昆明市泰麗國(guó)際酒店旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度研究

1、<p>　　昆明市泰麗國(guó)際酒店旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度研究</p><p>　　【摘 要】酒店實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度是酒店、院校和實(shí)習(xí)學(xué)生關(guān)注的重要問(wèn)題，實(shí)習(xí)生的滿(mǎn)意度對(duì)實(shí)習(xí)質(zhì)量有重要的影響，關(guān)系到旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)踐能力的提高與就業(yè)選擇。文章以昆明市泰麗國(guó)際酒店為例，運(yùn)用IPA分析模型，剖析了實(shí)習(xí)生對(duì)自身工作中17項(xiàng)因子的重要程度和表現(xiàn)程度。最后，從實(shí)習(xí)酒店、院校和學(xué)生個(gè)人三個(gè)角度提出了提升實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度的建議。

2、 </p><p>　　【關(guān)鍵詞】酒店；IPA模型；實(shí)習(xí)生；滿(mǎn)意度 </p><p><b>　　一、引言 </b></p><p>　　通常把按照學(xué)校教學(xué)安排， 參與到酒店實(shí)際工作中學(xué)生稱(chēng)作酒店“實(shí)習(xí)生”。他們一般是中高等院校旅游管理專(zhuān)業(yè)在校學(xué)生，被安排到酒店中進(jìn)行期限不等的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)，根據(jù)學(xué)校教學(xué)目標(biāo)需要而接受酒店提供相應(yīng)指導(dǎo)，并獲得一定勞動(dòng)

3、報(bào)酬。由于來(lái)自高校實(shí)習(xí)生受過(guò)旅游及酒店方面系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)，綜合素質(zhì)普遍較高，因此倍受各高星級(jí)飯店青睞。但實(shí)習(xí)質(zhì)量是否達(dá)到院校或者個(gè)人的期望，對(duì)安排酒店的實(shí)習(xí)工作滿(mǎn)意度如何，值得人們思考。 </p><p>　　鑒于實(shí)習(xí)生已成為酒店工作人員重要組成部分， 一些飯店招聘實(shí)習(xí)生比例占總員工數(shù)近1/4。但實(shí)習(xí)生又是一個(gè)特殊群體，具有雙重身份，作為學(xué)生，酒店實(shí)習(xí)是完成學(xué)業(yè)的一個(gè)重要組成部分，作為酒店實(shí)習(xí)生，酒店對(duì)其要求和標(biāo)準(zhǔn)

4、與正式員工基本相同。因此，對(duì)于實(shí)習(xí)的整個(gè)過(guò)程，實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度認(rèn)知不僅受院系領(lǐng)導(dǎo)重視程度、專(zhuān)業(yè)要求、個(gè)人興趣等心理因素影響， 還受實(shí)習(xí)酒店實(shí)習(xí)崗位、實(shí)習(xí)部門(mén)、人際關(guān)系和工資福利待遇等內(nèi)外環(huán)境影響。這些因素之間相互影響、相互聯(lián)系、相互制約， 從各方面作用于實(shí)習(xí)生， 推動(dòng)或阻礙實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度認(rèn)知。 </p><p><b>　　二、研究設(shè)計(jì) </b></p><p><

5、;b>　?。ㄒ唬┭芯糠椒?</b></p><p>　　采用“重要性—表現(xiàn)程度分析”（Importance-Performance Analysis，以下簡(jiǎn)稱(chēng)IPA）模型對(duì)實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度進(jìn)行研究。影響因素包括實(shí)習(xí)酒店、院校和實(shí)習(xí)生自身三方面內(nèi)容，參考王興瓊、周全霞研究成果，結(jié)合訪談內(nèi)容設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)。 </p><p><b>　?。ǘ﹩?wèn)卷調(diào)查 </b>

6、;</p><p>　　問(wèn)卷設(shè)計(jì)共分三個(gè)部分：第一部分是旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生相關(guān)背景資料，包括性別、年齡、受教育程度、實(shí)習(xí)工資等；第二部分是實(shí)習(xí)生對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性評(píng)價(jià)，各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性評(píng)價(jià)有“非常重要”、“很重要”、“一般重要”、“不重要”、“很不重要”，分值依次為5分、4分、3分、2分、1分；第三部分是實(shí)習(xí)生對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)表現(xiàn)程度評(píng)價(jià)，對(duì)表現(xiàn)程度評(píng)價(jià)有“非常滿(mǎn)意”、“很滿(mǎn)意”、“一般滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”、“很不滿(mǎn)

