溝通概述與實例課件

1、溝通概述與實例,通用管理培訓(xùn),溝通中，我的目光主要停留在哪里？溝通中，是否讓對方陷入思索？溝通中，是否從對方的角度看待或理解？溝通中，當(dāng)我的觀點被否定，我會怎樣？溝通中，是否能通過觀察獲知他人態(tài)度？溝通中，如果一個比我Junior的人質(zhì)疑我的觀點，我的心態(tài)怎樣？溝通中，提出批評時，批評對象是什么？溝通中，出現(xiàn)棘手的問題，我的心態(tài)如何？溝通中，如何讓對方理解某事情的重要性？與下屬溝通中，是否理解他們的想法？并能對其進行解

2、釋？溝通中，如果有不明白的地方，是否提出并尋求解釋？溝通中，是否給予對方回饋，并了解對方何時需要回饋？溝通中，出現(xiàn)爭議時，我一般如何處理？……,自 省,溝通概述溝通原則溝通技巧,目 錄,什么是溝通？,溝通概述,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。,溝通三要素：,- 明確的目標(biāo),- 達成共同的協(xié)議 （Compromise）,- 傳遞信息、思想和情感,溝通基本模型,溝通概述,發(fā)送

3、者,信息內(nèi)容,編碼,溝通渠道,接收者,解碼,理解,噪音/干擾,反饋,溝通中的角色 及溝通的雙向性,溝通概述,發(fā)送者,接收者,信息,反饋,溝通中的角色是相互轉(zhuǎn)換的,溝通必須是雙向的,溝通中三個行為,聽,問,說,溝通的渠道-載體,溝通概述,語言,形式,內(nèi)容,口頭語言,一對一/小組會/講話/電影/電視/錄像/電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))/無線電/錄像會議,書面語言,信/用戶電報/出版物/傳真/廣告/計算機/報表/電子郵件,其他語言,幻燈片/電

4、影/電視/錄像/投影/照片/圖表/曲線圖/畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù),肢體語言,形式,內(nèi)容,手勢,柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。,臉部表情眼神,微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑不滿。盯意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。,姿態(tài),雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。,聲音,演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓為了造成懸念，吸引注意力。,語言：更擅長溝通的是信息；,肢體

5、語言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。,溝通的形式？,溝通概述,溝通對象/范圍,溝通渠道/載體,肢體語言,口頭語言,書面語言,其他語言,一對一談話,電話,電子郵件/信函/傳真,小組討論/視頻會議,電話會議,群組郵件等,會議,溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽聽要聽到別人很愿意說！ — 卡耐基,溝通概述,故事,實例,問題在哪里？如何改變？ 溝通組

6、織者的問題？如何改變？ 中國員工的問題？如何改變？ 印度員工的問題？如何改變？,實例,溝通概述溝通原則溝通技巧,目 錄,雙贏原則,溝通原則,輸/輸,贏/輸,輸/贏,贏,贏/贏,贏/贏無交易,雙贏原則 為什么必須是雙贏原則？,溝通原則,態(tài)度決定一切！,明確溝通原則,溝通原則,主題明確（最好一個）,內(nèi)容資料完備/說明力,思路與條理清晰,積極聆聽原則,溝通原則,Understand,Do you understand

7、me?,對事不對人原則,溝通原則,其他原則,溝通原則,我是溝通結(jié)果的責(zé)任者溝通從廢話開始所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象重要的不是你說了什么,而是人們聽到了什么重要的不是你說了什么,而是人們看到了什么重要的不是你說了什么,而是你聽到了什么,其他原則,溝通原則,講出來不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教互相尊重絕不口出惡言不說不該說的話情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定的時候理性的溝通、不理性不要溝通覺知,其他

8、原則,溝通原則,承認我錯了說對不起讓奇跡發(fā)生愛等待轉(zhuǎn)機耐心智慧,故事,實例,項目先天不足項目進度滯后多方責(zé)任扯皮高層壓力巨大,客戶CTO震怒連續(xù)“槍斃”PM巨額罰款威脅惡言不斷混合語言,乙方交付領(lǐng)導(dǎo)急于劃清責(zé)任，避免罰款和后續(xù)項目影響語言存在局限,PM不掌握具體情況努力與客戶糾纏責(zé)任多次承諾未能兌現(xiàn)本地PM無力控制，中方PM語言局限,AM心急如焚語言優(yōu)勢市場/領(lǐng)導(dǎo)壓力病機亂投醫(yī),分析與對策參照前

