零缺陷管理手冊

1、零缺陷管理手冊克勞士比”零缺陷”理論和戴明、朱蘭、菲根堡姆等質(zhì)量管理大師的質(zhì)量管理理論產(chǎn)生在同一個偉大的時代，這些理論互相兼容、互相滲透，又各有側(cè)重、各有特點?？藙谑勘鹊摹绷闳毕荨崩碚搩?nèi)容十分豐富，人們從中提煉和歸納出的”四項基本原則”就是其基本概念的精華：1、質(zhì)量即符合要求。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)同樣采用這一定義。克勞士比給出的這個定義簡單明了地道出了質(zhì)量的真諦。不難理解，任何一個組織（有用的和值得信賴的）存在的價值就在于滿足顧客的要求。

2、只有滿足顧客的要求，組織才能獲得利潤，才能滿足供方、員工和股東的需求。要做到這一點就必須對顧客的要求（明示的和隱含的）進行正確的描述和全面的挖掘，并把這些要求不失真地傳達(dá)到所有工序。全部工序在確認(rèn)和明了這些要求之后按照組織提供的資源操作，就能一次做對。遺憾的是，現(xiàn)在絕大多數(shù)組織做不到。他們常常被”不符合”所困擾，忙于讓步接收、修理、返工和消除后果，花費了大量的成本。克勞士比將企業(yè)質(zhì)量管理的成熟度分為五個階段，我們公司大致處于第三階段，處

3、理不符合項所發(fā)生的費用約占總成本的8%~12%。如果全部工序都能一次做對，那么這筆費用是可以直接轉(zhuǎn)化為利潤的，即”質(zhì)量是免費的”。2、質(zhì)量源于預(yù)防。這一思想已融入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之中。預(yù)防是一個過程開始之前管理者最重要的工作。西昌衛(wèi)星發(fā)射中心著名的格言是：把想的都做到，把做的都做對?？藙谑勘日J(rèn)為，不符合項發(fā)生在下面，但根源在上面。過程開始之前管理者應(yīng)做好策劃，準(zhǔn)備好資源，將要求、標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)防不符合的方法原原本本地交待到全部工序，并得到確

4、認(rèn)。我們的差距主要在三個方面：一是對顧客的要求描述不全面；二是傳遞要求的過程中存在失真；三是工序?qū)σ蟆?biāo)準(zhǔn)和預(yù)防方法不明了。從查找、補救到預(yù)防是質(zhì)量管理的革命性變革。3、質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是”零缺陷”。”可接受的質(zhì)量水平”一直是質(zhì)量管理界的傳統(tǒng)觀念。克勞士比則追求完美，追求”零缺陷”。即使”6σ標(biāo)準(zhǔn)”(每一百萬個產(chǎn)品中允許有3.4個缺陷)他也不能接受。克勞士比從來不認(rèn)為錯誤是不可避免的，即使是微不足道的錯誤。他改變了美國人的思維方式，世界

5、許多知名企業(yè)將”零缺陷”納入企業(yè)文化。同時克勞士比認(rèn)為，”零缺陷”并不是高不可攀的事情，員工知道了要求，知道了怎么做，”零缺陷”就成為員工輕松愉快的目標(biāo)。關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變員工的理念。這和米盧創(chuàng)造”快樂足球”理念把幾個不起眼的足球隊帶入世界杯的決賽圈是同樣的道理?？藙谑勘葘Υ松钣畜w會，他說：”改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處?！?、質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的。克勞士比把營業(yè)總成本分為無失誤運做成本、符合要求的成本和