7、意”，分值依次為5分、4分、3分、2分、1分。 </p><p>　　對(duì)泰麗國(guó)際酒店旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放70份，扣除無(wú)效問(wèn)卷6份，有效回收率為92%，總計(jì)有效問(wèn)卷64份。根據(jù)總結(jié)出17項(xiàng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)工作感知因子，對(duì)項(xiàng)目因子重要性和表現(xiàn)程度進(jìn)行了分析，使用SPSS17.0軟件對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，測(cè)度實(shí)習(xí)生對(duì)泰麗國(guó)際酒店的感知（見(jiàn)表1）。 </p><p>　　三、數(shù)據(jù)分

8、析與結(jié)果 </p><p>　?。ㄒ唬┦茉L者基本資料 </p><p>　　調(diào)查樣本中，女性占57.8%，男性占42.2%；年齡在17-24歲之間，19-22歲占78.1%；教育程度上本科生占32.8%，專(zhuān)科生占67.2%；實(shí)習(xí)崗位主要是餐飲部（59.4%）、客房部（31.3%）和其它部門(mén)（9.3%）；由于崗位不同，實(shí)習(xí)工資一般位于800-1200元間。 </p><p

9、>　?。ǘ┲匾院捅憩F(xiàn)程度分析 </p><p>　　對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度各影響因素重要性打分均值為4.21，表現(xiàn)程度均值為3.34，兩者相差比較大，說(shuō)明實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度不是特別認(rèn)可。包富華認(rèn)為對(duì)實(shí)習(xí)的不滿(mǎn)意導(dǎo)致產(chǎn)生消極心理，是造成酒店行業(yè)旅游人才隱形流失的主要原因。以各測(cè)量指標(biāo)重要性均值和表現(xiàn)程度均值為坐標(biāo)原點(diǎn)，其中橫軸表示實(shí)習(xí)生對(duì)各指標(biāo)表現(xiàn)程度得分情況，縱軸表示各項(xiàng)目重要性得分情況，

10、將17個(gè)測(cè)量特征項(xiàng)放在四個(gè)象限對(duì)應(yīng)位置，繪制出項(xiàng)目因子在四個(gè)象限分布（圖1）。 </p><p>　　具體來(lái)看，實(shí)習(xí)生認(rèn)為酒店實(shí)習(xí)中比較重要的前三個(gè)因素是充分發(fā)揮能力，學(xué)到新知識(shí)，薪酬制度合理、公平；最不重要的三個(gè)因素是上級(jí)聽(tīng)取下屬意見(jiàn)，企業(yè)工作環(huán)境，上級(jí)做事有能力；而在表現(xiàn)程度中，得分最高的前三項(xiàng)是對(duì)實(shí)習(xí)工作的興趣，提供學(xué)習(xí)與培訓(xùn)機(jī)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心重視；最低的后三項(xiàng)分別是和同事工作配合默契，上級(jí)聽(tīng)取下屬意見(jiàn)，提供晉

11、升機(jī)會(huì)。 </p><p>　?。ㄈ┨悋?guó)際酒店實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度IPA分析 </p><p>　　第一象限為高重要性和高表現(xiàn)程度特征項(xiàng)分布區(qū)域，屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)，應(yīng)繼續(xù)保持。此區(qū)域包括對(duì)實(shí)習(xí)工作崗位感興趣，實(shí)習(xí)崗位工作有成就感，實(shí)習(xí)崗位工作能充分發(fā)揮能力，提供的培訓(xùn)可以有效地提高實(shí)習(xí)生能力和酒店中人際關(guān)系和諧。這些特征項(xiàng)表示實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)工作的期望比較高，入職前普遍充滿(mǎn)興趣，期望從實(shí)習(xí)工作中獲得成就和

