門(mén)診病人咨詢內(nèi)容調(diào)查分析與對(duì)策

1、<p>　　門(mén)診病人咨詢內(nèi)容調(diào)查分析與對(duì)策</p><p>　　【關(guān)鍵詞】 門(mén)診病人；咨詢內(nèi)容；調(diào)查分析</p><p>　　門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)院的窗口，門(mén)診咨詢工作處于醫(yī)院門(mén)診的前沿，隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，人們自我保健意識(shí)不斷增強(qiáng)，“以人為本”的護(hù)理服務(wù)宗旨更為突出地顯現(xiàn)在門(mén)診咨詢工作中。近來(lái)我對(duì)門(mén)診咨詢患者的咨詢內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解門(mén)診患者的實(shí)際需求，做好門(mén)診咨詢工

2、作，以便更好地全方位地為病人服務(wù)［13］?，F(xiàn)報(bào)告如下。</p><p><b>　　1對(duì)象與方法</b></p><p><b>　　1.1調(diào)查對(duì)象</b></p><p>　　2008年1～5月來(lái)我院門(mén)診就診的病人、陪伴及電話咨詢者共24 620人，其中城市10 360人，占42％，農(nóng)村14 260人，占58％。咨詢者

3、的年齡結(jié)構(gòu)：60歲以上占34％，中青年占66％；男10 042人，占41％；女14 578人，占59％。就診方式：初診60％，復(fù)診32％；專(zhuān)門(mén)咨詢４％；電話咨詢４％。</p><p><b>　　1.2方法</b></p><p>　　由門(mén)診咨詢臺(tái)的護(hù)士對(duì)患者的年齡、性別、住址、就診方式、咨詢內(nèi)容進(jìn)行表格式對(duì)項(xiàng)打勾紀(jì)錄，然后統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)對(duì)象為大部分患者，因病人多時(shí)無(wú)

4、法紀(jì)錄。將咨詢內(nèi)容按方位類(lèi)、知識(shí)類(lèi)、擇醫(yī)類(lèi)、信息類(lèi)進(jìn)行進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。</p><p><b>　　2結(jié)果</b></p><p>　　門(mén)診病人咨詢問(wèn)題４個(gè)方面匯總結(jié)果見(jiàn)表1。</p><p>　　表1咨詢內(nèi)容調(diào)查結(jié)果（n,％）</p><p>　　項(xiàng)目例數(shù)百分比方位類(lèi)14 26657.94知識(shí)類(lèi)6 40226.00擇醫(yī)類(lèi)2

5、56810.43信息類(lèi)1 3845.62</p><p><b>　　3討論</b></p><p>　　門(mén)診患者來(lái)自不同的社會(huì)環(huán)境，對(duì)待疾病的態(tài)度也不同，部分來(lái)自偏遠(yuǎn)地區(qū)患者對(duì)疾病沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)，容易對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生陌生感，表現(xiàn)為恐懼、緊張等，這些人往往在選擇專(zhuān)家上有很大的盲目性，希望得到醫(yī)術(shù)高明的醫(yī)生診治，盡早明確診治?？傉J(rèn)為掛號(hào)費(fèi)越貴越好，哪一位專(zhuān)家的號(hào)掛的越多就選哪一

6、位，造成專(zhuān)家數(shù)量與患者需求不平衡。門(mén)診患者普遍存在著“早就診，早治療”的迫切心理，急切希望得到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度十分敏感。部分有特殊情況患者要求提前就診，如何安排這些患者及時(shí)就診又與已經(jīng)排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的就診患者不發(fā)生沖突，這就要求護(hù)理人員要有良好的自身素質(zhì)及語(yǔ)言溝通的能力及解決問(wèn)題的能力，合理疏導(dǎo)患者的情緒，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，盡可能滿足患者的需求，保證良好的就診秩序。在所有門(mén)診病人咨詢內(nèi)容中，咨詢自己要去的方位者最多，占總咨

7、詢?nèi)藬?shù)的57.94％，其主要原因是：醫(yī)院發(fā)展更趨專(zhuān)業(yè)化，疾病分科細(xì)，檢查科室分布在不同的位置，使就診病人很難對(duì)所有就診的科室或檢查科室一目了然，尤其是初次到醫(yī)院就診的病人。大多數(shù)人通過(guò)醫(yī)療明細(xì)單作為憑據(jù)去醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，所以咨詢有關(guān)醫(yī)療明細(xì)問(wèn)題有8 634例，占咨詢?nèi)藬?shù)的35.07％。從咨</p><p>　　針對(duì)本組調(diào)查情況，我們采取對(duì)策如下：①規(guī)范醫(yī)院的門(mén)診服務(wù)行為，門(mén)診咨詢服務(wù)人員應(yīng)具備較高的綜合素質(zhì)

8、，并常加強(qiáng)與科室間的橫向聯(lián)系，準(zhǔn)確地捕捉到患者需求的信息，通過(guò)咨詢服務(wù)消除患者環(huán)境陌生之苦，指導(dǎo)患者正確就醫(yī)；②設(shè)施一站式服務(wù)，其流程為掛號(hào)—?jiǎng)潈r(jià)—收費(fèi)—取藥一次完成；③打印醫(yī)療明細(xì)單，增加醫(yī)院收費(fèi)的透明度，讓病人看病放心，醫(yī)務(wù)人員工作安心；④采用手冊(cè)、版報(bào)、講座和媒體宣傳等多種形式，架起一座醫(yī)患和諧溝通的橋梁；⑤緊緊圍繞病人的需求提高服務(wù)質(zhì)量，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程。在醫(yī)療服務(wù)中，除必須高度重視技術(shù)性因素外，同時(shí)必須高度重視服務(wù)流

9、程、服務(wù)體系等設(shè)施的合理性、方便性。門(mén)診咨詢工作人員應(yīng)具備高尚的護(hù)理道德、過(guò)硬的護(hù)理技術(shù)、完善的護(hù)理藝術(shù)，才能做好門(mén)診咨詢工作，才能為病人提供方便、快捷、高效、科學(xué)的護(hù)理服務(wù)。</p><p><b>　　【參考文獻(xiàn)】</b></p><p>　?。?］ 何麗芳，廖淑梅．開(kāi)設(shè)護(hù)士門(mén)診促進(jìn)我國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展［J］.護(hù)理管理雜志，2006，6（12）：22-24. <