中國情境下情緒勞動的內(nèi)涵、結(jié)構(gòu)與測量.pdf

1、服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，帶來企業(yè)之間的競爭越發(fā)激烈，對員工的要求也越發(fā)苛刻。作為高互動行業(yè)，一線服務(wù)人員與顧客的互動過程，無疑受到互動雙方的情緒傳遞和感染的影響，進而影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知、滿意和企業(yè)的整體績效。因此研究服務(wù)企業(yè)員工的情緒問題尤顯重要。而情緒勞動這一探究服務(wù)人員在工作中的出現(xiàn)的情緒問題、采取的情緒表達方式和措施的構(gòu)念，為研究服務(wù)企業(yè)員工的情緒問題提供新思路。自Hochschild提出以來，情緒勞動得到西方學(xué)者的廣泛認(rèn)可和應(yīng)用

2、，實證研究也顯示情緒勞動能夠影響顧客滿意和員工身心健康?？梢?，將情緒勞動引入中國，進行相關(guān)研究是具有理論和實踐意義的。而跨文化研究的首要步驟是厘清內(nèi)涵、明確結(jié)構(gòu)和有效測量。鑒于中國與西方有著迥然不同的文化、制度和傳統(tǒng)，且這些會深刻的影響個體對情緒的理解、控制和表達。因此，探討中國本土情境下情緒勞動的特性與共性，明確其理論內(nèi)涵和邊界，開發(fā)有效可信的測量工具是后續(xù)進行實證研究的前提和保障。
　　本研究嚴(yán)格按照量表開發(fā)的科學(xué)程序，系列展

3、開以下子研究：(1)情緒勞動概念的探索性分析。采用實地觀察和訪談法，對酒店服務(wù)人員進行歷時一個月的訪談后，初步確定情緒勞動是員工在組織中管理和表達情緒的方式；(2)情緒勞動內(nèi)涵、維度內(nèi)容的進一步確認(rèn)和題項素材的收集。通過向銀行、醫(yī)療衛(wèi)生等多個行業(yè)的不同層級的管理者，發(fā)放問卷130份開放式問卷獲取更廣泛數(shù)據(jù)。采用扎根理論進行分析，進一步明確構(gòu)念的維度、結(jié)構(gòu)，為后續(xù)的量表開發(fā)收集題項素材。(3)情緒勞動本土量表的開發(fā)。對于新發(fā)現(xiàn)的本土維度(

4、情緒終止)，主要基于開放式問卷獲取的素材編制題項；對于原有維度，主要借鑒經(jīng)典測量工具的題項。通過預(yù)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析修正、形成正式量表。(4)量表的信效度檢驗。應(yīng)用正式量表展開問卷調(diào)查，應(yīng)用相關(guān)分析、EFA、CFA等方法，檢驗量表具有良好的信效度。
　　研究發(fā)現(xiàn)：中國情境下情緒勞動表現(xiàn)為四維結(jié)構(gòu)，除三個已有維度外，新發(fā)現(xiàn)了“情緒終止”維度，意指員工為滿足組織的情緒表達要求，在和顧客不能達成一致意見時，不再傳遞情緒的表達行為。同時，本文