客戶知識管理能力-關鍵要素識別、測評與提升策略.pdf

1、隨著全球經濟一體化的加快和信息網絡技術的迅猛發(fā)展，世界進入了一個全新的時代，人類的信息管理活動隨之進入了知識管理時代。客戶知識管理是隨著信息技術、知識管理和客戶關系管理的不斷發(fā)展而出現(xiàn)的一個新的管理課題?？蛻糁R管理是企業(yè)面對眾多機遇和挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略性手段，研究如何有效獲取、共享、創(chuàng)新和運用客戶知識來優(yōu)化企業(yè)價值鏈和滿足客戶個性化需求，從而充分發(fā)揮客戶知識的杠桿作用和最大效率地利用企業(yè)其它資源。根據(jù)一些專家學者的研究，企業(yè)客戶管理活動是否有

2、效，取決于企業(yè)的客戶知識管理能力，因此，對客戶知識管理能力的研究具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義。
　　 關于客戶知識管理能力的研究是一個嶄新的研究課題，目前所見的研究成果較少，尚沒有形成比較統(tǒng)一的認識，缺乏對客戶知識管理能力的系統(tǒng)的、深入的研究。鑒于此，本文按照“明晰基本概念-構建分析模型-識別能力要素-測評能力-給出提升策略”的總體研究架構，對客戶知識管理能力進行了較為系統(tǒng)的研究。本文的主要創(chuàng)新性研究工作如下：
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3、1)明晰和界定了客戶知識管理能力的概念?？蛻糁R管理能力是指企業(yè)從客戶“拉取”知識進行管理決策與創(chuàng)新，和向客戶“推送”知識輔助客戶進行判斷和決策，實現(xiàn)客戶滿意和客戶保持，從而形成競爭優(yōu)勢的知識和技能的集合。在客戶知識管理能力概念中，明確了客戶知識管理是一個企業(yè)與客戶的雙向的交互過程，其根本目的是支持決策與實現(xiàn)產品、服務與流程創(chuàng)新。本文提出的客戶知識管理能力概念為進行相關理論研究奠定了基礎，并能夠清晰的指導企業(yè)客戶知識管理實踐。
　

4、　 (2)識別了客戶知識管理能力的關鍵要素。在文獻綜述的基礎上，首先確定了客戶知識管理能力的要素，然后通過專家調查法，篩選出了關鍵的能力要素。研究結論對于分析和確定客戶知識管理能力的產生和形成具有重要的理論價值，并為客戶知識管理能力的測評和提升提供了指標體系和策略方向。
　　 (3)提出了客戶知識管理能力分析的矩陣模型?；诳蛻糁R管理能力的關鍵要素分析，得出企業(yè)的客戶知識管理能力取決于技術能力和非技術能力兩個維度。技術能力是

5、企業(yè)利用信息技術獲取、存儲、轉移和應用客戶知識的能力，屬于“硬”能力；非技術能力是企業(yè)面向客戶知識管理的制度安排、激勵機制及文化方面，屬于“軟”能力?；诩夹g能力和非技術能力維度，構建了客戶知識管理能力分析的矩陣模型，該模型的提出為客戶知識管理能力測評提供了重要的理論依據(jù)。
　　 (4)提出了客戶知識管理能力的測評方法。在構建客戶知識管理能力的測評指標體系的基礎上，給出了一種符合問題要求和特點的模糊語言測評方法。方法中使用了近年