建設(shè)銀行Z分行公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、當(dāng)前我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，下行趨勢(shì)短期內(nèi)難以得到扭轉(zhuǎn)的大背景下，實(shí)體產(chǎn)業(yè)面臨諸多困難，商業(yè)銀行賴以生存的優(yōu)質(zhì)客戶逐漸減少。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，給商業(yè)銀行帶來了前所未有的沖擊，客戶對(duì)金融資產(chǎn)越來越多樣化的需求，增加了銀行維護(hù)客戶、留住客戶的難度。客戶關(guān)系管理成為商業(yè)銀行的必然選擇。本文通過查閱、分析、整理國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)和著作，指出客戶關(guān)系管理是企業(yè)搜集客戶信息后進(jìn)行深入分析，為不同價(jià)值的客戶提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度

2、，進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)手段。包含四個(gè)流程：客戶細(xì)分、客戶培育、客戶維持以及建立客戶關(guān)系管理體系?；诳蛻艏?xì)分理論、客戶生命周期理論以及客戶忠誠(chéng)度理論，并結(jié)合建設(shè)銀行Z分行目前實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，指出該行在客戶關(guān)系管理中現(xiàn)實(shí)存在的問題，進(jìn)而對(duì)Z分行客戶關(guān)系管理提出改進(jìn)意見和相應(yīng)對(duì)策。并提出在組織架構(gòu)、人力資源、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、加強(qiáng)對(duì)公業(yè)務(wù)及對(duì)私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面的相應(yīng)配套措施，以此來保障客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施。希望本文的研