實用銷售與流程

1、,銷售流程與技巧,非油培訓部,,,,,XX用電占總成本比例達71%,,,,那些因素決定銷售成功？,前言,銷售流程與技巧,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,一、銷售準備,一、銷售準備,1.身體準備,●身體是1，沒有了1，事業(yè)、財富、家庭、愛情等所有的都是0；●說服是體能的說服。銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞。沒有良好的體能作后盾，一切都會大打折扣；,,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,建議：1、提前

2、做個深呼吸；3、想像自己活力充沛。,一、銷售準備,2.心態(tài)準備,知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。,,知識,技能,態(tài)度,愿意干,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,有必勝的信念；善于稱贊別人；樂于助人，具有奉獻精神；微笑常在，樂觀自信；能使別人感到你的重要。,積極心態(tài)的人,一、銷售準備,2.心態(tài)準備,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,銷售接觸,銷售談判,

3、銷售達成,客戶維護,銷售準備,一、銷售準備,2.心態(tài)準備,如何創(chuàng)造顛峰的銷售狀態(tài)？,1、大幅度改變肢體動作 !2、深呼吸！3、改變面部表情（時刻保持微笑）!4、充滿力量的站姿、坐姿及走路姿勢！5、想象自己是全公司的銷售冠軍！6、想象自己能在任何時間、地點將公司的產(chǎn)品銷售給任何客戶！,一、銷售準備,3.知識準備,知識準備是以專家權(quán)威的身份幫助客戶解決問題的基礎(chǔ)！要想成為贏家，必先成為專家！,要素：1、企業(yè)文化、企業(yè)背景

4、 2、油站基本經(jīng)營情況 3、品類基本知識、特點 4、單品基本知識、特點 5、促銷品基本政策,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,潤滑油的工藝流程,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,3.知識準備,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,潤滑油的工藝流程,3.知識準備,潤滑油 = 基礎(chǔ)油 （75% - 95% ）+ 添加

5、劑 （25% - 5%）,按照基礎(chǔ)油的不同分為：合成潤滑油和礦物潤滑油。按照適用發(fā)動機的不同分為：汽油發(fā)動機油和柴油發(fā)動機油。按照粘度范圍的不同分為：復級粘度（如：SAE 10W40）和單級粘度（SAE 40 ）。按照用油部位的不同分為：發(fā)動機油（機油），自動排擋油，齒輪油。,添加劑一般包括：粘度指數(shù)改進劑、清凈分散劑、抗磨劑、抗氧化劑、降凝劑、摩擦改進劑、防銹劑、抗泡劑、其他添加劑。,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售

6、準備,潤滑油的組成,3.知識準備,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,潤滑油的工作原理圖,3.知識準備,潤滑潤滑油液體分離相對運動的摩擦副界面，減小摩擦密封密封相對運動的摩擦副界面之間的間隙冷卻潤滑油通過循環(huán)運動帶走設(shè)備運轉(zhuǎn)和摩擦產(chǎn)生的熱量清洗潤滑油通過循環(huán)運動清洗并帶走摩擦副界面上的雜質(zhì)、塵埃、油泥防腐保護摩擦副表面金屬免受水、空氣、塵埃等腐蝕,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,潤滑油的

7、作用,3.知識準備,“API SM” 美國石油協(xié)會制訂的標準確立的潤滑油質(zhì)量等級，在等級前面會標注API字樣。 其中汽機油以S打頭例如：SE、SF、SG、SJ、SL等，S后面的英文字符越往后等級越高，性能越好。 柴機油以C打頭如CC、CD、CF等。汽油、柴油發(fā)動機通用機油就是同時標注汽機油等級和柴機油等級的潤滑油。 一般機油外包裝上還會標注SAE30（表示單級黏度，數(shù)字表示溫度級別但并不直

