CRM在華安公司的應(yīng)用與研究.pdf

1、上海交通大學(xué)工商管理碩士論文CRM在畢安公司的應(yīng)用與研究CRaWl在華安公司的應(yīng)用與研究摘要(近年來(lái)隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善，我國(guó)企業(yè)面臨的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科＼技環(huán)境、消費(fèi)者行為等都產(chǎn)生了重大變化，從而導(dǎo)致了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈。同時(shí)由于世界信息技術(shù)大潮對(duì)中國(guó)企業(yè)管理思維的沖擊，融合了先進(jìn)管理思想和信息技術(shù)的CRM(CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT，客戶關(guān)系管理)已逐步成為中國(guó)企業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)。但目前CRM在我國(guó)尚

2、處、于“培育”階段，企業(yè)究竟該如何認(rèn)識(shí)及實(shí)施CRM尚有待深入研究。J／本文以探討如何在企業(yè)中運(yùn)用CRM創(chuàng)造更高的企業(yè)價(jià)值為主線，著重研究了CRM在企業(yè)中的實(shí)施與應(yīng)用。本文主要分兩大部分：第一部分是對(duì)CRM的理論構(gòu)成進(jìn)行回顧和探討：第二部分是對(duì)CRM在企業(yè)中應(yīng)用的分析與研究。在第一部分的理論探討中，主要回顧了CRM的發(fā)展歷史，提出了“CRM企業(yè)價(jià)值模型”，闡述了CRM如何驅(qū)動(dòng)企業(yè)以客戶為導(dǎo)向創(chuàng)造價(jià)值，并引進(jìn)了CRM實(shí)施模型——cRM價(jià)值鏈

3、。在第二部分的應(yīng)用研究中，作者通過(guò)在華安公司長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)地調(diào)查，根據(jù)對(duì)華安公司客戶的調(diào)查數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)的分析，運(yùn)用客戶忠誠(chéng)關(guān)系圖和波特競(jìng)爭(zhēng)力理論對(duì)華安公司產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀特點(diǎn)、客戶關(guān)系、公司運(yùn)營(yíng)等多方面進(jìn)行了深入地分析研究，剖析了華安公司目前在客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，明確了華安公司目前的客戶關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)狀況。依照CRM價(jià)值鏈模式在客戶組合分析、客戶價(jià)值認(rèn)識(shí)、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、價(jià)值實(shí)施方案發(fā)展、關(guān)系管理以及企業(yè)支持系統(tǒng)等六個(gè)方面對(duì)華安公司的CRM應(yīng)用進(jìn)行

4、了全面的分析研究。rl應(yīng)用研究的主要工作包括：對(duì)華安公司部分客戶的終生價(jià)值計(jì)算與分t析；對(duì)客戶價(jià)值的研究；提出華安價(jià)值網(wǎng)絡(luò)成員的整合方案和華安公司對(duì)產(chǎn)二墮篁壅墼塑墮笪里堡主鯊塞!!堅(jiān)壟坐塞竺旦塑墮旦蘭墮塞ABSTRACTWRhthedevelopmentofmarketeconomyinChinatheenvironmentofeconomyscienceandtechnologyandtheconsumerbehaviorisgrea

5、tlychangingItbroughtaboutthefiercecompetitioninmarketAtthesametime，withtheinfluenceofITrush，CRM(Customerrelationshipmanagement)boomsinChinaWhileCRMisstillsmyingon“nurture”stage，howtouseCRMcorrectlyisworthdeeplypmbingTaki

6、nghowtoproducingvaluebyCRMasthethreads，thepaper‘studiedtheapplicationforCRMonenterprisesThepaperisconsistedoftwoparts：the咖dyofCRMtheoryandtheapplicationforCRMThefirstpartexplainedtheCRMdevelopmentestablishedCRMbusinessva