SGS蘇州分公司國際認證部客戶滿意度研究.pdf

1、隨著冷戰(zhàn)的結束,發(fā)達國家跨國投資加速的發(fā)展，優(yōu)質生產力向落后地區(qū)發(fā)展推動的全球經濟一體化成為不可抗拒的歷史潮流.隨著全球經濟一體化的深入,產品的同質化越來越嚴重，所以無論從事哪種行業(yè)，企業(yè)想在競爭中取勝，面臨最大的問題，不僅僅是能否提供具有自身特色的產品來滿足客戶的需要，而更重要是尋找市場！市場到底在哪里?市場其實就是客戶和潛在客戶。留住客戶，提高客戶對品牌的忠誠度才是市場能否成功的關鍵之所在。在企業(yè)競爭中，其實質就是要維護企業(yè)的客戶，

2、讓企業(yè)擁有自身的客戶，而發(fā)展一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的3-10倍，而且向新客戶推銷產品的成功率為15％，而向老客戶推銷產品成功率卻是50%，所以在這種情況下，我們需要根據客戶的需求來改進工作，提高滿足客戶的能力。從20世紀初開始，人們越來越關注的不是產品本身，更關注的是客戶。企業(yè)的利潤來源于客戶，而客戶的忠誠度下降5%，企業(yè)的利潤就會下降25%。也這是這些原因使得更多的企業(yè)致力于培育和維護客戶的忠誠度，這也成了企業(yè)的重要策略

3、。所以只有讓客戶滿意才能維持自身的市場占有率。
　　伴隨著中國經濟的高速發(fā)展，中國也逐漸的成為了世界的生產中心和基地，隨之而來企業(yè)對認證的需求也越來越強烈，因為認證證書是打進全球市場的敲門磚。但由于目前在中國擔任認證審核的公司有200家左右，而現有的認證機構絕大部分是商業(yè)公司，為了獲取更高利潤和市場占有率，有些認證機構就采取壓價競爭，這就迫使認證機構在各方面降低成本，特別在人員的能力培訓、技術資源的配備上減少或緊縮投入，使審核和認

4、證管理的專業(yè)能力得不到充分的保障，這也就造成被認證企業(yè)在通過認證后得不到任何改善和提高，被審核企業(yè)對認證公司越來越不信任，客戶滿意度也越來越低。所以本論文已SGS蘇州國際認證部為研究對象，通過對客戶滿意度的研究，進而提出提高客戶滿意度的方法，幫助SGS在市場競爭謀求更大的發(fā)展。
　　本論文在第一章緒論中，重點介紹了論文的研究方法以及綜述了客戶滿意度研究的發(fā)展史；第二章中對認證行業(yè)進行了必要的介紹以及SGS認證客戶狀況及滿意度現狀的