8、接代表使用溫度）或者SAE0W-40（表示多級黏度，數(shù)字表示溫度區(qū)間）等字樣，這是美國汽車工程師協(xié)會制定的衡量標準,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,潤滑油的質(zhì)量等級,3.知識準備,,SH,SA,SB,SC,SD,SE,SF,SG,SJ,SL,,,,SM,,1930以前 1930 1964 1968 1972 1980 1989 1992 1996 2001 2004 2011,,,API 汽機油

9、質(zhì)量等級,汽油機油標志,等級標志越靠后等級越高,,,,,,,SM,,,柴機油最高級別為CJ-4,市場主要產(chǎn)品有CF-4、CH-4、CI-4,SN,SF,3.知識準備,0W 5W 10W 15W 20W 25W 20 30 40 50 60,,數(shù)字越小，低溫流動性越好,,數(shù)字越大，粘度越高,如何選擇更合適的潤滑油,機油罐上的數(shù)字代表什么？,,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準

10、備,潤滑油的質(zhì)量等級,3.知識準備,做好開口促銷-----引起注意找到合適的切入點引起顧客的興趣做好產(chǎn)品預習-----了解產(chǎn)品熟知產(chǎn)品知識了解產(chǎn)品的銷售賣點做好銷售串詞-----突出重點在熟知產(chǎn)品賣點的同時用盡量簡潔明了的語言介紹產(chǎn)品,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,一、銷售準備,4.話術(shù)準備,●“工欲善其事，必先利其器”， 好的工具可以使你的銷售工作事半功倍！ 財智人生銷售人員工具包：1、資料類

11、公司手冊、宣傳資料、客戶檔案表、客戶跟進表、客戶名單2、個人物品類名片、身份證、工作牌、口噴或口香糖、筆記本、筆3、其他工具計算器、U盤（相關(guān)電子文檔）,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,一、銷售準備,5.工具準備,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,二、銷售接觸,黃金客戶三個條件1、有需求2、有資金3、是決策者紅蘋果——同時具備三個條件青蘋果——只具備兩個條件爛蘋果——只具備一個條件

12、●當你客戶較多時，一定要記得區(qū)別對待你的客戶！●把你寶貴的時間花在有價值的人身上！你的生命也就更有價值！●客戶不僅要求量，更要求質(zhì)。有了這兩點，將事半功倍！,1.判別客戶,行動計劃：,紅蘋果——投入60%以上時間精力跟進促成青蘋果——投入30%以上時間精力跟進爛蘋果——投入10%以下時間精力跟進,,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,二、銷售接觸,1.判別客戶,☆成交從第一句話開始！,銷售接觸,銷售談判,銷

13、售達成,客戶維護,銷售準備,二、銷售接觸,2.尋找切入點,（1）充分利用加油島區(qū)域,加油十三步曲,,加油島區(qū)域商品,話術(shù)：您好，歡迎光臨！請問您需要點什么？ 老師，添加劑一起加啊？ 玻璃水需要嗎？ 該換潤滑油了吧！ 幫您搬一箱礦泉水吧！ 請到店內(nèi)付款！,,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,二、銷售接觸,2.尋找切入點,（2）店內(nèi)銷售,話術(shù)：您好，歡迎光臨！請問您

14、需要點什么？ 老師，魯花花生油搞活動需要嗎？ 老窖世家尊誠38°買一送一，需要嗎？ 現(xiàn)在有熱咖啡銷售，需要嗎？,,重點：以促銷品、高毛利商品為切入點,（3）收銀臺銷售點,話術(shù) “您好歡迎光臨，需要拿包煙嗎? 剩下兩塊錢拿條口香糖吧！”,重點：以促銷品、高毛利商品為切入點,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,二、銷售接觸,3.贊美客戶,,女人最喜歡什么？贊美

15、；男人最喜歡什么？贊美；小孩最喜歡什么？贊美；我們的贊美是不需要增加任何成本的銷售方式。,注意：在適當?shù)臅r間用自己的話贊美事實。貨品和客人結(jié)合的贊美點：　　魅力、飄逸、飛揚、風情、迷人、味道、純真、清涼、溫柔、時尚、冷酷、帥氣、熱辣、性感、有質(zhì)感、柔軟、風行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕盈、個性、專業(yè)、華麗、高貴、歡快、浪漫、經(jīng)典、細膩、藝術(shù)、朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典……（盡量不要

