2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
已閱讀1頁,還剩1頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

1、第12卷第8期2OO6年8月河北醫(yī)學Voi12,No8Aug,2OO6療及不良反應(yīng)進展[J]中國全科醫(yī)學,2004,7(11):823—825文章編號:10066233(2OO6)080828—02[3]顧方六,主編現(xiàn)代前列腺病學[M]北京:人民軍醫(yī)出版社,2003188更新服務(wù)理念提升產(chǎn)科服務(wù)品質(zhì)洪燕(廣東省江門市婦幼保健院,廣東江門519000)關(guān)鍵調(diào):服務(wù)理念;產(chǎn)科服務(wù)品質(zhì)中圖分類號:R1971文獻標識碼:B通過開展服務(wù)主題活動,

2、如優(yōu)化服務(wù)流程、打造服務(wù)品牌、堅持顧客滿意戰(zhàn)略等,持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,使醫(yī)院在激烈的競爭中增加市場份額。1服務(wù)的相關(guān)概念11服務(wù)的內(nèi)涵為“服務(wù)是一方提供給另一方的任何活動或利益,基本上無形的也不會牽涉任何實體的所有權(quán),而且不必要附屬于實體的產(chǎn)品。”醫(yī)院服務(wù)就是醫(yī)院以病人和一定社會人群為主要服務(wù)對象,以醫(yī)學技術(shù)為基本的服務(wù)手段,向社會提供能滿足人們醫(yī)療保健需要,為人們帶來實際利益的醫(yī)療產(chǎn)出和非物形態(tài)的服務(wù)。12產(chǎn)科服務(wù)理念:生產(chǎn)本身是一種生

3、理的自然現(xiàn)象,而非病理的過程,在產(chǎn)科沒有“病人”,只有“客人”,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該最大限度地為客人著想,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓她們在生產(chǎn)的全過程中都能感受到方便、舒適和滿意,體會難忘而愉快的分娩,這種服務(wù)理念滲透于產(chǎn)前、產(chǎn)時、產(chǎn)后服務(wù)的每一個細節(jié)。2產(chǎn)科醫(yī)學模式的變化。需要更新服務(wù)理念21產(chǎn)科醫(yī)學模式經(jīng)歷了三個階段的變化:原始的模式是在產(chǎn)婦家庭中進行。產(chǎn)婦在家人的關(guān)懷下完成分娩過程,但分娩期并發(fā)癥未能得到及時處理。隨著產(chǎn)科學的發(fā)展。醫(yī)院建立了產(chǎn)科

4、,推廣科學接生。但產(chǎn)婦在封閉式的病房待產(chǎn),常感覺到“孤身作戰(zhàn)”的感覺,精神因素對產(chǎn)程進展產(chǎn)生了一定負影響,而且過多的醫(yī)療干預(yù)導(dǎo)致自然分娩下降,剖宮產(chǎn)上升?,F(xiàn)代產(chǎn)科提倡生態(tài)醫(yī)學模式,以產(chǎn)婦為中心。人性化服務(wù)。提供生理。心理和社會的全面支持,減少醫(yī)療技術(shù)干預(yù)。保持、促進和支持自然分娩的屬性。22更新服務(wù)理念的必要性:產(chǎn)科醫(yī)學模式發(fā)生了變化。但由于長期受到傳統(tǒng)模式的影響,工作中注重以“病”為中心,忽視了人的因素。溫瞽服務(wù)流于形式。隨著產(chǎn)婦對健

5、康需求層次的提高和權(quán)益意識的增強,對服務(wù)品質(zhì)的期望與日俱增,傳統(tǒng)的就醫(yī)習慣與當今社會發(fā)展不相協(xié)調(diào)的做法,造成醫(yī)患關(guān)系緊張,同樣也是造成醫(yī)療糾紛增多的原因之一。醫(yī)院由賣方市場828轉(zhuǎn)人買方市場,有必要更新服務(wù)理念,改善服務(wù)措施。3提升產(chǎn)科服務(wù)品質(zhì)。更新服務(wù)5個方面31堅持顧客滿意是服務(wù)的唯一標準:顧客滿意的思想和觀念,早在20世紀50年代就受到世人的認識和關(guān)注,國際營銷的發(fā)展趨勢是實施顧客滿意戰(zhàn)略。醫(yī)療行業(yè)也是服務(wù)性行業(yè)的重要組成部分,成

