服務(wù)顧問接待用戶標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范(含八步六方位環(huán)檢圖)

1、接待工作準(zhǔn)備：1、工作環(huán)境檢查接待臺周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況用戶的座椅桌面（工具擺放）的清潔程度停車區(qū)是否有充足的車位雨雪天氣是否準(zhǔn)備好雨傘、大門口有無防滑設(shè)施充足的紙杯.和純凈飲用水；2、檢查未完工作：前一天未完成的工作，留廠車的進度。歡迎用戶目的：使用戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快進入舒適區(qū)三個一的作用：一個微笑、一個問候、一杯水歡迎用戶操作要點：1、快步走近顧客2、在見到顧客后第一時間對顧客進行主動、熱情的問候3、預(yù)約顧客到店應(yīng)確保

2、及時接待4、攜CS三件套出迎5、使用規(guī)范的動作和語言標(biāo)準(zhǔn)語言示范：“您好，請問我能幫您做些什么？”“您好，此次除了作保養(yǎng)之外，還需要我?guī)湍鲂┦裁?？?、顧客進店10秒內(nèi)有人問好，1分鐘內(nèi)有人接待7、初次見面的用戶主動進行自我介紹并雙手遞上名片詢問用戶需求目的：根據(jù)用戶的需求盡快進行相應(yīng)安排；要求：在主動問候用戶后馬上詢問用戶的需求車輛防護目的：表現(xiàn)出我們非常細心地愛護顧客的車輛，使其感到放心。要求：1、在檢查車輛前進行；2、必須當(dāng)著顧

3、客的面安裝。操作步驟與要點：在未使用3件套時禁止任何工作人員進入用戶車內(nèi)，即使用戶表示不用，在進入車輛之前也必須使用3件套，表示出我們的工作態(tài)度和對用戶車輛的重視程度；預(yù)檢及問診作用：通過高效、準(zhǔn)確的問診及細致的預(yù)檢工作，幫助我們了解盡可能多的車輛故障信息，以便更快的發(fā)現(xiàn)顧客車輛的問題所在，從而避免浪費顧客和我們的金錢和時間，提高了一次修復(fù)成功率.傾聽用戶陳述目的：通過傾聽顧客對故障的描述，確定排除故障的思路。傾聽用戶陳述的要求：仔細認(rèn)

4、真的傾聽顧客對故障的描述，并確認(rèn)自己理解的與顧客想表達的一致；7、檢查結(jié)果請用戶簽字確認(rèn)。確定維修項目費用工期：要求：經(jīng)過初步診斷后，向用戶作出價格估算和預(yù)計完成時間的確定；操作步驟與要點：1、對某些檢查項目可能涉及用戶使用問題導(dǎo)致無法索賠維修時，需要提前告知用戶，將可能的收費告知用戶，用戶同意后再確定維修項目；2、對現(xiàn)場檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需向用戶告知可能的維修方向，進一步確定維修方案的時間和聯(lián)系方式；3、對現(xiàn)場檢查無法重現(xiàn)的故障

5、現(xiàn)象，需征求用戶意見是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察，只有見到故障現(xiàn)象才能進行相應(yīng)檢測；估算維修的費用：使用天津一汽標(biāo)準(zhǔn)工時定額，查詢備件為用戶估算維修所需的時間、約定交付時間：1、根據(jù)工時定額逐項確定維修時間2、根據(jù)維修進程看板，估算交付時間3、及時和用戶溝通注意：費用估算準(zhǔn)確、時間留有余地完成維修委托書目的：形成正式合同要求：用戶認(rèn)可維修工作后，簽訂維修委托書操作步驟與要點：核對用戶基礎(chǔ)信息，重點是聯(lián)系方式，如有出入必須立即在系統(tǒng)中更正；

6、要點：不要只把那些收費的項目寫在維修委托書上，用戶提出的需要處理的一些小問題，最好也要寫在上面，即使是不收費的，以免修理技師忘掉；否則，交車時用戶會很不滿；維修委托書五項確認(rèn)用戶簽字要求將維修項目、預(yù)計價格、預(yù)計完工時間、是否洗車、是否保留舊件五項內(nèi)容逐一和用戶正式確認(rèn)并簽字；操作步驟與要點必須對用戶進行逐一的講解，確認(rèn)用戶真正理解；簽字不代表用戶完全理解安排用戶操作步驟與要點：指引用戶到休息區(qū)用戶在店等待期間的服務(wù)提供舒適的環(huán)境；分散