顧客與企業(yè)贏利能力關(guān)系分析.pdf

1、南京師范大學(xué)碩士學(xué)位論文顧客與企業(yè)贏利能力關(guān)系分析姓名：任曉峰申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專(zhuān)業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：李晏墅2003.5.1中文摘要：額。然顧客與企業(yè)贏利能力關(guān)系分析一個(gè)較長(zhǎng)的歷史時(shí)期，市場(chǎng)占有率曾經(jīng)被看成是企業(yè)贏利的最為關(guān)鍵的因，很多企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)也因此放在銷(xiāo)售與廣告上以期獲得較大的市場(chǎng)份而2 0 世紀(jì)8 0 年代厄爾·薩塞( E a r lS a s s e r ) 等的研究發(fā)現(xiàn)j ，隨著科技的 V進(jìn)步以及消費(fèi)文化與人們

2、心理的變遷，有的企業(yè)在市場(chǎng)份額擴(kuò)張的同時(shí)利潤(rùn)反而在萎縮，顧客——這里指顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度，成了與企業(yè)高利潤(rùn)和快速增長(zhǎng)更密切相關(guān)的因素。因此，獲取顧客滿意度和忠誠(chéng)度就成了企業(yè)迫切要解決的問(wèn)題。本文從分析顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度影響企業(yè)贏利的因素入手，以服務(wù)業(yè)為例，從顧客感知服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)研究顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，提出顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng)方法，并進(jìn)一步探討企業(yè)提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)贏利能力的策略選擇。關(guān)鍵詞：顧客滿意度