金融服務(wù)性企業(yè)顧客滿(mǎn)意度研究——以銀聯(lián)商務(wù)有限公司天津分公司為例.pdf

1、隨著2011年央行開(kāi)始核發(fā)首批第三方支付牌照，越來(lái)越多的公司名正言順地踏入了這個(gè)領(lǐng)域，迎來(lái)了更廣闊的發(fā)展空間。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇，各家公司已經(jīng)紛紛摩拳擦掌，進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)寬度以及加強(qiáng)新的市場(chǎng)區(qū)域的擴(kuò)張。今后第三方支付行業(yè)將會(huì)進(jìn)入激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局中，其盈利模式也將面臨重大的改革，這意味著我國(guó)支付行業(yè)的大洗牌正式開(kāi)始了。對(duì)于曾經(jīng)只做收單業(yè)務(wù)的金融服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，不但要積極開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，還要努力維系住現(xiàn)有高質(zhì)量客戶(hù)，提

2、升客戶(hù)服務(wù)水平和顧客滿(mǎn)意度。
　　從90年代開(kāi)始，我國(guó)逐漸引入了顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)，并且逐漸被我國(guó)政府和各大企業(yè)所接受。尤其是隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化程度的加深，我國(guó)企業(yè)直接步入國(guó)際舞臺(tái)與國(guó)際大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際市場(chǎng)。通過(guò)對(duì)顧客需求的調(diào)查，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并充分滿(mǎn)足消費(fèi)者的期望，以達(dá)成顧客滿(mǎn)意，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度成為許多企業(yè)的目標(biāo)。同樣對(duì)于金融服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有樹(shù)立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，充分挖掘顧客深層次需求，不斷提高顧客滿(mǎn)意度，才

3、能提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而屹立在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。
　　本文以銀聯(lián)商務(wù)有限公司天津分公司為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)其已有的客戶(hù)群體進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，來(lái)探討提高金融服務(wù)性企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的方法。首先，從我國(guó)的金融服務(wù)性企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局出發(fā)，指出激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使我國(guó)該行業(yè)企業(yè)越來(lái)越重視顧客滿(mǎn)意度的研究，以客戶(hù)為中心、以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念被廣泛接受，并對(duì)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀、對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究理論和綜合評(píng)價(jià)模型進(jìn)行了闡述。然后，對(duì)于