昆明市泰麗國際酒店旅游管理專業(yè)實習生滿意度研究

1、<p>　　昆明市泰麗國際酒店旅游管理專業(yè)實習生滿意度研究</p><p>　　【摘 要】酒店實習生滿意度是酒店、院校和實習學生關注的重要問題，實習生的滿意度對實習質(zhì)量有重要的影響，關系到旅游管理專業(yè)學生實踐能力的提高與就業(yè)選擇。文章以昆明市泰麗國際酒店為例，運用IPA分析模型，剖析了實習生對自身工作中17項因子的重要程度和表現(xiàn)程度。最后，從實習酒店、院校和學生個人三個角度提出了提升實習生滿意度的建議。

2、 </p><p>　　【關鍵詞】酒店；IPA模型；實習生；滿意度 </p><p><b>　　一、引言 </b></p><p>　　通常把按照學校教學安排， 參與到酒店實際工作中學生稱作酒店“實習生”。他們一般是中高等院校旅游管理專業(yè)在校學生，被安排到酒店中進行期限不等的專業(yè)實習，根據(jù)學校教學目標需要而接受酒店提供相應指導，并獲得一定勞動

3、報酬。由于來自高校實習生受過旅游及酒店方面系統(tǒng)理論學習，綜合素質(zhì)普遍較高，因此倍受各高星級飯店青睞。但實習質(zhì)量是否達到院?；蛘邆€人的期望，對安排酒店的實習工作滿意度如何，值得人們思考。 </p><p>　　鑒于實習生已成為酒店工作人員重要組成部分， 一些飯店招聘實習生比例占總員工數(shù)近1/4。但實習生又是一個特殊群體，具有雙重身份，作為學生，酒店實習是完成學業(yè)的一個重要組成部分，作為酒店實習生，酒店對其要求和標準

4、與正式員工基本相同。因此，對于實習的整個過程，實習滿意度認知不僅受院系領導重視程度、專業(yè)要求、個人興趣等心理因素影響， 還受實習酒店實習崗位、實習部門、人際關系和工資福利待遇等內(nèi)外環(huán)境影響。這些因素之間相互影響、相互聯(lián)系、相互制約， 從各方面作用于實習生， 推動或阻礙實習生對實習滿意度認知。 </p><p><b>　　二、研究設計 </b></p><p><

5、;b>　?。ㄒ唬┭芯糠椒?</b></p><p>　　采用“重要性—表現(xiàn)程度分析”（Importance-Performance Analysis，以下簡稱IPA）模型對實習生滿意度進行研究。影響因素包括實習酒店、院校和實習生自身三方面內(nèi)容，參考王興瓊、周全霞研究成果，結(jié)合訪談內(nèi)容設計評價指標。 </p><p><b>　?。ǘ﹩柧碚{(diào)查 </b>

6、;</p><p>　　問卷設計共分三個部分：第一部分是旅游管理專業(yè)實習生相關背景資料，包括性別、年齡、受教育程度、實習工資等；第二部分是實習生對各項評價指標重要性評價，各項評價指標重要性評價有“非常重要”、“很重要”、“一般重要”、“不重要”、“很不重要”，分值依次為5分、4分、3分、2分、1分；第三部分是實習生對評價指標表現(xiàn)程度評價，對表現(xiàn)程度評價有“非常滿意”、“很滿意”、“一般滿意”、“不滿意”、“很不滿

7、意”，分值依次為5分、4分、3分、2分、1分。 </p><p>　　對泰麗國際酒店旅游管理專業(yè)實習生進行問卷調(diào)查，共發(fā)放70份，扣除無效問卷6份，有效回收率為92%，總計有效問卷64份。根據(jù)總結(jié)出17項實習生對酒店實習工作感知因子，對項目因子重要性和表現(xiàn)程度進行了分析，使用SPSS17.0軟件對問卷數(shù)據(jù)進行處理，測度實習生對泰麗國際酒店的感知（見表1）。 </p><p>　　三、數(shù)據(jù)分

