基于用戶感知的旅行社網(wǎng)站質(zhì)量影響因素研究.pdf

1、電子商務(wù)背景下，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)積極地實施網(wǎng)絡(luò)營銷，其中選擇自建網(wǎng)站是有效途徑之一。值得一提的是，盡管旅行社網(wǎng)站的數(shù)量越來越多，網(wǎng)站質(zhì)量卻參差不齊，絕大多數(shù)網(wǎng)站并沒有達到預(yù)期的宣傳銷售效果。要想使得旅行社網(wǎng)站真正地發(fā)揮作用，網(wǎng)站質(zhì)量的有效保障是必要前提，因而就旅行社網(wǎng)站質(zhì)量進行深入的探討是非常有意義的。由于國內(nèi)相關(guān)文獻較少涉及實證研究，本文旨在運用實證分析從用戶感知的角度對旅行社網(wǎng)站質(zhì)量的影響因素進行探討。 首先，基于旅行社電子商務(wù)

2、以及網(wǎng)站質(zhì)量的相關(guān)文獻，并結(jié)合對旅行社網(wǎng)站用戶及管理人員的訪談結(jié)果，初步構(gòu)建旅行社網(wǎng)站質(zhì)量的概念模型。在該概念模型中，旅行社網(wǎng)站質(zhì)量由3個維度組成：系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量，以及服務(wù)互動。其中，系統(tǒng)質(zhì)量又包括可進入性、導(dǎo)航功能、網(wǎng)站外觀3個子維度；信息質(zhì)量包括信息準確性、適當(dāng)性、易懂性3個子維度；服務(wù)互動包括信任、互動性，以及在線交易3個子維度。基于以上構(gòu)建的旅行社網(wǎng)站質(zhì)量概念模型，進一步提出本文的研究構(gòu)思與研究假設(shè)。 其次，借鑒現(xiàn)有

3、網(wǎng)站質(zhì)量的測量量表，結(jié)合訪談結(jié)果，設(shè)計調(diào)查問卷。以使用旅行社網(wǎng)站服務(wù)的用戶為研究樣本收集數(shù)據(jù)，并運用統(tǒng)計分析方法對研究假設(shè)進行驗證。通過實證分析最終得到影響旅行社網(wǎng)站質(zhì)量的5個關(guān)鍵要素：信息質(zhì)量、基礎(chǔ)支持、用戶信任、在線服務(wù)，以及網(wǎng)站外觀。其中，信息質(zhì)量對網(wǎng)站整體質(zhì)量的影響最大，其次為基礎(chǔ)支持、用戶信任、在線服務(wù)、網(wǎng)站外觀。研究結(jié)果還表明：用戶對旅行社網(wǎng)站質(zhì)量的期望與感知之間存在較大差距；具有不同個人屬性的用戶對網(wǎng)站質(zhì)量某些維度的感知評