零缺陷管理心行導綱

1、零缺陷管理心行導綱,一，質量及質量管理基本知識,1 質量的定義,“ 斤斤 ”貝斤斤計較金錢,定義：質量是一個具備一系列已經(jīng) 實現(xiàn)的固有特性的產品、體 系或過程滿足需求的能力。,,質量管理是一種哲學，是建立組織的管理風格與 政策的概念集合。,2 質量管理,一，質量及質量管理基本知識,,,質量檢驗 QC,統(tǒng)計品質管理 SQC,制程品管 SPC （全過程管理）,

2、全公司品管 CWQC,全面質量管理 TQM,網(wǎng)絡時代品管 e-QM,,3 質量管理發(fā)展過程,一，質量及質量管理基本知識,,4 質量觀念誤差,①檢驗出質量：質量產生后的把關，本身并未提高質量。②統(tǒng)計分析出質量：質量產生后的統(tǒng)計分析，只能改進以后的質量。③流程管制出質量：重視物的因素，忽視人的因素。④全面質量管理：重視了質量的面，忽略了質量的度，沒有放在戰(zhàn) 略地位。⑤

3、依賴引進固定系統(tǒng)：ISO9000、QS9000等有作用，不變成自己的 操作就形成了形式。⑥不可能天天做對：允許犯錯誤就會天天出錯。⑦“國優(yōu)、部優(yōu)、省優(yōu)”：這是典型的主觀抽象質量觀。⑧熱衷于學習外國新經(jīng)驗：不用理論指導實踐等于浪費時間。⑨質量是品質部門的事：不懂得領導重視，全員參與的必要性。,一，質量及質量管理基本知識,,5 新經(jīng)濟時代質量的特點,1，

4、質量內涵已由產品本身向其外延擴展2，質量達成由“管制”向“管理”發(fā)展3，質量標準由主觀向客觀轉化4，客戶對質量的考核由最終產品追溯到整個過程5，質量指標趨向能力的極限，改進的節(jié)奏加快6，質量索賠范圍由商品本身擴大到質量后果,一，質量及質量管理基本知識,,6 質量文化,文化的四大功能 質量管理為什么要重視質量文化創(chuàng)造什么樣的企業(yè)文化 創(chuàng)造質量文化三忌 變革文化的艱巨性,導向作用 融合作用 驅動作用

5、激發(fā)作用,一，質量及質量管理基本知識,,6 質量文化,文化的四大功能 質量管理為什么要重視質量文化創(chuàng)造什么樣的企業(yè)文化 創(chuàng)造質量文化三忌 變革文化的艱巨性,質量是人做出來的 人的行為是靠文化指導的,一，質量及質量管理基本知識,,6 質量文化,文化的四大功能 質量管理為什么要重視質量文化創(chuàng)造什么樣的企業(yè)文化 創(chuàng)造質量文化三忌 變革文化的艱巨性,A 符合供應鏈上各個環(huán)節(jié)的 共同利益（價值觀）B

6、 符合信息時代發(fā)展的需要（快速反應，客戶至上）C 符合事物的一般規(guī)律（哲學）,一，質量及質量管理基本知識,,6 質量文化,文化的四大功能 質量管理為什么要重視質量文化創(chuàng)造什么樣的企業(yè)文化 創(chuàng)造質量文化三忌 變革文化的艱巨性,A 宜實不宜虛 B 重主更重客 C 要導不要吹,一，質量及質量管理基本知識,,6 質量文化,文化的四大功能 質量管理為什么要重視質量文化創(chuàng)造什么樣的企業(yè)文化

7、 創(chuàng)造質量文化三忌 變革文化的艱巨性,A 既得利益的阻礙B 習慣勢力的惰性C 現(xiàn)存環(huán)境的局限D 群體相互的影響,一，質量及質量管理基本知識,,什么是零缺陷？ “零缺陷”是被譽于當代“偉大管理思想家”，“零缺陷之父”，“世界質量先生”菲利浦·克勞士比（Philip.B Crosby）創(chuàng)造的詞匯。它是指對待工作必須堅持第一次做對、符合所有要求的決心和態(tài)度，并不是說人不可以犯錯誤

8、。 零缺陷要求我們把“一次做對”和“次次做對”作為工作質量的執(zhí)行標準，而不是口號，所謂“對”是指符合全部已經(jīng)確定和承諾的要求，也就是說到做到。,1 什么是零缺陷,二，零缺陷管理的基本理念,,零缺陷的重要內容是什么？ 克勞士比商業(yè)哲學（Crosbyism）的基本內容主要包括：“一個過程”概念：任何工作都是過程；兩個基本點：以客戶為中心，以結果為導向；以事實

