大學(xué)生網(wǎng)購情境下服務(wù)補救公平性與滿意度關(guān)系研究——基于心理契約調(diào)節(jié)效應(yīng).pdf

1、近年來，我國的電子商務(wù)規(guī)模呈現(xiàn)爆炸式增長。因為電子商務(wù)具有便利性、經(jīng)濟性等優(yōu)勢，越來越多消費者采用網(wǎng)上購物這種新型的消費模式。由于網(wǎng)上購物的特殊性決定服務(wù)失誤是不可避免的，電子商務(wù)環(huán)境下出現(xiàn)的服務(wù)失誤成為電子商務(wù)企業(yè)在激烈競爭中留住消費的障礙，因此，商家采取服務(wù)補救措施來降低顧客的不滿以此來提高顧客的正面口碑，同時提升企業(yè)的知名度和形象就顯得尤為重要。如今中國的網(wǎng)上購物人數(shù)在日益增加，大學(xué)生已經(jīng)成為網(wǎng)上購物市場的一支龐大群體，大學(xué)生的網(wǎng)

2、購消費水平和金額也在不斷的提高，但是大學(xué)生網(wǎng)上購物失誤現(xiàn)象是普遍存在的。由于網(wǎng)上購物特殊性等因素影響，這使得商家的服務(wù)意識缺乏以及對服務(wù)失誤重視程度不夠，同時現(xiàn)階段站在顧客心理契約的視角研究商家服務(wù)補救公平性與滿意度之間關(guān)系更是寥寥無幾，因此本文站在大學(xué)生的心理契約視角和網(wǎng)上購物基礎(chǔ)上分析研究網(wǎng)上商家服務(wù)補救公平性與滿意度之間關(guān)系。這對網(wǎng)上商家制定網(wǎng)上服務(wù)補救策略及戰(zhàn)略營銷規(guī)劃具有十分重要的現(xiàn)實意義。
　　本文以電子商務(wù)環(huán)境下經(jīng)歷

3、過服務(wù)失誤的大學(xué)生網(wǎng)上購物為研究對象，然后采用文獻(xiàn)梳理法進行文獻(xiàn)綜述、以及調(diào)查問卷方法收集數(shù)據(jù)，然后構(gòu)建本文研究然后的理論模型和提出假設(shè)，最后運用SPSS17.0進行統(tǒng)計分析來驗證假設(shè)是否成立，并對實證分析結(jié)果進行討論以及提出建議。
　　首先在相關(guān)文獻(xiàn)研究成果系統(tǒng)梳理基礎(chǔ)的上，針對電子商務(wù)的特點，對服務(wù)失誤、服務(wù)補救、服務(wù)失誤效應(yīng)、服務(wù)補救效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)購物概念、心理契約的定義和內(nèi)容以及顧客滿意度等文獻(xiàn)綜述，對相關(guān)概念和要素進行界定，

4、并對它們之間的關(guān)系進行了理論分析。本文以公平理論和期望不一致理論為基礎(chǔ)，采用問卷調(diào)查法、文獻(xiàn)梳理法等方法，構(gòu)建了基于心理契約的調(diào)節(jié)效應(yīng)下商家服務(wù)補救公平性與滿意度兩者之間關(guān)系理論模型，提出了本文的研究假設(shè)，然后發(fā)放調(diào)查問卷進行數(shù)據(jù)調(diào)研并數(shù)據(jù)進行分析驗證模型，本文通過對調(diào)研數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)補救公平性四個維度均與顧客滿意度呈顯著的正相關(guān)關(guān)系，同時服務(wù)補救公平性四個維度與顧客滿意度呈顯著的回歸關(guān)系;心理契約兩個維度都與顧客滿意度呈現(xiàn)顯著的正相

5、關(guān)關(guān)系;心理契約兩個維度與顧客滿意度呈顯著回歸性關(guān)系;證明了心理契約正向調(diào)節(jié)服務(wù)補救公平性與顧客滿意度間關(guān)系;關(guān)系型心理契約調(diào)節(jié)作用大于交易型心理契約的調(diào)節(jié)作用。本文研究發(fā)現(xiàn)在商家的服務(wù)補救中，顧客最看重是結(jié)果公平性，結(jié)果公平性對顧客滿意度影響最大，交互公平性和程序公平性對顧客影響較小，信息公平性對顧客滿意度影響最小。
　　最后根據(jù)研究所得結(jié)論提出了一些建議。首先網(wǎng)上商家的服務(wù)補救中需要著眼與顧客建立長遠(yuǎn)的密切關(guān)系，而不是短期的物