客戶關(guān)系管理在建設(shè)銀行的應(yīng)用及存在問題.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)興起于20世紀(jì)80年代,最初以“客戶關(guān)心”(CustomerCareCC)概念被人們關(guān)注,隨著信息技術(shù)和管理理念一日千里的發(fā)展,CRM在全球各個(gè)行業(yè)蓬勃開展,并在指導(dǎo)企業(yè)管理方式變革、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革、信息技術(shù)應(yīng)用等諸多方面日益發(fā)揮著越來越重要的作用。我國于20世紀(jì)90年代后期引入這一概念,在市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中,以客戶為中心的CRM理念廣為人知。金融業(yè)是

2、中國最早涉足“以客戶為中心”這一經(jīng)營理念的行業(yè),但由于銀行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和歷史原因,CRM在這一行業(yè)的發(fā)展速度相對遲緩。本文立足于建設(shè)銀行,分析建設(shè)銀行當(dāng)前在應(yīng)用CRM中存在的問題和不足,分析建設(shè)銀行在未來發(fā)展CRM方面需加強(qiáng)的工作。研究發(fā)現(xiàn),建設(shè)銀行CRM的應(yīng)用在以下幾方面存在程度不同的不足:1、CRM系統(tǒng)構(gòu)建基礎(chǔ)薄弱;2、已開發(fā)完成的CRM系統(tǒng)功能不完善;3、CRM建設(shè)沒有整合應(yīng)用系統(tǒng)資源;4、CRM系統(tǒng)應(yīng)用過程中缺乏對員工的全面培訓(xùn)