關(guān)于戴爾電腦公司在中國(guó)服務(wù)管理的實(shí)地調(diào)查.pdf

1、戴爾電腦(DellComputers)是全球PC業(yè)的霸主，2002財(cái)年銷售收入達(dá)到了310億美元。在中國(guó)市場(chǎng)上，戴爾也表現(xiàn)得咄咄逼人，從1998年的名不見經(jīng)傳，到2001年已經(jīng)成為中國(guó)市場(chǎng)上的第一大國(guó)外品牌，并且銷售目標(biāo)直指中國(guó)市場(chǎng)的領(lǐng)先者聯(lián)想。戴爾的成功除了歸功于獨(dú)特的直銷模式和供應(yīng)鏈管理之外，更受益于卓越的客戶服務(wù)。本文對(duì)戴爾電腦的服務(wù)管理進(jìn)行了深入的調(diào)查，并從現(xiàn)代服務(wù)理論的角度予以闡述，同時(shí)，作者結(jié)合企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境，針對(duì)服務(wù)管

2、理過程中的困難和挑戰(zhàn)，提出了自己的思考。 本文共分四章，從國(guó)內(nèi)電腦服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展歷程和主要廠商戴爾電腦的概況到服務(wù)管理理論和戴爾電腦的服務(wù)管理實(shí)踐，最后提出了戴爾電腦面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。 第一章首先介紹了國(guó)內(nèi)電腦服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的四個(gè)階段和從無(wú)到有的歷程，隨后對(duì)以直銷模式迅速崛起的戴爾電腦公司最近的全球財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行了分析，并從競(jìng)爭(zhēng)者盈利對(duì)比分析和收入構(gòu)成的比較分析，揭示戴爾戰(zhàn)略中的服務(wù)態(tài)勢(shì)。 第二章是對(duì)服務(wù)管理的理論研