基于服務質量視角的管理信息系統(tǒng)研究——以廣西廣電網絡公司為例.pdf

1、隨著市場競爭的日趨激烈，國內廣電市場正逐步由企業(yè)主導型、產品主導型向用戶主導型轉變，客戶服務質量是企業(yè)最重要的核心競爭力這個觀點已逐漸被業(yè)界廣泛認同。目前各服務企業(yè)正大力建設的以服務標準系統(tǒng)、服務流程系統(tǒng)、服務質量考核監(jiān)督系統(tǒng)、后臺支撐系統(tǒng)、服務培訓系統(tǒng)等為主體的服務質量管理系統(tǒng)，設計和實現(xiàn)全面客戶服務質量管理信息系統(tǒng)，將服務質量管理模型在MIS中應用，即是基于服務質量視角的MIS。因此，管理信息系統(tǒng)與企業(yè)服務質量改進密切相關，管理信息

2、系統(tǒng)包含服務質量改進的內容，同時又是服務質量改進的對象。
　　 本文對廣西廣電網絡公司服務質量管理信息系統(tǒng)的實證研究發(fā)現(xiàn)，公司管理信息系統(tǒng)技術應用較為成熟，但在服務質量管理方面相對缺乏，主要問題有:各系統(tǒng)發(fā)展不均衡，綜合服務不健全;缺乏深層次的應用，服務質量有待改進;服務人員阻礙;服務信息的準確性、時效性不夠等。通過對其分析提出如下改進:運用高新技術健全客戶數(shù)據(jù)庫，構建服務基礎;加強管理和服務人員的作用，保障服務質量;采用服務質