6、功的醫(yī)療服務(wù)的奧妙,在于為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù),把“滿意”送給顧客(包括醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度和就醫(yī)環(huán)境的綜合因素滿意)。傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)存在認識上的誤區(qū),認為疾病治好病人就滿意了。追求顧客滿意的根本,是向“以病人(顧客)為中心”服務(wù)理念的真正轉(zhuǎn)變。“以病人為中心”并非一句空話,更多的是需要一點一滴的切實行動來踐履。在產(chǎn)科真正讓產(chǎn)婦感到滿意,就要從產(chǎn)婦的角度去考慮聞題,了解其需要。產(chǎn)婦希望有一個溫瞽、舒適、整潔的環(huán)境;希望分娩過程中有專

7、業(yè)人員及家屬陪伴,提供分娩鎮(zhèn)痛服務(wù)。順利產(chǎn)下小寶寶;希望提高圍產(chǎn)期健康常識及新生兒護理;希望得到尊重和重視。保護性醫(yī)療措施;希望合理的收費;希望在待產(chǎn)過程中得到支持,知道產(chǎn)程進展及各種治療檢查前的為什么。正是了解到產(chǎn)婦的需要,在換位思考中思想得到升華,主動改進工作,把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿到服務(wù)的全過程,使產(chǎn)婦心理感到滿足,醫(yī)療權(quán)益受到切實的保護,真正把產(chǎn)婦是否滿意作為衡量我們服務(wù)優(yōu)劣的唯一標準。32優(yōu)化服務(wù)流程:企業(yè)流程管理是

8、20世紀9o年代企業(yè)界最早提出,本質(zhì)是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。近年流程管理概念也應(yīng)用于醫(yī)療事業(yè)。主要是開展優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程。優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程就是以業(yè)務(wù)流程管理理論為指導(dǎo),以“流程導(dǎo)向”為目標,以“顧客滿意”為標準,運用現(xiàn)代人文手段,通過建立起流暢的服務(wù)鏈,對院內(nèi)所有工作流程和與院外溝通的工作流程都加以改造]。目前產(chǎn)科對產(chǎn)婦的服務(wù)一般采用常規(guī)措施,還沒有構(gòu)造出卓越的服務(wù)流程,不同的醫(yī)務(wù)人員使用不同的服務(wù)手段,從而不可避免的存在著因個人服務(wù)意識

9、和技巧的差異而導(dǎo)致產(chǎn)婦服務(wù)質(zhì)量的差異。優(yōu)化產(chǎn)科服務(wù)流程一定是面向產(chǎn)婦的維普資訊流程重新確實組織應(yīng)該做什么和如何去做持續(xù)地改進醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。產(chǎn)科在嘗試應(yīng)用流程管理的理念改善服務(wù)中將規(guī)范的服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)品牌與??铺攸c結(jié)合一起,制定了多項服務(wù)流程,如產(chǎn)婦人(出)院服務(wù)流程、分娩服務(wù)流程、手術(shù)前服務(wù)流程、急診出車流程、護理治療流程等讓產(chǎn)婦從人院到出院就好比進入一個完整通暢快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)通道。在流程管理上強調(diào)持續(xù)性改進,有益的服

10、務(wù),如分娩時鼓勵家屬參與到產(chǎn)婦生產(chǎn)中,給予持續(xù)支持,產(chǎn)婦對分娩經(jīng)歷會更加滿意;廢除對服務(wù)增值無效的環(huán)節(jié),如;會陰備皮、灌腸、肛查等。在實施優(yōu)化服務(wù)流程中,醫(yī)務(wù)人員要把自己擺在服務(wù)的位置上,一切以病人滿意為標準,使服務(wù)更有感情色彩和人情味。33打造服務(wù)品牌:在社會主義市場經(jīng)濟體制下,打造服務(wù)品牌已經(jīng)不再是金融、零售、酒店等企業(yè)領(lǐng)域的專利,醫(yī)療領(lǐng)域電迎來了服務(wù)品牌時代。服務(wù)是醫(yī)院永恒的主題。服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體技術(shù)服務(wù)中提煉而

11、成,而顧客滿意具有明顯的個體差異性,同時滿意也沒有絕對標準和規(guī)定的模式。產(chǎn)科在適應(yīng)醫(yī)療市場的變化,開展“分娩選擇婦幼保健院”的品牌活動中,提出了八項服務(wù)品牌滿足產(chǎn)婦健康需求。產(chǎn)前檢查部門提出優(yōu)生優(yōu)育的兩項孕期服務(wù)品牌;①產(chǎn)前診斷一某些高危孕婦,可能會孕育先天性畸形兒,通過產(chǎn)前診斷則可在孕期對胎兒作出診斷。②阻斷乙肝病毒傳播一孕婦乙肝病毒攜帶者,可在孕期把乙肝病毒垂直傳給胎兒,但經(jīng)適當?shù)拇胧┛捎行ё钄鄠鞑ァ.a(chǎn)科病房提出三項服務(wù)品牌;①無痛