9、 和數(shù)據(jù)為基礎；三個代表：建立能滿足顧客、員工和供應商需要并有 效協(xié)調其關系的管理體系；四項基本原則：符合需求，系統(tǒng)預防，一次做對，科 學衡量。,2 零缺陷的內容,二，零缺陷管理的基本理念,,①質量是戰(zhàn)略和政策的結果，而不僅是技術活動。②“第一次做對”是零缺陷的核心思想，不僅是結果正確，還要過程完美。③品質的定義是符合要求。每個人要

10、完全了解和達到自己任務的全部要 求，而不是達到“好”“壞”等主觀的要求概念。④產生品質的方法是預防，在你的部門工作場所采取預防活動，而不是 檢驗。⑤工作標準是零缺陷。從來不認為錯誤是不可避免的，即使是微不足道 的錯誤，要求每個人、每個時段，每個作業(yè)都要滿足工作過程的全部 要求，而不是某些方面滿足。⑥用缺陷造成的金錢損失來衡量質量，要讓每個人知道這是做錯事支付 的費用，而不是用指數(shù)表示。⑦質

11、量如人品，零缺陷的核心價值觀是誠信。其本質是符合你同意的要 求，說的、做的、寫的，對內對外、對上對下都是一樣的，打折扣是 人格和信譽的損失。⑧質量是免費的。凡質量之外產生的費用都是應消除的錯誤產生的。⑨零缺陷是一種對待錯誤的心態(tài)。不放過任何錯誤，錯誤能被預防，錯 誤的原因能消除。,3 零缺陷的核心理念,二，零缺陷管理的基本理念,,①品質形成是由最高管理者帶頭，全員參與，以全面管理推進實現(xiàn)的，而 不是僅靠質

12、量部門去“管制”。②實現(xiàn)零缺陷要通過有效的管理變革，包括理念、組織、機制、重點、標 準直到行動的全方位改革，創(chuàng)建新的質量文化，而不能只當技術推廣。③零缺陷管理強調“哲學和紀律訓練”，也要通過品質保證體系，加上“事 實”和“數(shù)據(jù)”的統(tǒng)計分析手段綜合運用，而不僅只靠品管技術推進。④突出人的素質提高去實現(xiàn)高品質，而不是靠哄、騙、壓去實現(xiàn)目標。⑤品質達成靠有零缺陷意識的團隊而不僅靠專業(yè)人員。⑥零缺陷要求運作有快速反應機

13、制，讓信息直達著力點。⑦零缺陷是一個不斷發(fā)展的概念，符合是相對的，不符合是絕對的，所以 要持續(xù)改進，永不滿足，而不應理解為終極圓滿。⑧零缺陷的實現(xiàn)應是高品質低成本，而不是高品質高成本。⑨質量教育制度是實現(xiàn)零缺陷的一種投資，是學習型組織的內在功能結構 的一部分，每位參與者必須實際地產生相應金額的回報，而不是一種應 景的投入。⑩零缺陷的實現(xiàn)要運行與監(jiān)管同步，確保工作到位，逐步達到由推動轉到 自動糾偏，

14、而不應使運行和監(jiān)管錯位，造成運行失控，監(jiān)管失效。,4 零缺陷的運行理念,二，零缺陷管理的基本理念,,5 零缺陷的系統(tǒng)理念,二，零缺陷管理的基本理念,①品質是系統(tǒng)合成的結果。也就是說要做到產品、服務的全面達 標， 即工作零缺陷，而不僅是產品質量零缺陷。②任何業(yè)務工作都是一個過程。要全力保證輸入、活動和輸出三部 分都達標，任何工作是過程系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)，而不是孤立的行 為。③零缺陷強調系統(tǒng)的長期穩(wěn)定，而不是波動的

15、高良率。④為保證系統(tǒng)實現(xiàn)零缺陷，大小系統(tǒng)間應實現(xiàn)無縫銜接。⑤實現(xiàn)零缺陷需要以滿足市場需求為中心的戰(zhàn)略決策系統(tǒng)、信息傳 遞系統(tǒng)、高效運作系統(tǒng)、測量監(jiān)督系統(tǒng)、客戶反饋系統(tǒng)、服務保 障系統(tǒng)、研發(fā)創(chuàng)新系統(tǒng)、教育培訓系統(tǒng)、人才激勵系統(tǒng)、環(huán)境管 理系統(tǒng)、安全衛(wèi)生系統(tǒng)等組成的系統(tǒng)合成，高效協(xié)調發(fā)展，在構 成的“水桶”圓圈中，最短的板塊代表大系統(tǒng)的水平。因此，小系 統(tǒng)不能拖大系統(tǒng)的后腿。⑥零缺陷體系應幫助客戶成功，供

16、應商成功，員工成功。,,①實現(xiàn)零缺陷的組織應是對市場需求反應靈敏，外圓內 方的生態(tài)型結構，而不是內部阻塞的官僚金字塔。②實現(xiàn)零缺陷，領導是關鍵。干部要學在前，想在先， 苦干實干，持之以恒，而不能只搞運動群眾的群眾 運動。③ 零缺陷組織要群眾性與專業(yè)性相結合，用專業(yè)性知識 培訓員工，用群眾創(chuàng)新推動專業(yè)發(fā)展。④零缺陷的管理機構與各級建制管理機構一體化，功能 整合，雙責一體，而不能搞兩張皮。⑤