16、用帥、漂亮等）,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,二、銷售接觸,3.贊美客戶,,話術(shù)：男性贊美點：發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等。。。。。。 1.“這款車非常配合您的氣質(zhì)，您真有審美眼光?！?2.“剛才旁邊的那個客戶也說你穿的西裝很有品味!” 3.“先生，一看您就是成功人士，特別有型

17、，好馬配好鞍，您的車也要配高質(zhì)量的潤滑油??！” 4.“您的孩子好可愛啊，今年多大了？” 女性贊美點：發(fā)型、臉型、車子、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、項鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等。。。。。。 1.“您的車子好時尚啊，一看您就有個好老公！” 2.“哇，您的發(fā)型好有質(zhì)感，在哪里做的？” 3.

18、“您真年輕，一看就定期護理。”,要點：（1）讓自己看起來像行業(yè)專家（穿著打扮、言談舉止） ☆你給客戶的第一印象95％是由穿著打扮而來！ ☆服裝形象：與客戶的環(huán)境相吻合 （2）尊敬客戶 ☆適度地目光接觸 ☆保持適度的提問方式 ☆不要插嘴 ☆全部講完之后，復述一遍給對方聽,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,二、銷售接觸,3.快速建

19、立信賴感,信賴感源自于相互喜歡對方：☆客戶喜歡跟他一樣的人☆客戶喜歡他希望見到的人☆客戶喜歡他想成為的人,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,三、銷售談判,影響談判因素,,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,三、銷售談判,促銷員因素,熱情、親切的招呼 適合的儀容儀表 親切的笑容談判內(nèi)容三步驟,,聽,說,問,導購員,三步驟:“一聊二找三問”第一步驟:“聊”●了解客戶先從聊天開始，聊天就是

20、做生意! ●與客戶見面的前1分鐘要聊FORM F家庭 O事業(yè) R休閑 M金錢FORM公式是指在銷售過程中，絕大部分時候是不用來談產(chǎn)品的，而是通過與客戶看似閑聊，實際是有目的地來了解他的家庭、事業(yè)、興趣以及財務(wù)狀況，了解他的價值觀、痛苦點和快樂點，從而為以后的說服、成交、銷售打下基礎(chǔ)?！钫嬲匿N售在銷售之外！☆了解客戶比了解產(chǎn)品更重要！,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,三、銷售談判,促銷

21、員因素,第二步驟:“找”●所有的銷售都是價值觀的銷售，徹底了解客戶的價值觀●找購買的價值觀,找客戶購買的“關(guān)鍵按扭”,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,三、銷售談判,如何找尋關(guān)鍵按扭？,1、眼睛看A、看他的表情語言 B、看他的物品（飾品、照片、喜好） C、看他的立即反應 2、耳朵聽A、聽他的第一反應 B、聽他講的故事或者是解釋 C、聽他不斷重復講的事情,第三步驟:“問”●對于已經(jīng)擁有同類產(chǎn)品的客戶，用

22、問的方式找出需求的缺口1、問現(xiàn)在 2、問滿意的地方 3、問不滿意的地方4、提出解決方案 例：現(xiàn)在住的是什么房子？哪里比較滿意？為什么滿意？哪里比較不滿意？提出解除方案——保留原有滿意的地方，并解決不滿意的地方。,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,三、銷售談判,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,15、自己的親身體會及經(jīng)歷；16、使用名人見證（跟公司有關(guān)聯(lián)的名人

