賓館服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻”分析及其顧客感知質(zhì)量改進(jìn)對策研究.pdf

1、1984年瑞典學(xué)者理查德·諾曼(Richard Normann)將“關(guān)鍵時(shí)刻”一詞引入服務(wù)質(zhì)量管理理論，諾曼認(rèn)為顧客心中的服務(wù)質(zhì)量是由關(guān)鍵時(shí)刻的相互影響來定義的。隨后，諸多學(xué)者對其進(jìn)行了深入地探討、研究。服務(wù)營銷學(xué)大師克里斯蒂·格魯諾斯(Christian Gronroos)對“關(guān)鍵時(shí)刻”提出了自己的看法：“服務(wù)過程的核心就是買賣雙方相互作用的關(guān)鍵時(shí)刻，也就是機(jī)遇?！?br>　　 現(xiàn)階段，隨著賓館數(shù)量的急劇增加以及國外管理集團(tuán)的介入，

2、賓館行業(yè)的競爭越發(fā)激烈、殘酷，而中國的賓館行業(yè)與發(fā)達(dá)國家相比還存在著諸多迫切需要解決的問題。其中賓館服務(wù)質(zhì)量及其管理問題突出：“重硬件，輕軟件”傾向尤為明顯，相當(dāng)一部分賓館形象欠佳、服務(wù)態(tài)度差、效率低下。在當(dāng)前形勢下提高賓館服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為我國賓館行業(yè)增強(qiáng)企業(yè)競爭力和健康發(fā)展的關(guān)鍵。在此過程中，作為顧客與服務(wù)組織的某個方面交往的經(jīng)歷，“關(guān)鍵時(shí)刻”越來越受到關(guān)注。但是目前所關(guān)注的重心仍然集中在操作實(shí)物層面，對“關(guān)鍵時(shí)刻”交互過程中的深入探

3、討并沒有真正的開展起來。
　　 本文在回顧國內(nèi)外關(guān)鍵時(shí)刻和賓館服務(wù)管理相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，調(diào)查了秦皇島市五家星級賓館的前廳、客房、餐廳這三個接觸頻度較高部門服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，并以員工與顧客為基本研究對象，希望了解在賓館服務(wù)過程中，真正影響到顧客滿意或不滿的員工行為到底有哪些，是什么影響了服務(wù)質(zhì)量。借助關(guān)鍵事件技術(shù)和問卷調(diào)查等方法獲取實(shí)證研究數(shù)據(jù)和信息，利用EXCEL2003統(tǒng)計(jì)軟件等對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和處理，通過比較員工與顧客二者各自列