服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)績(jī)效之研究-個(gè)案探討

1、1服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)績(jī)效之研究－個(gè)案探討服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)績(jī)效之研究－個(gè)案探討國(guó)立勤益技術(shù)學(xué)院工業(yè)工程與管理系指導(dǎo)教授：黃美玲老師學(xué)生：黃美和、李左丞、王重凱、洪慧貞摘要本文之目的係研究服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)績(jī)效?；仡櫹嚓P(guān)文獻(xiàn)，研究服務(wù)系統(tǒng)之建構(gòu)與服務(wù)品質(zhì)之衡量構(gòu)面；以臺(tái)中市第一分行（包括臺(tái)中、北臺(tái)中、南臺(tái)中、中港、北屯共五家分行）為個(gè)案，建立銀行服務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)衡量構(gòu)面設(shè)計(jì)問(wèn)卷，透過(guò)抽樣調(diào)查來(lái)衡量服務(wù)滿意度，作為改善服務(wù)系統(tǒng)之依據(jù)。關(guān)鍵字：服

2、務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)概念模式、顧客滿意度第一章第一章前言前言近年來(lái)，國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展相當(dāng)迅速，部分公營(yíng)服務(wù)業(yè)逐漸開(kāi)放民營(yíng)，加速國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展。目前服務(wù)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)體系中，有持續(xù)增高的趨勢(shì)，無(wú)論在就業(yè)人口及產(chǎn)值均已超過(guò)製造業(yè)，儼然成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。因此，如何提高改善服務(wù)系統(tǒng)之品質(zhì)及服務(wù)績(jī)效是極為重要的課題。銀行業(yè)是一個(gè)業(yè)務(wù)齊質(zhì)性相當(dāng)高的行業(yè)，顧客對(duì)銀行需求差異也不大，而社會(huì)大眾對(duì)銀行服務(wù)品質(zhì)要求日益增高，不論在作業(yè)效

3、率、人員態(tài)度、實(shí)體設(shè)備與業(yè)務(wù)種類等各方面都要求提高及創(chuàng)新，追求更佳的服務(wù)水準(zhǔn)，可見(jiàn)服務(wù)對(duì)現(xiàn)今銀行業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)不可缺少的競(jìng)爭(zhēng)武器。本研究選擇臺(tái)中市第一分行（包括臺(tái)中、北臺(tái)中、南臺(tái)中、中港、北屯共五家分行）為研究對(duì)象，以奠定建立銀行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重視度與滿意度為研究之基礎(chǔ)。研究動(dòng)機(jī)即在探討銀行顧客對(duì)銀行服務(wù)品質(zhì)的感受，評(píng)估銀行的服務(wù)品質(zhì)管理管理垷狀與服務(wù)水準(zhǔn)，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而提出一套改善方法之建議，以促使銀行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，滿足顧客需求。

4、第二章第二章文獻(xiàn)探討文獻(xiàn)探討3＝圖21服務(wù)品質(zhì)知覺(jué)連續(xù)帶簡(jiǎn)言之，顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)之滿意程度是由顧客所期望的服務(wù)與所知覺(jué)到的服務(wù)之間的相對(duì)關(guān)係來(lái)評(píng)價(jià)，知覺(jué)到的服務(wù)高於期望的服務(wù)則服務(wù)品質(zhì)的滿意程度就高，反之，若知覺(jué)到的服務(wù)低於期望的服務(wù)，則服務(wù)品質(zhì)的滿意程度就低。四、服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面四、服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面ParasuramanZeithamlBerry(PZB)(1985)【註17】利用探索性的研究，針對(duì)銀行(retailbanking)、信用卡

5、公司(creditcard)、證券經(jīng)紀(jì)商(securitiesbrokerage)及產(chǎn)品維修業(yè)(productrepairmaintenance)等四種服務(wù)業(yè)，進(jìn)行深入訪談?wù){(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)不論對(duì)任何型態(tài)的服務(wù)，消費(fèi)者基本上皆使用相同的構(gòu)面來(lái)評(píng)量服務(wù)品質(zhì)，這構(gòu)面共有十個(gè)，即為決定服務(wù)品質(zhì)的十項(xiàng)構(gòu)面，其包括：服務(wù)品質(zhì)十項(xiàng)構(gòu)面意義接近性(access)顧客能夠很容易就能獲得服務(wù)，包括時(shí)間、地點(diǎn)與方式上的便利。有形性(tangible)服務(wù)的實(shí)體

6、設(shè)備，包括所有在服務(wù)過(guò)程中所需求之有形的部分?？煽慷?reliability)就是一種信任涉及到服務(wù)內(nèi)容的一致性，能夠準(zhǔn)時(shí)完成，準(zhǔn)時(shí)交貨，做到了對(duì)服務(wù)品質(zhì)保證的承諾以及服務(wù)的正確性。反應(yīng)力(responsiveness)對(duì)顧客的需求能夠迅速的回應(yīng)。因此員工對(duì)提供服務(wù)的意願(yuàn)及事前的準(zhǔn)備，才能對(duì)顧客提供適時(shí)的服務(wù)。溝通(communication)能夠耐心的聽(tīng)顧客的陳述，並且以適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式及使用適合顧客程度的語(yǔ)言或文字，對(duì)顧客詳做說(shuō)明使得