C電信公司呼叫中心管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究.pdf

1、隨著Internet的普及和信息技術(shù)的飛速發(fā)展與廣泛應(yīng)用,人類(lèi)社會(huì)已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代;全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn),企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈。電信公司作為綜合信息服務(wù)提供商不斷探索,尋求新的客戶服務(wù)及與此相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)解決方案,進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平,維系老客戶,拓展新客戶,不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大。在這樣的背景下,電信呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生,且獲得了極大的發(fā)展,可以說(shuō)是如火如荼,新建的

2、呼叫中心似雨后春筍般出現(xiàn)。目前,經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐,呼叫中心已以它不可替代的優(yōu)勢(shì),在電信服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域突現(xiàn)其非常重要的地位。本論文正是針對(duì)電信呼叫中心管理實(shí)際問(wèn)題,以C電信呼叫中心為案例,首先從概念、發(fā)展階段、職責(zé)與管理等方面詳細(xì)介紹了電信呼叫中心的概況,在此基礎(chǔ)上,對(duì)C電信呼叫中心的經(jīng)營(yíng)管理決策進(jìn)行了系統(tǒng)分析與思考,主要內(nèi)容為:1.電信呼叫中心的概況;2.C電信呼叫中心的現(xiàn)狀分析;3.C電信呼叫中心的對(duì)策研究。本文的特點(diǎn)在于采取規(guī)范的理論