基于關(guān)系質(zhì)量的旅行社關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究.pdf

1、本文從營(yíng)銷(xiāo)的視角來(lái)分析我國(guó)旅行社存在的問(wèn)題，將西方學(xué)者在80年代末提出的一種新的營(yíng)銷(xiāo)理論——關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)引入旅行社的研究中，并從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心概念關(guān)系質(zhì)量入手，從人際關(guān)系的角度構(gòu)建了旅行社員工與顧客之間的關(guān)系質(zhì)量模型，并通過(guò)對(duì)廈門(mén)地區(qū)國(guó)際旅行社的實(shí)證研究，論證了模型構(gòu)建的科學(xué)性。本研究還從社會(huì)交往和關(guān)系行為的角度研究旅行社B-B領(lǐng)域與供應(yīng)商之間的關(guān)系質(zhì)量，最后基于關(guān)系質(zhì)量來(lái)研究旅行社的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略，從旅行社與顧客、內(nèi)部員工、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、

2、分銷(xiāo)商、影響者之間的關(guān)系來(lái)全面分析我國(guó)旅行社所處的動(dòng)態(tài)關(guān)系環(huán)境，為改善我國(guó)旅行社目前的經(jīng)營(yíng)困境，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念，改善服務(wù)質(zhì)量，提升關(guān)系質(zhì)量，從而迅速增強(qiáng)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力等旅行社關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐以及關(guān)系管理方面提供理論指導(dǎo)和實(shí)踐參考。 全文結(jié)構(gòu)如下： 第一章，導(dǎo)論。主要說(shuō)明開(kāi)展旅行社關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系質(zhì)量研究的現(xiàn)實(shí)背景，提出旅行社基于關(guān)系質(zhì)量開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要意義，在回顧國(guó)內(nèi)外關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以及關(guān)系質(zhì)量相關(guān)研究進(jìn)展的基礎(chǔ)上，明

3、確研究對(duì)象、研究思路和方法。 第二章，關(guān)系質(zhì)量的基本維度及產(chǎn)出要素分析。將滿(mǎn)意、信任和承諾作為衡量關(guān)系質(zhì)量的關(guān)鍵維度，同時(shí)探討了三者之間的關(guān)系以及關(guān)系質(zhì)量對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為和企業(yè)績(jī)效的影響，為后續(xù)的模型假設(shè)提供理論基礎(chǔ)。 第三章，旅行社員工與顧客關(guān)系質(zhì)量模型構(gòu)建及實(shí)證研究。在前人研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)旅行社員工與顧客關(guān)系質(zhì)量前置要素、產(chǎn)出要素的分析，從人際關(guān)系的角度構(gòu)建了旅行社員工與顧客關(guān)系質(zhì)量假設(shè)模型，并通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)廈門(mén)地區(qū)國(guó)

4、際旅行社員工與顧客關(guān)系質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究，綜合運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)分析方法論證了模型的正確性。 第四章，旅行社B-B領(lǐng)域關(guān)系質(zhì)量模型構(gòu)建。在B-B領(lǐng)域重點(diǎn)研究旅行社與供應(yīng)商之間的關(guān)系。從社會(huì)交往和關(guān)系行為的角度提出旅行社與供應(yīng)商關(guān)系質(zhì)量的前置因素、產(chǎn)出要素，構(gòu)建了旅行社與供應(yīng)商關(guān)系質(zhì)量模型，為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)背景下旅行社B-B領(lǐng)域關(guān)系的建立提供應(yīng)用指導(dǎo)。 第五章，旅行社關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略研究。結(jié)合我國(guó)旅行社企業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)旅行社與六大關(guān)系主體之