師范學(xué)院學(xué)生滿意度指標(biāo)體系研究.pdf

1、自20世紀(jì)90年代來，客戶滿意（CS）研究戰(zhàn)略的理論和方法已經(jīng)在西方發(fā)達國家不斷發(fā)展和完善。客戶滿意度指數(shù)也日益成為國內(nèi)外一項十分熱門和前沿的課題。當(dāng)前我國的客戶滿意度研究和應(yīng)用主要集中在工業(yè)企業(yè)和一些服務(wù)機構(gòu)，但是在教育服務(wù)類行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)問題的研究尚是一個很少涉及的領(lǐng)域。
　　隨著高校的擴招，外資學(xué)校的進入，一些培訓(xùn)機構(gòu)的建立，高等教育已經(jīng)由“精英教育”轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕按蟊娊逃保@就導(dǎo)致了高等教育領(lǐng)域出現(xiàn)對學(xué)生生源的競爭問題

2、。學(xué)校提供教育，學(xué)生既是學(xué)校的產(chǎn)品也是學(xué)校的客戶，學(xué)生付出精力與金錢作為客戶就要接受學(xué)校的服務(wù)。學(xué)生對學(xué)校服務(wù)的滿意度直接影響學(xué)校的生存與發(fā)展，因此重視學(xué)生的滿意度是提高他們的忠誠度的重要因素。
　　本文基于這一概念，在滿意度模型（ACSI）的基礎(chǔ)上，提出了我國高校學(xué)生滿意度指數(shù)測評的基礎(chǔ)模型。即從學(xué)生預(yù)期質(zhì)量、學(xué)生感知質(zhì)量、學(xué)生感知價值、學(xué)生滿意度四個角度進行評估，最終得到學(xué)生對于學(xué)校忠誠度的探討。
　　首先，本文通過回顧

3、大量文獻總結(jié)出初步的調(diào)查指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，運用訪談法進一步提取出具有師范院校特色的滿意度指標(biāo)。最后將上述兩者綜合，確定教學(xué)狀況、教工隊伍、教學(xué)設(shè)施、自我發(fā)展、后勤保障等六個涉及學(xué)校建設(shè)與發(fā)展的關(guān)鍵因素。
　　其次，發(fā)放問卷獲得學(xué)生滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，并對這些數(shù)據(jù)進行實證分析。通過對學(xué)生滿意度與重要性的相關(guān)性分析，構(gòu)建了指標(biāo)測評體系。運用四象限分析法得出學(xué)校發(fā)展較好的項目、可以保留的項目、需要改進的項目和有所放棄的項目。
　　最后