服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)績效之研究-個案探討

1、1服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)績效之研究－個案探討服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)績效之研究－個案探討國立勤益技術(shù)學(xué)院工業(yè)工程與管理系指導(dǎo)教授：黃美玲老師學(xué)生：黃美和、李左丞、王重凱、洪慧貞摘要本文之目的係研究服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)績效。回顧相關(guān)文獻，研究服務(wù)系統(tǒng)之建構(gòu)與服務(wù)品質(zhì)之衡量構(gòu)面；以臺中市第一分行（包括臺中、北臺中、南臺中、中港、北屯共五家分行）為個案，建立銀行服務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)衡量構(gòu)面設(shè)計問卷，透過抽樣調(diào)查來衡量服務(wù)滿意度，作為改善服務(wù)系統(tǒng)之依據(jù)。關(guān)鍵字：服

2、務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)概念模式、顧客滿意度第一章第一章前言前言近年來，國內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展相當迅速，部分公營服務(wù)業(yè)逐漸開放民營，加速國內(nèi)服務(wù)業(yè)的成長與發(fā)展。目前服務(wù)業(yè)在我國經(jīng)濟體系中，有持續(xù)增高的趨勢，無論在就業(yè)人口及產(chǎn)值均已超過製造業(yè)，儼然成為我國經(jīng)濟發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。因此，如何提高改善服務(wù)系統(tǒng)之品質(zhì)及服務(wù)績效是極為重要的課題。銀行業(yè)是一個業(yè)務(wù)齊質(zhì)性相當高的行業(yè)，顧客對銀行需求差異也不大，而社會大眾對銀行服務(wù)品質(zhì)要求日益增高，不論在作業(yè)效

3、率、人員態(tài)度、實體設(shè)備與業(yè)務(wù)種類等各方面都要求提高及創(chuàng)新，追求更佳的服務(wù)水準，可見服務(wù)對現(xiàn)今銀行業(yè)來說是一項不可缺少的競爭武器。本研究選擇臺中市第一分行（包括臺中、北臺中、南臺中、中港、北屯共五家分行）為研究對象，以奠定建立銀行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重視度與滿意度為研究之基礎(chǔ)。研究動機即在探討銀行顧客對銀行服務(wù)品質(zhì)的感受，評估銀行的服務(wù)品質(zhì)管理管理垷狀與服務(wù)水準，從中發(fā)現(xiàn)問題，進而提出一套改善方法之建議，以促使銀行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，滿足顧客需求。

4、第二章第二章文獻探討文獻探討3＝圖21服務(wù)品質(zhì)知覺連續(xù)帶簡言之，顧客對服務(wù)品質(zhì)之滿意程度是由顧客所期望的服務(wù)與所知覺到的服務(wù)之間的相對關(guān)係來評價，知覺到的服務(wù)高於期望的服務(wù)則服務(wù)品質(zhì)的滿意程度就高，反之，若知覺到的服務(wù)低於期望的服務(wù)，則服務(wù)品質(zhì)的滿意程度就低。四、服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面四、服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面ParasuramanZeithamlBerry(PZB)(1985)【註17】利用探索性的研究，針對銀行(retailbanking)、信用卡

5、公司(creditcard)、證券經(jīng)紀商(securitiesbrokerage)及產(chǎn)品維修業(yè)(productrepairmaintenance)等四種服務(wù)業(yè)，進行深入訪談?wù){(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)不論對任何型態(tài)的服務(wù)，消費者基本上皆使用相同的構(gòu)面來評量服務(wù)品質(zhì)，這構(gòu)面共有十個，即為決定服務(wù)品質(zhì)的十項構(gòu)面，其包括：服務(wù)品質(zhì)十項構(gòu)面意義接近性(access)顧客能夠很容易就能獲得服務(wù)，包括時間、地點與方式上的便利。有形性(tangible)服務(wù)的實體

6、設(shè)備，包括所有在服務(wù)過程中所需求之有形的部分?？煽慷?reliability)就是一種信任涉及到服務(wù)內(nèi)容的一致性，能夠準時完成，準時交貨，做到了對服務(wù)品質(zhì)保證的承諾以及服務(wù)的正確性。反應(yīng)力(responsiveness)對顧客的需求能夠迅速的回應(yīng)。因此員工對提供服務(wù)的意願及事前的準備，才能對顧客提供適時的服務(wù)。溝通(communication)能夠耐心的聽顧客的陳述，並且以適當?shù)谋磉_方式及使用適合顧客程度的語言或文字，對顧客詳做說明使得