數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在電信客戶服務系統(tǒng)中的應用研究.pdf

1、隨著我國加入WTO步伐的加快及電信改革的不斷深入,從電信業(yè)服務的內(nèi)容、服務范圍、服務方式、服務對象、服務質(zhì)量、服務意識和管理到運營方式等都將發(fā)生歷史性的深刻變化。原來傳統(tǒng)的柜臺式客戶服務模式已變得陳舊,隨著計算機技術(shù),特別是網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展,使得為用戶提供Internet、電話、FAX、上門服務等多種服務手段的綜合解決方案成為可能。這些服務手段涵蓋了售前、售中、售后整個服務過程和體系,在服務方式上變被動為主動,真正體現(xiàn)了“創(chuàng)造需求”、“引

2、導消費”的現(xiàn)代客戶服務理念。
　　 隨著聯(lián)通網(wǎng)絡的不斷完善,目前湖南聯(lián)通主要經(jīng)營移動通信、數(shù)據(jù)通信、固定通信以及增值業(yè)務。為了保證相關(guān)服務質(zhì)量的提升,湖南聯(lián)通準備對客服系統(tǒng)進行改造,需要在原有的客服系統(tǒng)基礎(chǔ)之上,將人工坐席總量達到500個,滿座外部中繼達到1800路,IVR達到1260路,以滿足現(xiàn)有客戶服務的需要,同時還需要對客服部門的功能進行相關(guān)改造。
　　 客服中心對于整個公司的經(jīng)營有著非常重要的意義。它與客戶直接接

3、觸,是了解客戶需求和意見的主要途徑,是公司改善服務的依據(jù)所在。目前,湖南聯(lián)通的客服中心正逐漸從單純的服務中心走向集服務和營銷為一體的多元化中心。中國聯(lián)通在服務規(guī)范中明確鼓勵座席代表在為客戶提供服務的過程中,通過了解客戶的消費特征,挖掘客戶的數(shù)據(jù)和需求,在解決問題的同時多說一句話,將適合客戶消費特征的產(chǎn)品有針對性地推薦給客戶,在確?？蛻臬@得滿意體驗的前提之下,促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購買行為。
　　 本文主要研究客戶服務管理系統(tǒng)改造的實

4、現(xiàn)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在湖南聯(lián)通客服系統(tǒng)中的應用,主要完成了以下幾個方面的工作:
　　 首先,對現(xiàn)階段湖南聯(lián)通客服系統(tǒng)的不足進行概述和分析。
　　 其次,對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行了研究和分析,提出了一種基于慢啟動的頻繁模式挖掘算法,并基于該算法提出了一種新的電信企業(yè)客戶流失預警模型。
　　 最后,基于新提出的電信企業(yè)客戶流失預警模型,設計并實現(xiàn)了客戶服務管理系統(tǒng)的改造,給出了從需求分析、系統(tǒng)架構(gòu)、模塊劃分到具體實現(xiàn)的全過程