鄭州市西餐行業(yè)客戶滿意度調查及分析.pdf

1、企業(yè)的生產經營活動源于顧客的需求，結束于顧客需求的滿足，所以，顧客滿意就成為企業(yè)生存的根本要素。顧客滿意理論首先由美國學者提出，其后迅速在經濟發(fā)達國家得到廣泛的應用。20世紀90年代后，它已經成為全球工商界開始盛行的一種新型的企業(yè)文化和管理哲學。與此同時，許多國家先后對顧客滿意度指數測評的理論，模型和方法開展了全面深入的研究，有了一套系統(tǒng)的理論模型和實際操作的工具。顧客滿意度理論在我國的研究和利用運用已經有將近20年的歷史，而且在有些行

2、業(yè)的有些領域得到了很好的運用并收到良好的效果。 鄭州市西餐行業(yè)是一個高度開放自由競爭的市場，企業(yè)的所有者和經營者都日益感到競爭的壓力，他們都急于找到提高自身競爭力的辦法。而他們最大的困惑就是沒有行之有效的方法和工具。本文針對河南省餐飲業(yè)服務現狀，對鄭州市西餐行業(yè)進行了實地考察，提供了鄭州市西餐行業(yè)顧客滿意度調查及分析報告。 本文在收集整理大量文獻資料的基礎上，借鑒國內其他行業(yè)顧客滿意度調查和分析的成功方法，基于河南省餐飲

3、業(yè)服務現狀，對鄭州市西餐行業(yè)三個品牌企業(yè)捷農、上島和迪歐的十多個店面顧客滿意狀況進行了調查。利用層次分析的方法確定了顧客滿意度指標體系，并設計了鄭州市西餐行業(yè)顧客滿意度調查問卷。對三個品牌企業(yè)共發(fā)放調查問卷600份，進行了專訪和面談調查。通過對三個品牌企業(yè)418份有效問卷的顧客滿意評價結果的數據整理，對比分析找出各個餐廳存在的問題，并根據這些問題提出相應的改進措施。形成了鄭州市西餐行業(yè)顧客滿意度調查及分析報告。 本文的特色與創(chuàng)新