電信業(yè)基層員工心智模式對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的影響——以湖南聯(lián)通為例.pdf

1、在服務(wù)行業(yè)中，基層員工與消費(fèi)者之間的互動(dòng)過(guò)程是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者價(jià)值的重要途徑，在這一過(guò)程中，基層員工的個(gè)人行為會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)以及基層員工與消費(fèi)者之間的關(guān)系。而基層員工的各種行為由其心智模式?jīng)Q定。因此，如何從心智模式的角度來(lái)研究基層員工的行為，研究員工行為對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的影響，具有重要的實(shí)踐意義。
　　隨著改革開(kāi)放的深入和發(fā)展，中國(guó)電信業(yè)作為服務(wù)業(yè)中不可或缺的力量，在過(guò)去的30多年里已經(jīng)發(fā)生了巨大的功能性變化，中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)正以

2、前所未有的速度蓬勃發(fā)展，取得了舉世矚目的成就。其中，手機(jī)通訊業(yè)市場(chǎng)作為最活躍的市場(chǎng)之一，已經(jīng)引起了廣大的關(guān)注。因此，本文選擇湖南聯(lián)通公司作為研究對(duì)象，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文首先立足于心智模式理論和服務(wù)質(zhì)量理論發(fā)展的現(xiàn)狀，分析了電信業(yè)基層員工心智模式的研究背景和意義，并在此基礎(chǔ)上確定了研究的主要內(nèi)容方法和框架結(jié)構(gòu)。接著，通過(guò)系統(tǒng)梳理關(guān)于心智模式和服務(wù)質(zhì)量研究的相關(guān)文獻(xiàn)，提出了基于動(dòng)態(tài)觀的心智模式構(gòu)成體系，分析了基層員工心智模

3、式影響其服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)理，提出實(shí)證分析基層員工心智模式與服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系的研究假設(shè)。最后，以電信業(yè)企業(yè)為實(shí)證研究對(duì)象，通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、運(yùn)用相關(guān)系統(tǒng)軟件和方程模型，對(duì)研究對(duì)象的基層員工心智模式和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，運(yùn)用描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)分析等方法進(jìn)行了系統(tǒng)的實(shí)證研究，結(jié)果顯示:電信業(yè)基層員工心智模式的知識(shí)體系和服務(wù)質(zhì)量有顯著的正相關(guān)關(guān)系，而電信業(yè)基層員工心智模式信念體系和改善體系與服務(wù)質(zhì)量的正相關(guān)關(guān)系不顯著?；谝陨辖Y(jié)果，本文從個(gè)人