23、及嘉賓）；17、使用媒體見證；18、熟人見證： 如他們的鄰居、同事、朋友、當客戶有一個熟人有購買我們產(chǎn)品時，這種信賴感是非常好建立的）；19、良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。,第三步驟:“問”13、利用身邊的物件建立信賴感（專業(yè)資料）；14、使用客戶見證； ☆老客戶“現(xiàn)身說法” ☆客戶名錄、照片 ☆簽單憑據(jù)（報名表、收款收據(jù)等） ☆相關(guān)文件影印見證,成交的一切意義在于成交本身。客戶的需

24、求分為三種：1、想要（可有可無，需求不明確）2、需求（需要購買相應的產(chǎn)品，時間不確定）3、解決問題（最高層次的需求，馬上就需要）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員可以提升銷售需求的層次，沒有需求創(chuàng)造需求，把想要變需要，需要變馬上要。當我們知道了客戶的需求和渴望以后，需要做到的就是擴大需求，刺激需求，制造渴望，挖痛，引導需求。,四、銷售達成,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,1.解除客戶的成交抗拒點（客戶的反對意見）客

25、戶購買產(chǎn)品時，對他來說最重要的參照點就是他當下的購買價值觀。解除客戶抗拒點的方法：1、找出客戶購買價值觀（客戶覺得哪種產(chǎn)品是好的，喜歡購買哪種類型的產(chǎn)品，如何購買）2、改變客戶的購買價值觀（哪種產(chǎn)品更適合客戶，這種產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪里，與客戶喜歡的產(chǎn)品效果相同點在哪里，購買的方式有什么優(yōu)勢）3、種植新的價值觀（這種產(chǎn)品更適合客戶，這種產(chǎn)品才是客戶當前最需要的，這樣購買更合適）,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,

26、四、銷售達成,2.方案呈現(xiàn)和產(chǎn)品講解：?給客戶明確的指令無數(shù)的員工把客戶教會了，最后客戶不好意思了，沒有購買你的產(chǎn)品。當客戶問你問題，答案太多，顧客不好抉擇。?不要說太多的沒用的話成交了還解釋，那就是心虛。當客戶決定買，就閉嘴，等著收錢,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,四、銷售達成,3.積極成交:優(yōu)秀的銷售人員善于利用緊迫感來促成交易。如：1、告知客戶促銷活動的期限，不是隨時都能購買到相應的產(chǎn)品的

27、。2、產(chǎn)品數(shù)量的稀缺性，產(chǎn)品很暢銷，貨源短缺，也許下一次不一定能購買到。3、當場做決定會得到那些意想不到的好處。4、學會不斷地重復客戶見證（告知客戶有多少和他一樣的客戶購買了相應的產(chǎn)品）,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,四、銷售達成,4.成交客戶的最高境界：不斷地重復客戶見證1、每個人需要搜集至少10個客戶見證，在與客戶溝通的時候就想平常與朋友聊天一樣的告訴客戶，哪位客戶購買了這款產(chǎn)品，購買以后使用感覺

28、怎么樣，產(chǎn)品給那位客戶帶來了什么好處，客戶持續(xù)使用了多長時間，又購買了幾次，推薦了多少朋友來購買這個產(chǎn)品。2、如果有可能，可以將該產(chǎn)品成交的經(jīng)典客戶案例打印成冊，供客戶瀏覽。,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,四、銷售達成,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,五、客戶維護,“衡量一個公司是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的客戶隊伍有多長就一清二楚了。”

29、 ———管理大師彼得.德魯克,客戶的分類 公司的業(yè)績來源主要有兩部分：一類是新客戶；另一類是公司的老客戶，即已經(jīng)購買過便利店商品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，或雖然有抱怨和不滿，經(jīng)公司加以維護仍愿意繼續(xù)購買便利店商品的客戶。,,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,五、客戶維護,1.客戶維護的好處,1) 增強便利店的競爭優(yōu)勢2) 使銷售成本

