基于QFD和IPA的服務(wù)設(shè)計(jì)方法研究.pdf

1、隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)開始由以“產(chǎn)品型經(jīng)濟(jì)”為主向以“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”為主轉(zhuǎn)變。經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的轉(zhuǎn)變又促進(jìn)了服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展，有效的服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升至關(guān)重要。本文以系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想為基礎(chǔ)，從顧客需求出發(fā)，探討顧客服務(wù)期望與服務(wù)感知之間相關(guān)關(guān)系，集成QFD理論與IPA的分析方法展開定量化的服務(wù)設(shè)計(jì)方法研究。
　　本研究主要內(nèi)容包括：⑴構(gòu)建服務(wù)設(shè)計(jì)理論框架。將QFD方法與IPA分析方法相結(jié)合應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計(jì)理論框架的構(gòu)建過程中，并詳細(xì)

2、描述該理論框架的步驟和流程，為服務(wù)設(shè)計(jì)方法的研究提供理論依據(jù)。⑵提出基于QFD和IPA的服務(wù)設(shè)計(jì)新方法。從服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)分析入手，利用QFD關(guān)系矩陣將顧客需求信息轉(zhuǎn)化成服務(wù)質(zhì)量要素，通過IPA分析方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，明確企業(yè)當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量狀況，為服務(wù)設(shè)計(jì)改進(jìn)提供方向性指引。⑶服務(wù)設(shè)計(jì)方法案例應(yīng)用。通過12306手機(jī)訂票系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)例應(yīng)用，證明了提出的方法具有較強(qiáng)的可操作性和實(shí)用性，能夠?yàn)槠髽I(yè)應(yīng)對(duì)多變的市場(chǎng)需求采取有針對(duì)性的措施，提供服務(wù)