9、述溝通原則，分別之處在故事溝通中各角色存在哪些問題？如果你是接任PM，如何改善溝通？,實例,溝通概述溝通原則溝通技巧,目 錄,性格特質(zhì),溝通技巧,完美型,和平型,,,能力型,活潑型,主動.外向.快,被動.內(nèi)向.慢,人際.情感.關(guān)系,事情.結(jié)果.獨立,和平型-對別人不要求，對自己不苛求,溝通技巧,表象與社交 和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、

10、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo),與和平型溝通盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同 用時間想一想，判別他們的真實目標(biāo)和目的 不要輕易地下結(jié)論，因為他們往往將觀點隱藏起來 當(dāng)你不同意他的時候，避免爭論，以分享個人觀點和感受的方式討論 給他們時間讓他們建立對你的信任 交談的時候采用非正式，慢一些的舉止 贊揚他們的團隊精神，以及 “能夠與他人很好相處”的能力,活潑型-對自己無所

11、謂，對他人也無所謂,溝通技巧,表象與社交快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手,與活潑型溝通讓他們參與討論觀點、思想和創(chuàng)造性觀點，認可他們的努力 不要直接進入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點 愉快的氣氛，動作稍快 表現(xiàn)出對他們“個人”感興趣 當(dāng)你們達到共識，將特別的細節(jié)羅列清楚寫下來，因為他們很容易忘記）

12、 對他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時認可或贊揚 容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂柺降膶υ挿绞阶屗麄儭耙煌聻榭臁?如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點,完美型-對自己要求嚴格，對他人也要求嚴格,溝通技巧,表象與社交 嚴肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律,與完美型溝通盡量支持思考者的

13、條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動和行事方法 全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作 列出你計劃的優(yōu)勢和劣勢，對劣勢有可行性的方案供選擇 進行細節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果 思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進行隨后跟蹤 提供堅實、切實的證據(jù)（不是哪個人的觀點）來證明你是真實和準(zhǔn)確的 不要急于要求作出決定，給他們時間進行思考和分析來證明你說的話 表揚他們的高效率，有組織和全面的考慮,能力型-對別人要求嚴格，對自己

14、無所謂,溝通技巧,表象與社交 自信、堅定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣,與能力型溝通盡量支持他們的目標(biāo)和目的 他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細節(jié) 提問題容許他們給予簡短的答復(fù) 使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點放在建立私人關(guān)系上，除非對方希望如此 對于他們的觀點給予認可或反對而不是對個人如此 爭論時對事不對人 準(zhǔn)確，高效，時間性

15、，條理性 如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從事與結(jié)果的關(guān)系出發(fā)去分析可能性,自己分析，分別選出不同性格特質(zhì)一名各組選一名代表，向其匯報工作,練習(xí),場景： 工作任務(wù)出現(xiàn)延誤，自己認為是現(xiàn)有的工作方法存在需要改進的地方，向Job Manager匯報，說明自己的想法和建議，爭取獲得支持。,相互關(guān)系,溝通技巧,執(zhí)行者,,,級別,外部,內(nèi)部,同級,領(lǐng)導(dǎo),下屬,同級,領(lǐng)導(dǎo),如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通,溝通技巧,尊重上司、但不怕，事先整理好要

16、談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案與上司意見相左時，應(yīng)選對時機，不宜在上司忙急時進行工作之中，應(yīng)不斷提出進行報告，報告是建立上下級關(guān)系的基礎(chǔ),如何面對領(lǐng)導(dǎo)批評,溝通技巧,工作批評，人之常情表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子低頭不語，偶而點頭辯論之前，先道歉“對不起”眾人前被批評也在乎別人的想法了解上司在批評什么，改過

17、就是，當(dāng)成教導(dǎo)找人傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中上司不講理時，這邊聽，那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐,如何與同級溝通,溝通技巧,尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認為有一套不講同事的壞話不可自吹自擂多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作,與同事相處五原則,溝通技

18、巧,同事不會有錯如果同事有錯，一定是我看錯如果不是我看錯，也一定因為我的錯，才造成同事的錯總之同事不會有錯只要認為同事不會錯，與同事相處一定很不錯,如何與下屬溝通,溝通技巧,1、與下屬相處講話不可太快，一句一句講清楚講話不可太長，不可哆嗦，不可一再重復(fù)講話不可太抽象，重點要加強，聲音有高低2、傾聽的藝術(shù)少講多聽，不可打斷對方講話，輕松點，不要讓對方有壓力認真聽，不可不耐煩，站在對方立場想控制情緒，保持冷靜不爭論，