30、降低3) 有利于發(fā)展新客戶4) 獲取更多的客戶份額,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,五、客戶維護,五、客戶維護,2.不重視客戶維護的弊端,不重視維護老客戶，會造成現(xiàn)有客戶大量流失。 店員為保持銷售業(yè)績，必須不斷補充新客戶，如此不斷循環(huán)。實際上為爭取這些新客戶所花費的成本顯然要比保持老客戶要昂貴的多，從投資回報的角度考慮是很不明智的。,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,五、客戶維護

31、,五、客戶維護,五、客戶維護,3.怎樣維護老客戶,建立客戶數(shù)據(jù)庫 收集老客戶的信息（包括客戶的電話、性格、現(xiàn)有車型及車的使用情況等等），為客戶提供個性化的服務(wù).特殊客戶特殊對待 根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細分客戶(金牌/銀牌

32、/銅牌)，并密切關(guān)注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務(wù)和待遇。3. 定期對老客戶的業(yè)務(wù)進行總結(jié) 4. 做足自己的功課，少給客戶留作業(yè) 讓客戶感覺到我們提供的信息全面，完整，溝通和操作起來很簡單。,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,五、客戶維護,五、客戶維護

33、,五、客戶維護,五、客戶維護,3.怎樣維護老客戶,5.老客戶的回訪：1）短信回訪：例如對于我們便利店銷售的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的反饋，需要改進的建議以及所存在問題的解決辦法等2）電話回訪：一定時期與客戶的電話溝通會增加親切感，并讓客戶感覺到被重視3）登門拜訪：對于重量級別的老客戶，每年至少安排2次拜訪，這樣更能體現(xiàn)我們的重視程度6.對于老客戶的追蹤，要把握好度. 一定要耐心、不要心急，既不能催得客戶太緊了，也不要太松散了

34、，否則可能就失去建立業(yè)務(wù)關(guān)系.,7.及時回復 老客戶的提出的任何需求都必須當天回復，如果問題比較復雜，需要多方配合而無法當天給出結(jié)果的，一定要回復客戶“您反應的問題正在處理中”。,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,五、客戶維護,五、客戶維護,五、客戶維護,五、客戶維護,3.怎樣維護老客戶,8.人文關(guān)懷,使客戶獲得良好的心理體驗 生日或者節(jié)日的時候，問候一聲，發(fā)一些卡片等等，這樣表示

35、一下人情味。來訪或拜訪客戶時攜帶小禮品（一定要注意禮品不要重復）.除了傳統(tǒng)的節(jié)日，其他節(jié)日也可以給客戶發(fā)一些別出心裁的賀詞。 客戶并不都是鐵石心腸的,你的幽默與真誠也會打動他們,讓他們對你的滿意度大大提升。,9. 保持持續(xù)的熱情 不要讓客戶感覺我們的服務(wù)隨著訂單的穩(wěn)定而趨于松懈?？此坪唵蔚墓ぷ鳎绻掷m(xù)為客戶提供，長期以來會讓客戶對我們的信任感在潛移默化中增強。10. 創(chuàng)新 隨時

36、了解客戶對現(xiàn)有汽車方面的意見，根據(jù)客戶要求進行改進，甚至從客戶角度出發(fā),為客戶提出最佳的解決方案。,銷售接觸,銷售談判,銷售達成,客戶維護,銷售準備,五、客戶維護,五、客戶維護,五、客戶維護,五、客戶維護,3.怎樣維護老客戶,11.制造客戶離開的障礙,建立戰(zhàn)略同盟與客戶實現(xiàn)共贏 不要僅停留在向客戶銷售商品的層面上,要主動為他們量身訂做一套系統(tǒng)化解決方案，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻；從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶

37、在情感上忠誠于中石油品牌，對中石油的品牌形象、價值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習慣心理，就能夠和企業(yè)建立長久關(guān)系。。,總結(jié)服務(wù)面:1.建立客戶數(shù)據(jù)庫 2.特殊客戶特殊對待3.定期對老客戶的業(yè)務(wù)進行總結(jié) 4.做足自己的功課，少給客戶留作業(yè)5.老客戶的回訪6.對于老客戶的