技術技能競賽項目、標準及評分標準——新

1、總臺入住登記：入住登記：43分編號編號程序考核標準評分標準1問好（2分）①、您好，歡迎光臨，我能為您做些什么？熟客：您好，很高興再見到您；③、客人到達前臺，但你正在忙碌時，應向客人示意，表示他不會等候很久，（如客人已等候多時，應首先向客人道歉）；問好1分是否有示意1分2了解是否有預訂（4分）向客人確認是否有預訂：有預訂：①、找出預訂單；②、核實預定單內容：預訂單位、客人姓名、房間類型、間數、人數；③、查看客人是否有留言及預定單上所注明的

2、特殊要求及注意事項；無預訂：①、需根據當時情況決定酒店是否可接納無預訂客人入住；②、如仍可接納時，檢查客人在酒店是否有特殊價或公司價；若沒有需向客人確認好房費；③、了解開房間數、人數；確認預定1分查找預定1分核對預定1分查看有無特殊事項記錄1分查看是否有空房1分報房價1分了解開房間數、人數1分3為客人辦理入店手續(xù)（23分）①、了解客人所持的證件種類，提供相應的入住登記卡給客人填寫；②、詢問客人是否有吸煙，排房點擊登入保存，通知樓層服務臺

3、；(可掃描的證件應放在掃描儀上掃描)③、客人填好登記單后，逐一進行核對；④、了解客人的離店日期、是否開通電話線、預付押金方式（由公司授權人簽名擔保、刷卡或現金）；刷卡：辨別該信用卡是否屬于本酒店代理的種類、使用期限及范圍，了解證件種類，遞送登記單、筆（登記單正面、筆頭對著客人）2分有無吸煙、排房登入通知樓層2分掃描正確1分核對（6核對）6分了解離店日期、電話線、預付方式3分辨別、操作信用卡正確1分壓卡（位置、方向正確）1分退房結賬：退房

4、結賬：22分編號編號程序考核標準評分標準1問好①、您好！問好1分2確認退房①、向客人確認是否要退房結帳；②、若是，收回房間鑰匙，詢問是否有用過房間酒水；③、查看是否使用總臺或房間保險箱；④、通知樓層服務臺查房；⑤、通知總機關線；確認結賬1分收鑰匙，問酒水2分查看是否用保險箱1分通知查房1分通知關線1分3打印帳單①、取出帳袋；②、輸入帳號，打印帳單；③、核對帳單與帳袋內的附件金額是否相符；④、等待樓層報下查房情況；取賬單1分打印賬單1分核

5、對仔細，無差錯1分4確認付款方式①、公付：帳單給客人審核無誤簽名后，通過微機轉入該公司的“應收帳款”帳戶內；②、自付：帳單給客人審核無誤簽名后，向客人確認付款方式是刷信用卡還是付現金：信用卡：用POS機刷卡，核對卡號和期限，原有預授權的按離線交易如無預授權按一般交易，刷卡核對卡號和期限，輸入消費金額（金額不可超過預授權金額），打印單據，給客人簽名，核對簽名是否與原預留簽名相符，把原預授權單或手工刷的簽購單還給客人現金：有交押金的，要先收