17、組織成功的標準是業(yè)務和關系都能成功。,6 零缺陷的組織理念,二，零缺陷管理的基本理念,,① 以正確激勵為主，以必要懲罰為輔； ② 以精神激勵為主，以物質獎勵為輔； ③ 以及時激勵為主，以滯后激勵為輔； ④ 以導向贊賞為主，以安慰贊賞為輔； ⑤ 以口頭贊賞為主，以可視贊賞為輔； ⑥ 以贊賞內部為主，以贊賞外部為輔。,7 零缺陷的激勵理念,二，零缺陷管理的基本理念,,8 克勞

18、士比理論的特點,二，零缺陷管理的基本理念,克勞士比理論的特點 克勞士比創(chuàng)導的零缺陷管理思想以科學的哲學理論為根基，把市場經(jīng)濟法則引入質量管理，吸收經(jīng)濟學的核心思想，以企業(yè)質量文化建設為土壤，以全面管理變革為推動力，從改變心態(tài)入手去實現(xiàn)工作質量的不斷提升，它是當代最新穎、最實用的質量文化。,,9 哲學根據(jù),二，零缺陷管理的基本理念,零缺陷管理的主要哲學根據(jù) 主觀意志只有服從客觀需要時才是正確

19、有效的。零缺陷的管理完全引入了市場機制，把質量標準定義為滿足客戶需求，把閉門抓質量推向以市場要求抓質量。閉門抓質量做得再好是主觀質量，而零缺陷的含義是客觀質量，主觀質量只有與客觀質量一致才有價值，否則就會由質量浪費到企業(yè)跨臺。,,10 推行的意義,二，零缺陷管理的基本理念,推行克勞士比理論的意義是什么？ 經(jīng)過工作過程的再造與優(yōu)化，更快，更省地第一次就符合要求；極大地降低成本，穩(wěn)定品質。它能創(chuàng)造生態(tài)系

20、統(tǒng)健康的、預防為主的可靠的組織；促進人的素質的提高去提高工作品質，有效提升企業(yè)競爭力。,,零缺陷管理建立在什么樣的價值觀上？ 實現(xiàn)零缺陷必須摒棄以我為中心的價值觀，轉變?yōu)閳F隊共贏的價值觀。因為零缺陷是一個客觀標準，主觀脫離客觀要失敗；實現(xiàn)零缺陷又是一個系統(tǒng)工程，只有全部要素達標才能成功。只有將個人融入集體，單個組織融入整體的價值鏈中才有發(fā)展的空間。所以，零缺陷要求將個人價值取向與客戶、股東、供應商價值取向保

21、持一致。,11 價值觀基礎,二，零缺陷管理的基本理念,,實現(xiàn)零缺陷需要什么樣的品德？ 誠信。 客觀看自己，公正待他人。尊重事實，尊重規(guī)律。學以致用，心行一致；說到做到，言行一致；做到寫到，文行一致。,12 對品德的要求,二，零缺陷管理的基本理念,,實現(xiàn)零缺陷需要什么樣的思維方式？ 它要求將自發(fā)性的思維方式轉變?yōu)榭茖W的思維方式。要特別務實，想問題重實際，做事情重實效

22、；要特別清醒，微觀有透視性，宏觀有超前性；特別敏捷，思維和行動總比別人快；特別周密，想問題做事情滴水不漏；特別執(zhí)著，意志總比困難硬，辦法總比困難多?？傊纫ㄎ镎?，又講辯證法。,13 對思維方式的要求,二，零缺陷管理的基本理念,,零缺陷的工作作風是什么？ 頭腦總在思考問題，要在現(xiàn)象中抓體質；眼睛總在尋找問題，要在發(fā)生前發(fā)現(xiàn)苗頭；雙手總在預防問題，天天持續(xù)改進完善；雙腳插進實際問題，靠事實與數(shù)據(jù)支持。

23、,14 對工作作風的要求,二，零缺陷管理的基本理念,,零缺陷工作對人的的素質要求是什么？ 堅定的信念，正確的價值觀，堅強的意志，科學的思想方法和高超的專業(yè)技能。,15 對人的素質要求,二，零缺陷管理的基本理念,,16，為什么將推行“零缺陷”管理作為戰(zhàn)略來抓？ 質量是從自己手中獲利的最好機會，它就在我們員工心中和手里。正確的質量戰(zhàn)略是成功的商業(yè)戰(zhàn)略的基礎。現(xiàn)代競爭的領域是產品、服務的優(yōu)質低價

