e服務(wù)品質(zhì)缺口視角下議政電子信箱服務(wù)品質(zhì)提升之研究.pdf

1、在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的背景下,電子郵箱的使用越來越頻繁。在政府網(wǎng)站中,它是公眾跟政府間最不易受距離和時(shí)間限制的一種溝通方式,也是政府公開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中少數(shù)幾項(xiàng)雙向溝通的服務(wù)之一。通過議政電子信箱,公眾可表達(dá)和反映關(guān)于地方政府的施政建議、法律和制度質(zhì)疑與不滿事件等,而政府通過電子信箱也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、快速回應(yīng)公眾和有效解決問題,提供符合公眾需求的信息。于此同時(shí),由于公眾關(guān)系管理的沖擊,議政電子信箱及其服務(wù)品質(zhì)越來越受到公眾的重視。
　　

2、本文通過e-SQ模型,以“履行”、“易用”、“隱私”、“可靠”和“親切”五個(gè)維度,通過問卷和訪談方法,調(diào)查并分析了石家莊市議政電子信箱服務(wù)品質(zhì)確實(shí)存在三大缺口,分別是“信息缺口”、“設(shè)計(jì)缺口”與“實(shí)踐缺口”,同時(shí)本文還分析了造成議政電子信箱服務(wù)品質(zhì)各個(gè)缺口的重要因素。結(jié)果顯示,影響信息缺口的因素在于個(gè)人資料是否易外泄和反映、咨詢的事件能否切實(shí)履行方面；影響實(shí)踐缺口的因素在于管理者回復(fù)語言是否親切方面、回復(fù)內(nèi)容是否清楚明確方面、政府提供數(shù)