12、分娩一分娩過程中子宮收縮常令產(chǎn)婦疼痛難受,并而影響自然分娩的信心,為緩解這種疼痛,產(chǎn)科為產(chǎn)婦提供產(chǎn)時鎮(zhèn)痛服務(wù)(笑氣鎮(zhèn)痛和硬膜外鎮(zhèn)痛)讓產(chǎn)婦輕松渡過人生重要時刻。②導(dǎo)樂分娩和溫謦產(chǎn)房一在產(chǎn)婦臨產(chǎn)后,安排一名經(jīng)驗豐富的助產(chǎn)士全程陪伴,對其進行心理輔導(dǎo)、生活護理、產(chǎn)程監(jiān)測并指導(dǎo)安全分娩。在溫謦產(chǎn)房中,丈夫可陪伴分娩。③“我游我優(yōu)”新生兒游泳一嬰幼兒游泳可以促進生長發(fā)育,促進消化吸引,提高抗病能力,并利于正常睡眠的建立。其它支持產(chǎn)科工作的服務(wù)品

13、牌有:①完善的婦幼保健網(wǎng)絡(luò)一設(shè)有嬰幼兒活動中心,孕(產(chǎn))婦天地,肩負婦女兒童的保健服務(wù)。②技術(shù)先進的新生兒作為產(chǎn)科的堅強后盾——新生兒科有訓(xùn)練有素的專業(yè)醫(yī)護人員及先進的設(shè)備,在早產(chǎn)兒管理、新生兒窒息、新生兒黃疸的防治及新生兒畸形的治療方面有相當豐富的經(jīng)驗,是產(chǎn)科的堅強后盾。③合理收費是服務(wù)的承諾一所有收費項目按照物價局規(guī)定每日派發(fā)住院收費清單讓產(chǎn)婦明明白白消費并設(shè)有低價服務(wù),正常順產(chǎn)分娩1500元,剖宮產(chǎn)3500打造服務(wù)品牌,創(chuàng)立服務(wù)信

14、譽,讓產(chǎn)婦體會到獨特的信任和滿足,在消費者頭腦中逐漸形成“分娩到婦幼保健院是最佳的選擇”,34服務(wù)人員的服務(wù)意識比規(guī)則更重要:通常,孕婦對服務(wù)質(zhì)量好壞的評價是根據(jù)她們同醫(yī)務(wù)人員打交道的經(jīng)驗來判斷,醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識比制訂下來的制度更重要人的行為是由他的動機和意識控制的,心理沒有裝著服務(wù),眼中就不會發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求,行為就不會到位。加強服務(wù)意識的培訓(xùn),從思想上、行動上端正服務(wù)態(tài)度,服務(wù)可以在短期內(nèi)得到提升和體現(xiàn)出來,實現(xiàn)從良好職業(yè)行為的培養(yǎng)、

15、規(guī)章制度的健全到行為習慣的養(yǎng)成、服務(wù)品牌建立的轉(zhuǎn)變。35善待顧客抱怨,給予超值健康服務(wù):一般80%的服務(wù)概念來源于顧客,產(chǎn)婦的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當改進這正是提高服務(wù)的機會。在產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)中,產(chǎn)婦對健康預(yù)先期望值高,但產(chǎn)程進展中很多未知因素,無法全部按預(yù)先設(shè)定的模式進行治療和護理。服務(wù)中強凋醫(yī)患雙方的溝通和知情同意,對待產(chǎn)婦的抱怨,應(yīng)慮心聽取意見,妥善處理,設(shè)法改善,以愛心、關(guān)懷來巧妙解決產(chǎn)婦的問題。應(yīng)對服務(wù)不同期望及需要

16、,要善于洞察產(chǎn)婦心理,想其所想,急其之所急,提供切實迎合產(chǎn)婦心理期望的服務(wù)?,F(xiàn)代產(chǎn)科特別強凋:健康教育和自我護理的概念,要求醫(yī)務(wù)工作者為產(chǎn)婦及其家屬提供促進健康、自我護理、預(yù)防疾病等方面的知識和具體措施,增強服務(wù)對象的自我保健意識和能力,讓產(chǎn)婦獲得超值健康服務(wù)一。參考文獻:[1]夏佳芬德國Bethlehem醫(yī)院產(chǎn)科的人性化護理服務(wù)[J]現(xiàn)代實用醫(yī)學,2004,4:28『2]李進,劉西秦,劉玉琦,閆亮淺談高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)[J]解放軍醫(yī)院管

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論