員工品牌公民行為對品牌關(guān)系影響的實證研究——以銀行業(yè)為例.pdf

1、隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和結(jié)構(gòu)優(yōu)化,服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟發(fā)展和民生改善的貢獻逐年增加,越來越受到社會的重視,自中國加入WTO以來,服務(wù)業(yè)的競爭也越來越激烈。由于服務(wù)業(yè)員工與顧客高接觸率的特殊性,員工在顧客品牌關(guān)系的形成和發(fā)展中起至關(guān)重要的作用。為了贏得企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢,企業(yè)的經(jīng)營管理者開始從員工的角度,尋求提升顧客品牌關(guān)系質(zhì)量的思路。
　　 本研究以銀行業(yè)為例,系統(tǒng)探討了員工品牌公民行為對顧客品牌關(guān)系質(zhì)量的影響。首先,對員工品牌公民行為

2、、顧客品牌關(guān)系質(zhì)量等相關(guān)理論進行文獻綜述。其次,結(jié)合文獻研究與相關(guān)評論分析,進行研究設(shè)計與變量測量。在正式發(fā)放問卷之前進行了問卷前測,在因子分析的基礎(chǔ)上構(gòu)建了本文的研究模型與假設(shè)。然后,采用統(tǒng)計分析軟件SPSSforWindows19.0對假設(shè)和研究模型進行驗證和修正,并通過相關(guān)性分析和回歸分析探索品牌公民行為各構(gòu)成要素對品牌關(guān)系的影響。最后,總結(jié)研究結(jié)論,并依據(jù)該結(jié)論,對如何通過提升員工的品牌公民行為來提高顧客品牌關(guān)系的質(zhì)量提出了管理