu)以及外資銀行的發(fā)展，我國(guó)銀行業(yè)的內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，根據(jù)資料表明，近幾年交通銀行XX分行客戶流失非常嚴(yán)重，一些中高端客戶存款余額甚至低于上年同期50％，而作為國(guó)有銀行的交通銀行XX分行目前主營(yíng)業(yè)務(wù)依然是吸存放貸，存款的流失引起了貸款的不足，貸款的不足造成了利潤(rùn)的削減，降低了交通銀行XX分行在當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)力。而2016年8月， XX省被評(píng)為國(guó)家自由貿(mào)易試點(diǎn)區(qū)、糧食生產(chǎn)核心基地、航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)、跨境電商綜

2、合實(shí)驗(yàn)區(qū)等一系列戰(zhàn)略規(guī)劃基地，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)出現(xiàn)了快速地增長(zhǎng)，這對(duì)于交通銀行XX分行說(shuō)是一種機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。因此本文以SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型為契機(jī)，探討交通銀行XX分行在客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，以客戶服務(wù)期望理論為基礎(chǔ)，探討出提高交通銀行XX分行服務(wù)水平的對(duì)策建議。
　　本文從客戶服務(wù)期望理論的概念入手，循序漸進(jìn)，以交通銀行XX分行為例，探討出我國(guó)交通銀行在服務(wù)客戶中出現(xiàn)的問(wèn)題，并以此為前提提出解決問(wèn)題的對(duì)策與措施。文章的大

3、致結(jié)構(gòu)為第一章主要是闡述論文題目選擇的背景，國(guó)內(nèi)外研究的現(xiàn)狀；第二章主要對(duì)客戶服務(wù)期望理論概念的界定、層次分類(lèi)、影響因素以及服務(wù)的測(cè)量方法，本章闡述了目前較為先進(jìn)的服務(wù)測(cè)量的方法，即SERVQUAL模型測(cè)量法，該模型從有形性、可靠性、響應(yīng)性、信任和移情性五個(gè)維度全面的測(cè)量了銀行的服務(wù)質(zhì)量；第三章主要探討目前我國(guó)交通銀行普遍存在的問(wèn)題及其原因；第四章根據(jù)第三章指出的問(wèn)題提出四方面的對(duì)策與建議，這兩章是全文的重點(diǎn)，是研究的主要目的；第五章是