24、和支持長久發(fā)展企業(yè)的文化競爭，零缺陷管理全面適應了競爭的核心內容需要。實現(xiàn)零缺陷后，用相同設備和時間比別人做得多，做得快，成本低，加上優(yōu)質服務，這種持續(xù)提高的內功必將贏得長久的戰(zhàn)略勝利。,1 戰(zhàn)略決策,三，零缺陷操作方法,,17，實現(xiàn)零缺陷的戰(zhàn)略有哪些標準？ 工作質量成為公司發(fā)展戰(zhàn)略基礎之一； 最高領導者帶頭抓質量； 客戶滿意度和員工滿意度高； 工作流程通暢無阻；

25、 預防成為工作的基本點； 有能自動識別糾正偏差機制； 所有產品及服務經(jīng)得住考驗； 質量成本占營業(yè)額的比例不超過2.5%。,1 戰(zhàn)略決策,三，零缺陷操作方法,,1 戰(zhàn)略決策,三，零缺陷操作方法,18，推進零缺陷戰(zhàn)略中，領導、管理、管制的作用是什 么？ 這三種不同層次的作用都需要。領導者要制定零缺陷戰(zhàn)略，策劃戰(zhàn)略推進方案，創(chuàng)建企業(yè)文化，組織各種資源去推動變革，要

26、會擺正方向。 管理者按既定戰(zhàn)略方向組織相應的資源去展開戰(zhàn)役和戰(zhàn)術活動，要會解決問題，零缺陷管理是真正以人為本的品質管理藝術和哲學。不僅管物，重在管人；不僅管結果，重在管過程；不僅管流，重在管源。合格管理者是生態(tài)平衡的維護者而不是抗洪救災的領頭人。 管制是對問題及苗頭的發(fā)現(xiàn)和控制，在實現(xiàn)零缺陷過程前沿的技術性手段，運用得當可以幫助消除不良。,,19，質量問題多的單位共同點有哪些？ 觀念不清： 允許

27、犯錯誤，推動力不足，只讓品管部門 抓品質。 行為不實： 紙上談兵，不進入行動。專業(yè)不專，品管 人員只當警察，不會當保健醫(yī)生。 對象不明：上級生病，下級吃藥。 激勵不夠：只重罰，不重獎。 所有的問題都是領導者的問題。,2 領導率先,三，零缺陷操作方法,,20，在推行質量戰(zhàn)略中，領導者如何體現(xiàn)自己的決心？

28、質量目標是領導者個人誠信的反映。為實現(xiàn)目標，領導者 理念要新：把質量與使命，愿景和價值觀相聯(lián)。 工作要實：不僅組織策劃，還要親自參預抓落實。 組織要嚴：合理配置資源，靈活調配運轉，形成自動 糾偏機制。 意志要堅：遇到再大的阻力和困難都要帶領員工朝既 定方向前進。 身教要先：要員工做到的自己帶頭做到。,2 領導率

29、先,三，零缺陷操作方法,,3 文化導入,三，零缺陷操作方法,21，推行零缺陷為什么要重視企業(yè)文化建設？ 零缺陷品質管理是從后工業(yè)時代進入知識經(jīng)濟時代品質管理最高境界，它是建立在品質系統(tǒng)（如ISO9000，QS9000，TL9000，6σ等）基礎上一種新的工作哲學，具有全新的理念和價值觀，必然要求與之對應的企業(yè)文化支持。如果只學“形”，不學“神”，不從文化導入入手，打破傳統(tǒng)的質量管理模式，實施由內到外的變革

30、，推行零缺陷管理就缺少共同的理念基礎，只能變成一種時髦的口號。尤其是在以農業(yè)經(jīng)濟占重要地位的中國導入零缺陷管理，這種跨越式的觀念躍進，沒有文化鋪墊是不可能成功的。,,22，我們的思想怎樣與零缺陷的要求接軌？更新觀念，確立零缺陷的信念；改變心智，樹立零缺陷的價值觀；改變思維，養(yǎng)成零缺陷的思考習慣。,3 文化導入,三，零缺陷操作方法,,23，克勞士比為什么強調“哲學和紀律的訓練”？ 零缺陷是一種完美的價值觀

31、，是一種工作哲學，品質是人做出來的，人的理念和態(tài)度出現(xiàn)偏差，品質保證體系和手段再完善也沒有用。因此，不從理念上徹底接受它是做不到零缺陷的。每一個人在自我完善中要經(jīng)歷修煉升華的蛻變，這個過程是痛苦的，必須有紀律作保證，才能與教育相配合，強化和加速人的思想改變。,3 文化導入,三，零缺陷操作方法,,24，零缺陷教育中各個層次重點目標是什么？ 文化導入的基礎是教育。基本要求是培育共同的目標和共同的語言，協(xié)調行

