安美特化學(xué)有限公司銷售人員績(jī)效管理研究——基于客戶管理角度.pdf

1、碩士專業(yè)學(xué)位論文論文題目安美特化學(xué)有限公司銷售人員績(jī)效管理研究——基于客戶管理角度學(xué)號(hào)20105210061研究生姓名裘瑋指導(dǎo)教師姓名林德明專業(yè)名稱工商管理研究方向營(yíng)銷管理論文提交日期2013年3月安美特化學(xué)有限公司銷售人員績(jī)效管理研究安美特化學(xué)有限公司銷售人員績(jī)效管理研究————基于客戶管理角度基于客戶管理角度摘要I摘要在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，新產(chǎn)品層出不窮，單純依靠產(chǎn)品已經(jīng)很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而忠

2、誠(chéng)的客戶關(guān)系卻具有相對(duì)的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來(lái)的沖擊，因此許多企業(yè)開始將客戶關(guān)系管理作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略任務(wù)，以尋求新的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻羰瞧髽I(yè)所有活動(dòng)的核心。銷售人員是企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)成功營(yíng)銷的關(guān)鍵因素，在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品到貨幣的轉(zhuǎn)化中肩負(fù)著非常重要的任務(wù)。他們是企業(yè)中直接接觸客戶的群體，對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系的建立、維護(hù)和發(fā)展起著重要的作用。建立科學(xué)合理的績(jī)效體系對(duì)于提高銷售人員績(jī)效、實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略具有重要意義。本論文從客戶關(guān)系管理視角出發(fā)

3、，結(jié)合績(jī)效管理的理論，聯(lián)系銷售人員績(jī)效管理的實(shí)踐，對(duì)安美特化學(xué)有限公司銷售人員績(jī)效管理進(jìn)行研究分析，并提出改進(jìn)建議。本文在第一章首先指出本文研究的背景及研究的意義。第二章描述了績(jī)效、績(jī)效管理的含義、績(jī)效的特征以及績(jī)效的影響因素?？?jī)效具有以下特征：多因性、多維性、動(dòng)態(tài)性?？?jī)效的影響因素包括：技能、機(jī)會(huì)、激勵(lì)、環(huán)境。進(jìn)而介紹了客戶關(guān)系管理的有關(guān)理論。客戶滿意和客戶忠誠(chéng)：客戶滿意是指客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他或她的期望相比

4、較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)；客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向?？蛻魸M意與客戶忠誠(chéng)是緊密相關(guān)的?？蛻絷P(guān)系的類型：企業(yè)與客戶之間可以劃分為五種不同程度的關(guān)系水平，包括基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型等。接著討論了客戶關(guān)系管理與銷售人員績(jī)效的發(fā)展。傳統(tǒng)的管理理念指引下，銷售人員的績(jī)效導(dǎo)向以財(cái)務(wù)結(jié)果為主體，以銷售價(jià)回款額、銷售毛利率等為主要的績(jī)效

5、導(dǎo)向指標(biāo)；在客戶關(guān)系管理理念引導(dǎo)下，銷售人員的績(jī)效是以財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合的體系為導(dǎo)向。然后介紹了根據(jù)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述介紹了績(jī)效管理的幾種模式：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)模式、360度考核模式、平衡記分卡模式(BSC)。然后分析了銷售人員績(jī)效管理的研究現(xiàn)狀，當(dāng)前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)銷售人員的績(jī)效管理大致可以分為以下三類：關(guān)于銷售人員的績(jī)效管理評(píng)價(jià)方法的研究；針對(duì)不同類型企業(yè)的銷售人員考核的研究；對(duì)目前銷售人員績(jī)效指標(biāo)的研究。第三章首先介紹了安美特化學(xué)有限公