中國建設(shè)銀行陽泉分行大客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟(jì)改革和開放的深入進(jìn)行，特別是經(jīng)濟(jì)全球化的影響，我國銀行業(yè)的競爭環(huán)境日趨激烈。市場競爭的核心在于爭奪客戶，如何在激烈的市場競爭中開發(fā)和保留住優(yōu)質(zhì)客戶，已成為銀行業(yè)和學(xué)術(shù)界普遍關(guān)注和研究的熱點(diǎn)。按照帕累托管理原則，商業(yè)銀行必須對(duì)客戶實(shí)行分類管理，特別是對(duì)大客戶進(jìn)行重點(diǎn)管理，以提高營銷活動(dòng)的有效性。大客戶是指占客戶群體5％的頂級(jí)客戶，是具有戰(zhàn)略意義的關(guān)鍵客戶(Key Customers)。大客戶關(guān)系管理(KeyCustomers

2、Relationship Management，KCRM)則是通過持續(xù)地為大客戶定制產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的特定需要，從而培養(yǎng)客戶忠誠度的一種戰(zhàn)略性管理方法。本文運(yùn)用大客戶關(guān)系管理理論，以中國建設(shè)銀行陽泉分行為研究對(duì)象，對(duì)銀行業(yè)如何實(shí)施大客戶關(guān)系管理問題進(jìn)行深入研究，目的在于從大客戶關(guān)系管理的角度探尋提升商業(yè)銀行競爭力的有效途徑。
　　論文共分為六章:第一章是導(dǎo)論，主要闡述研究背景及目的、研究方法和思路、研究內(nèi)容等。第二章回顧了客戶

3、關(guān)系管理、大客戶關(guān)系管理以及關(guān)系營銷等相關(guān)理論，并以此作為本文研究的理論依據(jù)。第三章探討了中國建設(shè)銀行陽泉分行實(shí)施大客戶關(guān)系管理的必要性和可行性。第四章分析了中國建設(shè)銀行陽泉分行大客戶關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)、原則，以及實(shí)施大客戶關(guān)系管理的步驟，并從大客戶的識(shí)別、維護(hù)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及退出等方面研究了中國建設(shè)銀行陽泉分行實(shí)施大客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)。在前幾章分析的基礎(chǔ)上，第五章提出了中國建設(shè)銀行陽泉分行如何完善大客戶關(guān)系管理的一些建議，包括核心競爭優(yōu)勢