32、動，培植文化根基。各個層次學習和掌握的重點是：高層：創(chuàng)造質量文化，策劃組織零缺陷活動的理念及 方法；中層：系統(tǒng)質量管理過程理念及方法；基層：具體質量管理改進過程理念及方法；員工：個人在團隊工作質量中的作用、要求的理念及 方法；供應商：認同、支持、落實零缺陷的要求。,3 文化導入,三，零缺陷操作方法,,25，實現(xiàn)零缺陷的著力點有哪些？ 實現(xiàn)和鞏固零缺陷是一個

33、系統(tǒng)工程，既要抓物質要素升級，又要抓精神要素提高。應該始終把改變心智，調節(jié)機制，提高技藝，改善設備列入推進重點，即“二元”著力，四管齊下。,4 四管齊下,三，零缺陷操作方法,,26，如何將實現(xiàn)零缺陷的目的變成有效的目標?①目的是具體的或可衡量的；②要符合企業(yè)發(fā)展目標；③經(jīng)過努力能實現(xiàn)；④富有挑戰(zhàn)性； ⑤帶有時間框架。,5 目標引導,三，零缺陷操作方法,,27，實行質量變革的具體目標是什么？

34、 只有清晰的目標和政策才能引導員工齊心協(xié)力完成任務，讓人人有努力的方向。把零缺陷總目標分解為產品質量零缺陷和服務質量零缺陷兩大類。 產品質量零缺陷細分為： 操作零失誤，設備零故障，材料零報廢， 環(huán)境零超標，機時零空置，接口零縫隙， 安全零隱患，規(guī)章零違反。 服務質量又可分為售前、售中、售后三個階段各有若干個

35、細化標準。為了實現(xiàn)目標，還應有相應的政策配套。,5 目標引導,三，零缺陷操作方法,,28，零缺陷管理應如何實行組織整合？ 零缺陷管理組織，應當提供滿足內外需要的解決之道。其特點應是目標、職責關系都很明確，無障礙，高效能，快速反應的扁平結構。零缺陷管理委員會是由公司核心管理層組成，并由總經(jīng)理直接負責。除在質量管理部門建立一個辦公室外，其他管理職責與公司各級干部管理職責整合，讓決策、管理、控制直達著力點，讓

36、日常工作和零缺陷目標都作為每個干部日常責任的一部分，避免兩張皮互相扯皮。,6 組織整合,三，零缺陷操作方法,,29，從質量不良中我們通?？吹降膯栴}根源是什么？①思路偏差的惡果：不是不會做，而是主觀上不愿按 標準去做，主要表現(xiàn)在按自己的意愿及思路辦事， 標準低，隨意性大。②溝通不暢的阻礙：觀念及技術水平的差異是溝通不 暢的根源之一，溝通手段不靈敏，溝通管理不力也 是重要原因。③技術低下的代價：對

37、新技術不鉆研，老技術不熟練。④方法錯誤的損耗：不是按零缺陷工作方法而是自行 其事。⑤管理不善的損失：所有的問題都是管理的問題，管 理者不會發(fā)現(xiàn)問題，抓不住關鍵問題，不會分析問 題，因而不會解決問題。,7 管理變革,三，零缺陷操作方法,,30，為什么有的組織被問題困擾？①理念不一致導致行為差異，必有互相扯皮的苦惱。②目標不一致導致力量分散，必有相互磨擦的內耗。③標準不一致導致質量差異，必有有勁不好使

38、的煩悶。④言行不一致導致誠信差異，必有外責內虛的困擾。⑤心眼不一致導致知覺差異，必有有理無處申的痛苦。任何先進的管理手段在思維和態(tài)度出了問題時，都是無效的。,7 管理變革,三，零缺陷操作方法,,31，實現(xiàn)零缺陷中進行了哪些變革？其相互關系是什么？ 這個世界，變革不可避免，要么你選擇改變，要么別人迫使你改變。為實現(xiàn)質量管理戰(zhàn)略目標，我們必須實行變革，這個變革的政策是： 改變心智，激發(fā)動力；改變

39、機制，增強活力； 改變組織，靈活運轉；改變標準，精確引導； 改變重心，預防在先；改變行為，準確到位。 這個改變的核心是改變心智，激發(fā)人的內在動力是基礎和關鍵，機制改變是心智改變的催化劑和調節(jié)器；改變組織是為心智改變提供結構條件，奠定實現(xiàn)零缺陷的運行基礎；改變標準是為心智和工作改變提供目標；改變重心是心智調節(jié)的方式，為實現(xiàn)零缺陷提供著力點；改變行為是改變心智的落腳點，是實現(xiàn)零缺陷的

40、工作基礎。,7 管理變革,三，零缺陷操作方法,,32，實現(xiàn)零缺陷的主要思想障礙有哪些？ 急于發(fā)財?shù)母≡?，甘于中游的平庸?表里不一的圓滑，不敢負責的懦弱， 天馬行空的孤傲，隨心所欲的散漫， 不善計劃的忙亂，粗枝大葉的馬虎， 淺嘗輒止的輕浮，不推不動的呆板。,8 改變心智,三，零缺陷操作方法,,33，為什么說改變心智是最困難而又是最重要的工作？ 一個人改變從小養(yǎng)成的習性是

