網(wǎng)上銀行環(huán)境下企業(yè)客戶潛在價值影響因素研究.pdf

1、隨著入世后我國金融市場的進(jìn)一步開放，我國銀行業(yè)將面臨巨大的競爭壓力。信息技術(shù)的飛速發(fā)展，使網(wǎng)上銀行服務(wù)成為銀行獲取競爭優(yōu)勢的主要手段。在這一競爭過程中，網(wǎng)上銀行如何識別客戶的差異并進(jìn)行個性化營銷已成為銀行業(yè)關(guān)注的焦點?？蛻魞r值管理就是實現(xiàn)個性化營銷的一個有效手段。要在激烈的市場競爭中獲得主動，網(wǎng)上銀行必須保持客戶，提高客戶潛在價值。 本文通過大量的文獻(xiàn)閱讀，總結(jié)了客戶價值、潛在價值、客戶終身價值的概念和評估方法，概括了客戶價值鏈

2、及客戶細(xì)分的相關(guān)理論和模型，并根據(jù)研究現(xiàn)狀指出以往研究的不足。 在理論分析的基礎(chǔ)上，本文提出了實證研究中“影響因子-潛在價值”的假設(shè)，其中影響因子包括客戶感知、客戶信任、轉(zhuǎn)移成本和客戶滿意四個方面。為了驗證這一假設(shè)，本文采用現(xiàn)場訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的研究方式，主要以農(nóng)業(yè)銀行浙江分行網(wǎng)上銀行的管理人員和其139家企業(yè)用戶作為實證研究對象，并運用SPSS統(tǒng)計軟件對問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。 根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果，本文基本

3、驗證了研究假設(shè)，得出的主要結(jié)論如下：通過對影響因子與潛在價值各指標(biāo)進(jìn)行偏相關(guān)分析，證實了它們之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系；通過回歸分析，得出影響潛在價值各指標(biāo)的主要因素；對不同客戶背景的企業(yè)進(jìn)行單因素方差分析，發(fā)現(xiàn)它們在潛在價值上存在顯著差異。 此外，本文還針對客戶行為的進(jìn)行了分析，在研究結(jié)論的基礎(chǔ)上提出采用潛在價值和當(dāng)前價值兩個維度實現(xiàn)客戶管理的策略，為銀行實行客戶的個性化營銷供了對策建議。 最后，在實證研究的基礎(chǔ)上，本文探