19、不批評多發(fā)問，表示認真在聽,如果要批評下屬,溝通技巧,批評什么事情要明確指出把事情搞清楚后再批評不可當(dāng)眾人之面批評人只就事論事，不搞人身攻擊不可罵粗話，不可傷人自尊心暴怒時最好不要批評下屬,外部溝通 – 與外部領(lǐng)導(dǎo)溝通,溝通技巧,堅持按照約定的方式進行例行溝通溝通內(nèi)容與形式力求準(zhǔn)確、簡介敢于求助，但必須注意準(zhǔn)確性、可行性、頻率嚴格避免越級告狀、推卸責(zé)任等嫌疑有效規(guī)劃溝通形式，重要決定等務(wù)必以書面形式對外溝通內(nèi)容務(wù)必

20、首先取得內(nèi)部一致，并保持統(tǒng)一,外部溝通 – 與外部平級溝通,溝通技巧,這個層級的溝通是最關(guān)鍵的peer前期溝通務(wù)求建立信任關(guān)系和有效的溝通模式在合作中彼此給予支持（但非無條件），幫助對方在內(nèi)部獲得必要的空間坦誠溝通，協(xié)商問題及其解決辦法（敏感問題？）內(nèi)外有別，不要將對方帶入內(nèi)部的問題或討論不要介入對方的內(nèi)部問題與紛爭嘗試建立良好的工作外關(guān)系及溝通渠道,外部溝通 – 與外部執(zhí)行者溝通,溝通技巧,有效的溝通體系（避免過多的不對等

21、渠道）嚴格避免指手畫腳的越權(quán)指揮切忌威脅、當(dāng)面告狀等,練習(xí),場景： 外部項目進度嚴重滯后，作為項目經(jīng)理，認為問題主要有客戶配合、內(nèi)部資源、個別團隊成員表現(xiàn)，需要分別溝通解決,循環(huán)角色扮演： 組員1（項目經(jīng)理） -> 組員2 （內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)） 組員2 （項目經(jīng)理） ->組員3（資源領(lǐng)導(dǎo)） 組員3（項目經(jīng)理） ->組員4（團隊成員）

22、 組員4（項目經(jīng)理） -> 組員5（客戶領(lǐng)導(dǎo)） 組員5（項目經(jīng)理） -> 組員1 （客戶項目經(jīng)理）,溝通技巧,溝通中注意事項及常見問題：發(fā)送者注意事項明確溝通的目的溝通內(nèi)容的整理，必要時用筆記錄溝通的策略分析（5W1H）發(fā)送者常見問題聽眾錯位準(zhǔn)備不足表達不當(dāng)不注意聽眾反應(yīng)錯誤的肢體語言時間地點不當(dāng),溝通技巧,溝通中注意事項及常見問題：溝通渠道注意事項渠道使用正

23、確有足夠渠道可供選擇渠道自由暢通發(fā)送者常見問題渠道錯位沒有足夠渠道可供選擇渠道不暢,溝通技巧,溝通中注意事項及常見問題：接收者注意事項傾聽?wèi)?yīng)占50%的時間，提問占25%，說占25%往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話并達成目標(biāo)同理心傾聽,溝通技巧,溝通中注意事項及常見問題：接收者-傾聽的技巧集中精力開放的姿態(tài)積極回應(yīng)適當(dāng)?shù)纳眢w語言同理心傾聽：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感只有當(dāng)對方認定你聽懂時，才叫聽懂只有當(dāng)對

24、方認定你聽懂時，才能講話,溝通技巧,溝通中注意事項及常見問題：接收者-反問技巧開始話題時問題不要太大，要問小YES的問題用開放式問題了解詳情用封閉式問題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果,溝通技巧,溝通中注意事項及常見問題：接收者-反饋很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始無反饋會形成黑洞反饋常見問題：不反饋他人尋求時才反饋反饋技巧針對對方需求反饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實例盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡單否定

25、 反饋時要把握時機反饋建議集中在對方實際可以改變的行為對事不對人考慮對方接受程度，確保理解,故事,實例,E國客戶，業(yè)務(wù)、技術(shù)專家，非常強勢要求高，強調(diào)細節(jié),E國現(xiàn)場項目組缺乏專家，業(yè)務(wù)/技術(shù)被質(zhì)疑，士氣低，內(nèi)部溝通障礙,PM在G國非技術(shù)/業(yè)務(wù)專家,支撐團隊，在C、M等國，不了解現(xiàn)場，反應(yīng)不及時、要求各種現(xiàn)場信息,現(xiàn)場項目組由于技術(shù)、業(yè)務(wù)能力，反復(fù)被客戶質(zhì)疑；項目組內(nèi)部溝通嚴重障礙；內(nèi)部外部均認為項目處于崩潰邊沿,你是項目經(jīng)