41、很痛苦的，像一個吸煙的人明知吸煙有害健康還是要吸一樣。意識的形成受各種條件影響，并有相對的穩(wěn)定性，尤其在形成了信念并養(yǎng)成了習慣以后，要改變一下，就要從根本上下功夫。調整價值觀，逐步引導改變習慣，人的行為受思想支配，一旦心智改變成功，是最穩(wěn)定，最富有成效的管理工作。,8 改變心智,三，零缺陷操作方法,,34，如何看待員工思想差距？ 思想差距是環(huán)境和經(jīng)歷造成的，零缺陷是工業(yè)化高度發(fā)達國家對產品質量的客觀需

42、求，是知識經(jīng)濟時代對工作質量的要求，中國員工多數(shù)處于農業(yè)經(jīng)濟的社會環(huán)境中，有的人頭腦中既有封建殘余，又受資本主義影響，還有計劃經(jīng)濟的束縛，他們思想上有差距是正常的，一旦他們掌握了先進理念，就會釋放出巨大的能量，不僅能重新塑造自我，還能使工作目標趕超世界水平。,8 改變心智,三，零缺陷操作方法,,35，零缺陷教育的目標是什么？ 通過不斷學習、修煉、完善，改變不符合知識經(jīng)濟時代要求的舊觀念，舊習慣。將以我

43、為中心的價值觀轉變?yōu)閳F隊共贏的價值觀；將自發(fā)性思維方式轉變成科學思維方式；將隨意性的做事方式轉變?yōu)橐?guī)范性的做事方式。提高學習能力和技術水平，成為在國際市場上競爭的強手。,8 改變心智,三，零缺陷操作方法,,36，如何進行零缺陷的普遍教育？宣教：宣傳正確理念，利用員工大會，QCC活動，相 互談心，心得交流等方式進行。引導：以工作目標引導和典型引導為主，主要方式有 “超音速”培

44、訓，報紙導向，案例分析，CIC活 動（持續(xù)改進檢查表）。培育：除了培訓外，要有零缺陷生態(tài)環(huán)境，發(fā)動員工 畫漫畫，寫語錄，做游戲，猜謎語，開晚會， 內部麻煩投訴，活躍知識社群。激勵：即時獎勵，腦力激蕩，“溫水洗澡”，“紅籃軍對 抗”，搞競選，搞比賽等方式激發(fā)大家投入零缺 陷的激情。,8 改變心智,三，零缺陷操作方

45、法,,37，如何增強機制活力？ 機制的功能應是“促長”，而不只是“壓短”，更不能“護短”。一個單位的零缺陷是一個系統(tǒng)的完美。我們應把機制調節(jié)到讓“長”的更“長”，讓“短”的變“長”，在形成共同價值觀的基礎上，允許員工有個性，只要發(fā)揮專長，做出貢獻就應支持?！坝米鋈说臏蕜t做事，用做事的結果看人”，大家朝著一個共同的目標，充分發(fā)揮各自特長競爭前進。,9 改變機制,三，零缺陷操作方法,,38，如何改變機制？

46、 改變機制重在政策和紀律導向，充分發(fā)揮其引導性和強制性的特點，實現(xiàn)其對教育的補充和強化。①制定政策：把實現(xiàn)零缺陷的優(yōu)劣與團隊和個人得失掛鉤，從政 策、制度、紀律上把理念具體化、規(guī)范化使實現(xiàn)零缺陷有制度 和紀律保證。②認真考核：制定一整套考核，獎懲辦法，考核要做到公平、公 正、公開，使之數(shù)據(jù)化，連續(xù)化。③獎懲兌現(xiàn)：德才兼?zhèn)湮厝危暙I突出給重獎，違紀制人定要 受罰，違反禁令要開除。簡便化，做到有據(jù)、有

47、序、不搞繁瑣 哲學。④上下平等。紀律面前人人平等，員工出的問題干部要負責連帶 責任。執(zhí)行紀律不講情面，執(zhí)紀人不公平要被執(zhí)紀。,9 改變機制,三，零缺陷操作方法,,39，什么樣的組織在實行零缺陷中是可靠的？ 可靠性是應用哲學管理和指導組織的結果?？煽康慕M織所有日常業(yè)務工作和關系都獲得成功，組織結構應是造血功能很強的開放的生態(tài)型載體，與它承擔任務相適應，與其文化相匹配?？煽康慕M織應保證“工作”和“

48、關系”都成功，組織內外的反應速度和自我糾偏能力要特別強。不僅結果可靠，每個細節(jié)和程序都是可靠的。,10 改變組織,三，零缺陷操作方法,,40，如何改變組織？ 要使組織靈活運轉，就要我們對組織進行結構性調整，建立以客戶要求為軸心，各部門內部自成充滿活力的模塊，部門上下游間互為客戶，領導和職能部門負責服務、溝通、監(jiān)督，全員面對市場、全員保證質量、全員控制成本的外圓內方結構。其基本特點是：快速反應：做到信息傳遞

