讓渡價(jià)值對(duì)中小商業(yè)銀行顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究.pdf

1、中小商業(yè)銀行實(shí)施顧客忠誠(chéng)管理，可以促進(jìn)銀行利潤(rùn)的增長(zhǎng)，成本的降低。同時(shí)，有助于中小商業(yè)銀行建立良好的品牌形象，吸引更多的新顧客。如何制定更好的營(yíng)銷策略來(lái)維系顧客關(guān)系，加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，是近年來(lái)銀行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。顧客忠誠(chéng)的影響因素是多方面的，本文采用顧客讓渡價(jià)值理論的多個(gè)維度進(jìn)行詳細(xì)分析，并對(duì)顧客忠誠(chéng)、顧客讓渡價(jià)值的相關(guān)理論和實(shí)證研究進(jìn)行回顧，總結(jié)顧客讓渡價(jià)值與顧客忠誠(chéng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。結(jié)合中小商銀行的特性完善顧客讓渡價(jià)值模型量表，建立研究模

2、型和研究假設(shè)，并運(yùn)用 SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行因子分析、相關(guān)分析、回歸分析等實(shí)證分析方法，得到以下結(jié)論：
　　（1）中小商業(yè)銀行顧客讓渡價(jià)值存在多個(gè)維度，主要包括產(chǎn)品價(jià)值、人員價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、總成本；
　?。?）中小商業(yè)銀行顧客讓渡價(jià)值中各維度對(duì)顧客忠誠(chéng)存在不同程度的顯著影響。影響表現(xiàn)為：顧客總價(jià)值各維度與顧客忠誠(chéng)成正相關(guān)關(guān)系，價(jià)值越高，顧客忠誠(chéng)度越高；顧客總成本與顧客流失成負(fù)相關(guān)關(guān)系，總成本越高