8、析與結(jié)果 </p><p>　?。ㄒ唬┦茉L者基本資料 </p><p>　　調(diào)查樣本中，女性占57.8%，男性占42.2%；年齡在17-24歲之間，19-22歲占78.1%；教育程度上本科生占32.8%，?？粕?7.2%；實習崗位主要是餐飲部（59.4%）、客房部（31.3%）和其它部門（9.3%）；由于崗位不同，實習工資一般位于800-1200元間。 </p><p

9、>　?。ǘ┲匾院捅憩F(xiàn)程度分析 </p><p>　　對調(diào)研結(jié)果進行統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，對實習滿意度各影響因素重要性打分均值為4.21，表現(xiàn)程度均值為3.34，兩者相差比較大，說明實習生對實習滿意度不是特別認可。包富華認為對實習的不滿意導致產(chǎn)生消極心理，是造成酒店行業(yè)旅游人才隱形流失的主要原因。以各測量指標重要性均值和表現(xiàn)程度均值為坐標原點，其中橫軸表示實習生對各指標表現(xiàn)程度得分情況，縱軸表示各項目重要性得分情況，

10、將17個測量特征項放在四個象限對應位置，繪制出項目因子在四個象限分布（圖1）。 </p><p>　　具體來看，實習生認為酒店實習中比較重要的前三個因素是充分發(fā)揮能力，學到新知識，薪酬制度合理、公平；最不重要的三個因素是上級聽取下屬意見，企業(yè)工作環(huán)境，上級做事有能力；而在表現(xiàn)程度中，得分最高的前三項是對實習工作的興趣，提供學習與培訓機會，領導關心重視；最低的后三項分別是和同事工作配合默契，上級聽取下屬意見，提供晉

11、升機會。 </p><p>　?。ㄈ┨悋H酒店實習滿意度IPA分析 </p><p>　　第一象限為高重要性和高表現(xiàn)程度特征項分布區(qū)域，屬于優(yōu)勢區(qū)，應繼續(xù)保持。此區(qū)域包括對實習工作崗位感興趣，實習崗位工作有成就感，實習崗位工作能充分發(fā)揮能力，提供的培訓可以有效地提高實習生能力和酒店中人際關系和諧。這些特征項表示實習生對實習工作的期望比較高，入職前普遍充滿興趣，期望從實習工作中獲得成就和

12、發(fā)揮自己的能力。 </p><p>　　第二象限為高重要性和低表現(xiàn)程度特征項分布區(qū)域，屬于劣勢區(qū)，需重點改善。此區(qū)域包括薪酬分配制度合理、公平，工作時間安排合理，在實習工作崗位上能夠?qū)W到新的知識。本象限的結(jié)果表明，實習生對于實習工作的薪金待遇與期望存在較大差異，酒店支付給實習生工資往往低于正式員工，同工不同酬現(xiàn)象是不滿意的主要項目；工作時間安排比較密集，時間長、工作量大，這些內(nèi)容都是實習生普遍不滿意的地方。 &l

13、t;/p><p>　　第三象限為低重要性和低表現(xiàn)程度特征項分布區(qū)域，可視為“弱點”，應將其作為順序靠后的改善項目。此區(qū)域包括提供晉升機會、企業(yè)工作環(huán)境、上級做事有能力、上級聽取下屬意見、和同事工作配合默契，這些項目對實習生來說不是最重要的，雖然滿意度評價也較低，但對實習生的影響并不太大。 </p><p>　　第四象限為低重要性和高表現(xiàn)程度特征項分布區(qū)域，屬于供給過度，可視為“機會”，應繼續(xù)維

14、持。此區(qū)域包括挑戰(zhàn)性、領導關心重視、員工生活設施，這些項目滿意度較高，需要繼續(xù)維持現(xiàn)狀。 </p><p><b>　　四、結(jié)論與對策 </b></p><p><b>　　（一）結(jié)論 </b></p><p>　　本文以昆明市泰麗國際酒店為例，從實習生對實習工作體驗視角，運用IPA分析法對影響滿意度的維度進行深入分析。在