49、快，行動反應快，問題解決快；重心前移：讓了解情況的人有決斷權并同時負有相應的責任， 保證信息直達著力點；無縫銜接：上下游之間實行合同加合作的方法；運管同步：運行和監(jiān)督（含自我監(jiān)督）同時同向展開。,10 改變組織,三，零缺陷操作方法,,11 改變標準,三，零缺陷操作方法,,41,零缺陷的工作標準與一般標準有什么不同？不同類別 零缺陷要求

50、 一般工作要求制定者不同 管理層和員工一起按 業(yè)務部門按自己條件制定 客戶要求制定 參與者不同 全員參與 品質部門參與或各部門各各自

51、 為政出發(fā)點不同 從客戶要求出發(fā) 從主觀意愿或條件出發(fā)標準內涵不同 要求每次達到包括成本和 盡量做好就行 進度在內的所有工作要求內存聯(lián)系不同 由管理層和員工一起制定 各部門只按自己業(yè)務要求達達

52、 的統(tǒng)一標準 到自己標準，而不顧其它要求。達成方式不同 預防基礎上第一次做對， 只重結果，不管過程。 強調過程達標,11 改變標準,三，零缺陷操作方法,42，如何達到零缺陷標準？ 零缺陷的質量標準與過去不同的是：它要求要能完全滿足客戶要求。為此：①要把

53、主觀標準變成客觀標準。做事不能從個人好惡和想象出發(fā)， 一定要認真調查了解客戶所有的要求，以客戶的標準為標準。②把抽象標準變成具體標準。將“好壞”相對概念變成“對”與“不對” 具體標準。③把籠統(tǒng)標準變成細分標準。一項工作的標準要從內容上、程序 上、時段上、人員職責上細分，使各部門、各部分、各時段都圍 繞一個總標準達到自己的具體標準。 ④把固定標準變成動態(tài)標準。及時把握跟進客戶變化的情況。⑤把重物的標準

54、變成重人的標準。不僅要讓物質條件達標，更重要 的是人的理念和工作要符合工作要求。⑥把個人或部門標準變成系統(tǒng)標準。零缺陷是以系統(tǒng)達標為目的， 系統(tǒng)中有一個人出錯，一個部門拖后，整體就出現(xiàn)缺陷。,,11 改變標準,三，零缺陷操作方法,43，遇到挑剔的客戶怎么辦？ 最挑剔的客戶是最好的老師。能挑出你的毛病，說明你沒有達到客戶的標準要求，他在幫助你改進工作；遇有過分苛求也是在幫助我們提高標準，不能一

55、口拒絕；個別不合理要求要能用專業(yè)的知識和標準說服客戶，以滿足其心理需求。,,44，如何改變重心？1，工作上：將“馬后炮”變?yōu)轭A先防范， 把“錯了 —再想—再改”變?yōu)椤跋雽ΑA防—再做” 2，人員上：在全員參與中突出骨干這一重點，使預先 防范有組織保證。要求員工做到的，干部 要首先做到，員工做不到的干部要承擔責 任。3，系統(tǒng)上：突出“三先”

56、：信息為先導，技術為先鋒， 保障要先行，使預先防范有系統(tǒng)保證。,12 改變重心,三，零缺陷操作方法,,45，如何改變行為？ 改變心智是以正確的思路指導行為； 改變機制是以政策制度規(guī)范行為； 改變組織是在群體互動中保證行為的正確性； 改變目標是以明確的方向引導行為； 改變重心強調了行為的走向。 對個體行為，要

57、通過教育培訓，激勵等手段，調整到零缺陷的狀態(tài)。將憑個人好惡做事變成按零缺陷理念指導做事；將按個人習慣做事變成按零缺陷規(guī)范做事；將“我做了”任務式變成“我做到位”零缺陷式?？傊?，通過理念更新，工作方法及技能提升，將零缺陷的要求變成員工習慣性動作。,13 改變行為,三，零缺陷操作方法,,46，克勞士比設置的質量改進的十四步驟是什么？ 1 管理層決心 2 質量改進小組 3 衡量

58、 4 質量成本 5 質量意識 6 改正行動 7 零缺陷計劃 8 員工教育 9 零缺陷日 10 目標設定 11 消除錯誤成因 12 贊賞 13 質量顧問團 14 重頭再來,14 改進步驟,三，零缺陷操作方法,,47，我們如

59、何執(zhí)行這14個步驟？①理解精神：A 從領導做起 B 從問題抓起 C 從改變意識入手 D 強調組織作風，注重行動 E 一定要有計劃和目標 F 要從根本上解決問