12、發(fā)揮自己的能力。 </p><p>　　第二象限為高重要性和低表現(xiàn)程度特征項(xiàng)分布區(qū)域，屬于劣勢(shì)區(qū)，需重點(diǎn)改善。此區(qū)域包括薪酬分配制度合理、公平，工作時(shí)間安排合理，在實(shí)習(xí)工作崗位上能夠?qū)W到新的知識(shí)。本象限的結(jié)果表明，實(shí)習(xí)生對(duì)于實(shí)習(xí)工作的薪金待遇與期望存在較大差異，酒店支付給實(shí)習(xí)生工資往往低于正式員工，同工不同酬現(xiàn)象是不滿(mǎn)意的主要項(xiàng)目；工作時(shí)間安排比較密集，時(shí)間長(zhǎng)、工作量大，這些內(nèi)容都是實(shí)習(xí)生普遍不滿(mǎn)意的地方。 &l

13、t;/p><p>　　第三象限為低重要性和低表現(xiàn)程度特征項(xiàng)分布區(qū)域，可視為“弱點(diǎn)”，應(yīng)將其作為順序靠后的改善項(xiàng)目。此區(qū)域包括提供晉升機(jī)會(huì)、企業(yè)工作環(huán)境、上級(jí)做事有能力、上級(jí)聽(tīng)取下屬意見(jiàn)、和同事工作配合默契，這些項(xiàng)目對(duì)實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)不是最重要的，雖然滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)也較低，但對(duì)實(shí)習(xí)生的影響并不太大。 </p><p>　　第四象限為低重要性和高表現(xiàn)程度特征項(xiàng)分布區(qū)域，屬于供給過(guò)度，可視為“機(jī)會(huì)”，應(yīng)繼續(xù)維

14、持。此區(qū)域包括挑戰(zhàn)性、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心重視、員工生活設(shè)施，這些項(xiàng)目滿(mǎn)意度較高，需要繼續(xù)維持現(xiàn)狀。 </p><p><b>　　四、結(jié)論與對(duì)策 </b></p><p><b>　　（一）結(jié)論 </b></p><p>　　本文以昆明市泰麗國(guó)際酒店為例，從實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)工作體驗(yàn)視角，運(yùn)用IPA分析法對(duì)影響滿(mǎn)意度的維度進(jìn)行深入分析。在

15、院校與實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度關(guān)系方面，只有“實(shí)習(xí)能提高能力”是實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度一個(gè)重要指標(biāo)；研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)“院校領(lǐng)導(dǎo)重視”也是提高實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度的特征項(xiàng)目；“院校對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)前教育”和“心理問(wèn)題的關(guān)注”的重要性低于滿(mǎn)意度，應(yīng)該加強(qiáng)管理。在酒店與實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度的關(guān)系方面，“收獲大小、”“所處崗位”與滿(mǎn)意度呈最為顯著的正相關(guān)，其次是“受上級(jí)重視”相關(guān)性較顯著，第三是“人際關(guān)系融洽”相關(guān)性較高，其他因素相關(guān)性不是很顯著，但在一定程度上依然可以提升實(shí)習(xí)生的滿(mǎn)意度。實(shí)

16、習(xí)生個(gè)人興趣愛(ài)好與實(shí)習(xí)收獲的大小是影響實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度的最主要的因素。實(shí)習(xí)結(jié)果與實(shí)習(xí)生期望值有較大落差，實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度較低。說(shuō)明實(shí)習(xí)過(guò)程沒(méi)有達(dá)到預(yù)期結(jié)果，實(shí)習(xí)效果不佳。 　?。ǘ┨岣邔?shí)習(xí)生滿(mǎn)意度的對(duì)策 </p><p>　　1、院校方面。在實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度分析因素中，起主要作用的因素是院校的重視、專(zhuān)業(yè)技能培養(yǎng)等方面。因此，對(duì)院校提出以下建議： </p><p>　?。?）實(shí)習(xí)前培訓(xùn)：在實(shí)習(xí)前一兩

