火鍋企業(yè)的瓶頸“服務(wù)荒”

1、學(xué)習(xí)火鍋企業(yè)的瓶頸：學(xué)習(xí)火鍋企業(yè)的瓶頸：“服務(wù)荒服務(wù)荒”精要摘抄精要摘抄我國(guó)中式火鍋品牌企業(yè)面對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)的產(chǎn)品同質(zhì)化、利潤(rùn)收益率不斷被“三快一慢現(xiàn)象”因素所決定而逐年下降，所謂市場(chǎng)因素的“三快一慢現(xiàn)象”即物價(jià)上漲快、人力資源成本上漲快和房租費(fèi)用上漲快，而菜價(jià)上漲慢的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象。目前的消費(fèi)者已經(jīng)不滿(mǎn)足品牌火鍋企業(yè)只出賣(mài)產(chǎn)品的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)形式，消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，而目前大多數(shù)火鍋企業(yè)還是停留在傳統(tǒng)的、簡(jiǎn)約的販賣(mài)火鍋產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)模

2、式，他們?nèi)砸援a(chǎn)品為中心模式，具體表現(xiàn)為以下幾方面的特征。以火鍋產(chǎn)品銷(xiāo)售為主體的方式以火鍋產(chǎn)品銷(xiāo)售為主體的方式目前，市場(chǎng)上我們看到的火鍋企業(yè)大多數(shù)采用以銷(xiāo)售“鍋底涮品小料”為主體的產(chǎn)品銷(xiāo)售模式，品牌特許火鍋企業(yè)主要通過(guò)火鍋產(chǎn)品的銷(xiāo)售方式實(shí)現(xiàn)盈利，由此促進(jìn)企業(yè)的資本積累和財(cái)富的增長(zhǎng)，這是目前多數(shù)火鍋品牌企業(yè)普遍采取的一種傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式。隨著市場(chǎng)上火鍋企業(yè)的增多，這種傳統(tǒng)火鍋企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理模式就突顯出競(jìng)爭(zhēng)力不足的缺陷。由于各家火鍋企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的

3、菜品在口味、器皿等方面都趨于雷同化，一般的顧客是很難區(qū)別哪家菜品優(yōu)劣的。只有個(gè)別幾家大型品牌火鍋企業(yè)具備壟斷產(chǎn)業(yè)鏈及上游原料資源的實(shí)力，也只有這樣才能做到差異化。例如小肥羊餐飲集團(tuán)，就建立了自己的草原基地，并擁有以草原錫盟羊肉為羊源基地的資源型壟斷實(shí)力，增加了企業(yè)在火鍋市場(chǎng)的有效競(jìng)爭(zhēng)力。但大部分火鍋企業(yè)并沒(méi)有如此雄厚的實(shí)力，所以各類(lèi)火鍋企業(yè)產(chǎn)品雷同化的狀況較為普遍，也就沒(méi)有了菜品的特色和差異性。因此，在品牌火鍋產(chǎn)品同質(zhì)化的前提下，價(jià)格競(jìng)

4、爭(zhēng)便成為各家火鍋企業(yè)爭(zhēng)奪顧客的主要市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，這樣一來(lái)，火鍋企業(yè)盈利率下降在所難免。以少量的、無(wú)差異的附加服務(wù)的方式以少量的、無(wú)差異的附加服務(wù)的方式火鍋企業(yè)以后廚加工制作簡(jiǎn)單，前廳服務(wù)簡(jiǎn)約而著稱(chēng)，又具有產(chǎn)品同質(zhì)化和服務(wù)簡(jiǎn)單化的特點(diǎn)，因此沒(méi)有能力與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行市場(chǎng)區(qū)隔；大多數(shù)火鍋企業(yè)在開(kāi)業(yè)之初或者企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的崗前技能培訓(xùn)，之后便立即上崗工作，這樣做主要是為了節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本；在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)還會(huì)針對(duì)員工做一些所謂的感恩

5、培訓(xùn)，目的在于留住員工，減少員工的流動(dòng)性，節(jié)約招聘成本和開(kāi)支。不過(guò)這樣的培訓(xùn)并不會(huì)持久且效果不明顯，員工依舊會(huì)跳槽到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。一方面，是由于火鍋市場(chǎng)的服務(wù)員工短缺，服務(wù)員工的工資不高。另一方面，企業(yè)的培訓(xùn)是不夠系統(tǒng)和缺乏相應(yīng)績(jī)效考核的，只是出于形式的技能培訓(xùn)而無(wú)助于員工職業(yè)性的個(gè)人成長(zhǎng)，企業(yè)管理者和員工并沒(méi)有形成統(tǒng)一的價(jià)值觀，員工也沒(méi)有對(duì)企業(yè)的文化認(rèn)同，企業(yè)與員工只是為了物質(zhì)利益暫時(shí)的相互利用而已，所進(jìn)行的企業(yè)員工培訓(xùn)更是簡(jiǎn)單的流于

6、形式走走過(guò)場(chǎng)罷了。依賴(lài)于產(chǎn)品售賣(mài)盈利的模式依賴(lài)于產(chǎn)品售賣(mài)盈利的模式我們?cè)谑袌?chǎng)調(diào)研過(guò)程中，觀察和研究過(guò)許多火鍋企業(yè)，他們主要的盈利來(lái)自于以出售菜品為主要經(jīng)營(yíng)特征的商業(yè)模式，少有其他的附加值給消費(fèi)者，而以產(chǎn)品為中心的盈利模式在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制。當(dāng)其他火鍋企業(yè)都采用同一競(jìng)爭(zhēng)手段時(shí)，每一個(gè)火鍋企業(yè)要想獲利，打折讓利的價(jià)格戰(zhàn)自然成為他們競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。了解顧客的需求后決策經(jīng)營(yíng)方式了解顧客的需求后決策經(jīng)營(yíng)方式由于一些企業(yè)規(guī)模小，經(jīng)