60、題， H 及時激勵 I 持續(xù)改進。②從實際出發(fā)：抓住了要素后，應從本單位實際設置 可操作性的有效步驟。,三，零缺陷操作方法,14 改進步驟,,48，如何理解任何業(yè)務工作都是一個過程？ 任何事物都處在動態(tài)并有關聯(lián)的發(fā)展變化中，把業(yè)務工作當作過程能

61、清晰地理順過程中輸入——活動——輸出關系，即是把輸入轉化為輸出的一系列活動。輸入要正確才能保證工活動（工作）正常進行。工作過程必須產生出滿足客戶要求的輸出（產品或服務）。過程的理論有利于我們從宏觀上把握供應鏈的關聯(lián)，處理好自己工作標準和相互因果關系，在微觀上有效落實零缺陷四項基本原則，把預防工作做到位，確保一次做對。,15 過程控制,三，零缺陷操作方法,,49，在過程模式中，如何把好輸入關？ 輸入有接收

62、的外在要素：信息、材料、裝置、設備及操作標準等。接收者應按輸出要求對接收要素檢查，不能讓不符合要求的要素混入，這類檢查應有據(jù)可查的記錄，成為正規(guī)程序。輸入還有內在要素，即操作者自己的知識、技能、程序、計劃等，這些要素要與外在要素有機結合后才能進行正常操作，并能達到輸出的標準。輸入階段是預防源頭，必須按輸出要求確定標準，為正確活動打好基礎，如果輸入是客觀不可改變的，內在作用在操作之前必須將不合格的輸入變成合格的輸入才能進

63、入正式操作。,15 過程控制,三，零缺陷操作方法,,50，在過程模式的作業(yè)中，如何將主體活動做正確？ ① 標準要從后找，即按輸出要求（最終結果）確立標準。 ② 要求要從前找，以結果對主體的要求創(chuàng)造必要的條件。 ③ 工作要自己做，按既定的質量、成本、進度操作，一次做對。要防止三個問題：① 標準不準確：高了造成質量浪費，低了不達標。② 條件“不具備”：“你的條件不到位，我就不動手”，這是造成上 下游矛盾的

64、關鍵，既對供應者提出要求，又要幫他達到要求， 才能保證自己的正確。③ 操作不標準：再好的條件遇到隨意性強的人都出不了好結果， 一定按程序按標準操作。,15 過程控制,三，零缺陷操作方法,,51，在過程模式中，如何把握輸出？①確定輸出的使用者，不能無對象輸出。②列出使用者所有要求，說明使用者所期望的標準。③進行必要的溝通和協(xié)調，以達到準確和可行的目的。④嚴格按輸出要求工作，不達標不輸出。,15 過程

65、控制,三，零缺陷操作方法,,52，過程模式對我們做好工作有哪些意義？①增強工作目的性，我們在為社會為他人做事，不按客 觀標準去做，累死也沒用。②創(chuàng)造工作的條件：根據(jù)下游要求提出上游的條件，條 件越準確，越能產生合理的質量。③每個人（或一個小組、部門）的工作處在上下游的聯(lián) 系之中，你為別人創(chuàng)造的條件大于你接收的條件等于 你的價值，如果你制造了麻煩，就消毀了別人的價值 和愿望。④聰明的工

66、作者會十分重視上下游的銜接，越具體越精 確越好。,15 過程控制,三，零缺陷操作方法,,53，怎樣才能了解客戶需求？ 要滿足客戶需求，首先要按要素對需求反復調研，讓技術人員，質量管理人員與市場人員一起在售前階段對客戶需求進行全方位的了解，必須逐個調研，整體把握，專業(yè)引導，明晰要求，逐單確認，精確定位，動態(tài)跟進，及時調整，全面分析，及早預測。做到情況清，標準清，參數(shù)清。,16 明確需求,三，零

67、缺陷操作方法,,54，如何處理滿足需求與成本的矛盾？ 滿足需求是指的質量標準，并不是不計成本。按照價值規(guī)律，滿足需求的程度與成本應是一致的，滿足程度不同，投入的成本不一樣，價格也不一樣。因此通常應在客戶要求的價格范圍內實現(xiàn)最大程度的滿足。當然，廠家應做到“一次做對”，不斷降低成本，在相同滿足的客觀標準下應有最好的價格，不計成本的滿足是不可能持久的。,16 明確需求,三，零缺陷操作方法,,55，內部單位間如

68、何成為客戶關系？ 以滿足上下游要求為紐帶；以實現(xiàn)整體零缺陷為目標；以合同文件明晰相互職責及關系；以合作精神融合接口。遇有矛盾，一是相互協(xié)商，主動解決；二是職能部門協(xié)調。三是促委會根據(jù)投訴評判或仲裁。,16 明確需求,三，零缺陷操作方法,,56，內部投訴的作用是什么？ 當問題影響到客戶利益而其它方法得不到解決時，允許開展內部投訴。即由發(fā)現(xiàn)問題的單位開出“麻煩問題報告單”，對問題、初步原因、