17、周，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)師，對(duì)即將參加實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行集中培訓(xùn)，使學(xué)生掌握基本服務(wù)技能、禮儀常識(shí)等基礎(chǔ)知識(shí)。 </p><p>　?。?）充分動(dòng)員：很多學(xué)生在實(shí)習(xí)中帶有情緒，卻迫于學(xué)校計(jì)劃的統(tǒng)一安排而不得不完成在酒店的實(shí)習(xí)。院校要充分動(dòng)員，明確實(shí)習(xí)的目的，要讓學(xué)生做好角色轉(zhuǎn)變的準(zhǔn)備。使學(xué)生明白，實(shí)習(xí)是在實(shí)踐中使自己得到鍛煉和提升，將自己所學(xué)理論知識(shí)在實(shí)踐中得到充分運(yùn)用，為今后工作提供基礎(chǔ)和保障。 </p>

18、<p>　?。?）全過(guò)程管理：在學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)期間，學(xué)校要加強(qiáng)實(shí)習(xí)階段的指導(dǎo)和監(jiān)督機(jī)制，不能將實(shí)習(xí)生管理工作全部推給酒店方。 </p><p>　　2、酒店方面。對(duì)實(shí)習(xí)酒店而言，影響實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度的因素主要與工作本身、工作環(huán)境、人際關(guān)系、薪酬待遇及實(shí)習(xí)生被上級(jí)重視程度等方面。結(jié)合以上幾點(diǎn)，提出以下建議： </p><p>　?。?）人性化管理：實(shí)習(xí)生是具有雙重身份的特殊群體，酒店應(yīng)

19、創(chuàng)造良好的心理環(huán)境，對(duì)他們的工作表現(xiàn)給予認(rèn)可，對(duì)其今后的職業(yè)發(fā)展給予指導(dǎo)。對(duì)實(shí)習(xí)生而言，精神激勵(lì)勝過(guò)于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 </p><p>　　（2）輪崗培訓(xùn)：酒店應(yīng)將個(gè)人能力和興趣與酒店的人力資源需求相結(jié)合，將因人設(shè)崗和因崗設(shè)人相結(jié)合，創(chuàng)造輪崗機(jī)會(huì)或交叉培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，保證學(xué)生學(xué)到多方面的技能，為今后發(fā)展打基礎(chǔ)。 </p><p>　?。?）完善考評(píng)機(jī)制：對(duì)實(shí)習(xí)生績(jī)效進(jìn)行及時(shí)、科學(xué)、合理的考核和評(píng)價(jià)

20、，支付合理的工作福利待遇，以提高實(shí)習(xí)生的滿(mǎn)意度和工作積極性。 </p><p><b>　　3、學(xué)生方面 </b></p><p>　?。?）正確認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)：實(shí)習(xí)生要正確認(rèn)識(shí)旅游管理專(zhuān)業(yè)或酒店管理專(zhuān)業(yè)社會(huì)實(shí)踐對(duì)他們的重要性，不要局限自己的視角，積極對(duì)待實(shí)習(xí)工作，關(guān)注發(fā)展機(jī)會(huì)，而不是工資待遇。認(rèn)識(shí)到只有基層工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的積累，才能有更高的發(fā)展。 </p>

21、<p>　?。?）明確實(shí)習(xí)目標(biāo)：酒店實(shí)習(xí)是將專(zhuān)業(yè)的理論和實(shí)踐工作結(jié)合的最佳途徑，有助于對(duì)基礎(chǔ)理論知識(shí)的認(rèn)識(shí)，更重要的是酒店實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)是人生職業(yè)道路上的寶貴財(cái)富，是邁向社會(huì)的第一步。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn) </b></p><p>　　[1] 王興瓊.酒店實(shí)習(xí)生工作滿(mǎn)意度及其影響因素研究[J].旅游學(xué)刊，2008，23（7）. </p&g

22、t;<p>　　[2] 周全霞.高職院校學(xué)生實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度的實(shí)證研究——以酒店管理專(zhuān)業(yè)為例[J].河南科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，2（2）. </p><p>　　[3] 包富華.旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)消極心理實(shí)證研究[J].曲阜師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2012，38（4）. </p><p>　　[4] 蘇建軍等.酒店實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度及其影響因素與實(shí)習(xí)價(jià)值感知的關(guān)聯(lián)性分析[J].旅游論壇，20