7、濟(jì)實(shí)力薄弱，不能組織和投入有效的企業(yè)資源進(jìn)行顧客需求理加盟店，最終形成品牌火鍋連鎖加盟店各自有自己的管理方式，沒(méi)有形成統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)與管理模式，出現(xiàn)了品牌混亂的管理現(xiàn)象，這就對(duì)火鍋企業(yè)的品牌價(jià)值和品牌形象造成了傷害，其結(jié)果使品牌連鎖企業(yè)難于規(guī)?；袌?chǎng)運(yùn)營(yíng)，形不成核心競(jìng)爭(zhēng)力?；疱伷髽I(yè)的硬件競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于菜品的特色、就餐環(huán)境和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，而硬件優(yōu)勢(shì)對(duì)于有資本實(shí)力的企業(yè)來(lái)說(shuō)是容易被復(fù)制和抄襲的，當(dāng)這些優(yōu)勢(shì)逐漸喪失市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以后，企業(yè)也就沒(méi)有了市場(chǎng)盈利

8、能力。一個(gè)企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的前提條件，唯有企業(yè)擁有市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)。我們經(jīng)過(guò)研究，從中得出火鍋企業(yè)經(jīng)營(yíng)的軟性管理實(shí)力可以鑄造企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，它可以幫助品牌企業(yè)塑造市場(chǎng)沖擊力，能夠起到讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制的目的，這就是品牌服務(wù)化管理模式。今天的火鍋市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正處在一個(gè)歷史的轉(zhuǎn)型期，它是由從“賣(mài)菜品”轉(zhuǎn)移到“賣(mài)服務(wù)”的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)變革，意味著由菜品加工型向服務(wù)型轉(zhuǎn)移，促使火鍋企業(yè)重新思考如何為顧客創(chuàng)

9、造價(jià)值，這種顧客價(jià)值要求火鍋企業(yè)不僅要在菜品的價(jià)格、特色和品質(zhì)上下功夫，同時(shí)還要滿(mǎn)足顧客在服務(wù)質(zhì)量和品位上的創(chuàng)新要求，從“簡(jiǎn)單的、有限的互動(dòng)”轉(zhuǎn)移到“充分的、全面的溝通”顧客與企業(yè)關(guān)系的市場(chǎng)變革。品牌特許企業(yè)成功地市場(chǎng)轉(zhuǎn)型能夠更好地體現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)造，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)并且培養(yǎng)消費(fèi)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。我們對(duì)于轉(zhuǎn)型成功的品牌特許企業(yè)研究，從中得出服務(wù)性品牌火鍋企業(yè)的特征有以下幾個(gè)方面。向顧客提供產(chǎn)品的增值服務(wù)向顧客提供產(chǎn)品的增值服務(wù)品牌特

10、許火鍋企業(yè)對(duì)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)星級(jí)服務(wù)，把星級(jí)酒店的服務(wù)管理引用在大眾火鍋企業(yè)的管理過(guò)程中，讓顧客倍感欣慰。例如有的品牌特許火鍋企業(yè)在顧客就餐過(guò)程中，換多次溫毛巾；豆?jié){、檸檬水、酸梅汁隨意喝，引領(lǐng)顧客時(shí)一再地提醒注意安全；幫助顧客套上衣服套，顧客走時(shí)提醒顧客不要忘掉隨身物品等一系列增值服務(wù)。創(chuàng)造差異化的服務(wù)和服務(wù)文化品牌特許火鍋企業(yè)在服務(wù)管理上總是給顧客一個(gè)驚喜，不僅給顧客提供可口的菜品，還把熱情微笑的服務(wù)掛在她們的臉上，并不失時(shí)機(jī)的給顧客提供

11、附加值的服務(wù)內(nèi)容。從一些品牌特許企業(yè)在售前服務(wù)，安排顧客休息的環(huán)境，小吃、點(diǎn)心、水果等免費(fèi)供應(yīng)，體現(xiàn)以顧客為中心的服務(wù)模式，讓顧客在等座位時(shí)消除焦急的心理；在消費(fèi)過(guò)程中，有印度甩面、用燴面舞動(dòng)等服務(wù)表演文化，讓顧客在輕松環(huán)境中就餐，增加顧客的愉悅心情。全面了解顧客需求，提供顧客需求的解決方案品牌特許火鍋企業(yè)已經(jīng)不僅是菜品提供者，而成為了顧客需求解決方案的服務(wù)型企業(yè)，形成以服務(wù)顧客為中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并以此為工作重點(diǎn)。品牌特許火鍋企業(yè)要致

12、力于挖掘和洞察顧客的潛在需求，利用自身強(qiáng)大的服務(wù)體系幫助目標(biāo)顧客提供“一站式”的客戶(hù)服務(wù)方案，從而為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值的服務(wù)。品牌特許火鍋企業(yè)的優(yōu)化服務(wù)方案，要將其它火鍋企業(yè)的菜品和服務(wù)融入到自身解決方案的內(nèi)容中，從而提高自身企業(yè)的服務(wù)能力，促使品牌特許火鍋企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和信譽(yù)成為企業(yè)差異化的最大體驗(yàn)，達(dá)到區(qū)隔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作用，并且讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法模仿和抄襲，形成品牌特許火鍋企業(yè)獨(dú)有的管理模式和經(jīng)營(yíng)方式。構(gòu)建可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的服務(wù)盈利模式品牌