M銀行D分行個(gè)人客戶關(guān)系管理創(chuàng)新研究.pdf

1、在當(dāng)今時(shí)代，以百度、騰訊、阿里為代表的一大批互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，并作為第三方金融力量發(fā)力于金融理財(cái)與結(jié)算支付兩大領(lǐng)域，在金融界展開(kāi)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，外資銀行的大量涌入也為國(guó)內(nèi)銀行帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。并且，隨著信息科技的飛速發(fā)展，同行競(jìng)爭(zhēng)激烈，金融系統(tǒng)日益開(kāi)放，銀行內(nèi)部的產(chǎn)品服務(wù)也更加同質(zhì)化。而隨著“客戶中心論”的理念越來(lái)越流行，重視客戶管理才能建立起本行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能應(yīng)對(duì)日趨復(fù)雜和激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在這種背景下，商業(yè)銀行重視客戶關(guān)

2、系管理才成發(fā)展的必然趨勢(shì)。雖然相比于以往，我國(guó)商業(yè)銀行已經(jīng)有了巨大的進(jìn)步，但由于起步晚，經(jīng)驗(yàn)薄弱，所以在客戶關(guān)系管理中還存在許多的問(wèn)題。
　　在此背景下，本研究選擇了本市綜合能力一流，客戶業(yè)務(wù)創(chuàng)新意識(shí)領(lǐng)先的銀行之一——M銀行D分行作為研究案例。本文的研究?jī)?nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：（1）正確解讀客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及意義；（2）系統(tǒng)介紹M銀行D分行的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，存在的問(wèn)題，以及其原因分析；（3）總結(jié)M銀行D分行的客戶管理創(chuàng)新模式；

3、（4）結(jié)合M銀行D分行的發(fā)展方式和生存環(huán)境，提出個(gè)人客戶業(yè)務(wù)的改進(jìn)措施。
　　本論文的研究方法。首先，文獻(xiàn)研究法。通過(guò)搜集、鑒別、整理文獻(xiàn)，并通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的研究形成對(duì)事實(shí)的科學(xué)認(rèn)識(shí)的方法。其次，案例研究法。以M銀行D分行為案例，通過(guò)具體分析、解剖該案例，從而得出結(jié)論。
　　研究發(fā)現(xiàn)M銀行D分行的個(gè)人客戶關(guān)系管理存在一些漏洞，如客戶管理成本高效率低、業(yè)務(wù)發(fā)展模式陳舊、組織管理松散等問(wèn)題。并針對(duì)這些漏洞從創(chuàng)新流程規(guī)劃、客戶關(guān)系管理