15、院校與實習生滿意度關系方面，只有“實習能提高能力”是實習生滿意度一個重要指標；研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)“院校領導重視”也是提高實習生滿意度的特征項目；“院校對學生實習前教育”和“心理問題的關注”的重要性低于滿意度，應該加強管理。在酒店與實習生滿意度的關系方面，“收獲大小、”“所處崗位”與滿意度呈最為顯著的正相關，其次是“受上級重視”相關性較顯著，第三是“人際關系融洽”相關性較高，其他因素相關性不是很顯著，但在一定程度上依然可以提升實習生的滿意度。實

16、習生個人興趣愛好與實習收獲的大小是影響實習生滿意度的最主要的因素。實習結(jié)果與實習生期望值有較大落差，實習生滿意度較低。說明實習過程沒有達到預期結(jié)果，實習效果不佳。 　　（二）提高實習生滿意度的對策 </p><p>　　1、院校方面。在實習生滿意度分析因素中，起主要作用的因素是院校的重視、專業(yè)技能培養(yǎng)等方面。因此，對院校提出以下建議： </p><p>　?。?）實習前培訓：在實習前一兩

17、周，邀請專業(yè)的培訓師，對即將參加實習的學生進行集中培訓，使學生掌握基本服務技能、禮儀常識等基礎知識。 </p><p>　?。?）充分動員：很多學生在實習中帶有情緒，卻迫于學校計劃的統(tǒng)一安排而不得不完成在酒店的實習。院校要充分動員，明確實習的目的，要讓學生做好角色轉(zhuǎn)變的準備。使學生明白，實習是在實踐中使自己得到鍛煉和提升，將自己所學理論知識在實踐中得到充分運用，為今后工作提供基礎和保障。 </p>

18、<p>　　（3）全過程管理：在學生到酒店實習期間，學校要加強實習階段的指導和監(jiān)督機制，不能將實習生管理工作全部推給酒店方。 </p><p>　　2、酒店方面。對實習酒店而言，影響實習生滿意度的因素主要與工作本身、工作環(huán)境、人際關系、薪酬待遇及實習生被上級重視程度等方面。結(jié)合以上幾點，提出以下建議： </p><p>　?。?）人性化管理：實習生是具有雙重身份的特殊群體，酒店應

19、創(chuàng)造良好的心理環(huán)境，對他們的工作表現(xiàn)給予認可，對其今后的職業(yè)發(fā)展給予指導。對實習生而言，精神激勵勝過于物質(zhì)獎勵。 </p><p>　?。?）輪崗培訓：酒店應將個人能力和興趣與酒店的人力資源需求相結(jié)合，將因人設崗和因崗設人相結(jié)合，創(chuàng)造輪崗機會或交叉培訓的機會，保證學生學到多方面的技能，為今后發(fā)展打基礎。 </p><p>　　（3）完善考評機制：對實習生績效進行及時、科學、合理的考核和評價

20、，支付合理的工作福利待遇，以提高實習生的滿意度和工作積極性。 </p><p><b>　　3、學生方面 </b></p><p>　?。?）正確認識實習：實習生要正確認識旅游管理專業(yè)或酒店管理專業(yè)社會實踐對他們的重要性，不要局限自己的視角，積極對待實習工作，關注發(fā)展機會，而不是工資待遇。認識到只有基層工作經(jīng)歷和經(jīng)驗的積累，才能有更高的發(fā)展。 </p>

21、<p>　　（2）明確實習目標：酒店實習是將專業(yè)的理論和實踐工作結(jié)合的最佳途徑，有助于對基礎理論知識的認識，更重要的是酒店實習經(jīng)驗是人生職業(yè)道路上的寶貴財富，是邁向社會的第一步。 </p><p><b>　　參考文獻 </b></p><p>　　[1] 王興瓊.酒店實習生工作滿意度及其影響因素研究[J].旅游學刊，2008，23（7）. </p&g

22、t;<p>　　[2] 周全霞.高職院校學生實習滿意度的實證研究——以酒店管理專業(yè)為例[J].河南科技學院學報，2011，2（2）. </p><p>　　[3] 包富華.旅游管理專業(yè)學生酒店實習消極心理實證研究[J].曲阜師范大學學報，2012，38（4）. </p><p>　　[4] 蘇建軍等.酒店實習生滿意度及其影響因素與實習價值感知的關聯(lián)性分析[J].旅游論壇，20