基于關系價值的酒店CRM研究.pdf

1、隨著管理思想的更新,信息技術的發(fā)展,客戶關系管理已經(jīng)成為21世紀全球企業(yè)研究的熱點問題之一。當前關于客戶感知價值的研究已經(jīng)成為酒店客戶關系管理的焦點,現(xiàn)有的關于CRM的研究成果也幾乎都是從企業(yè)的視角給出的,而且對于客戶關系形成與發(fā)展的最本質(zhì)因素——價值并未作出更為深入的探討,以致于在企業(yè)實際運作CRM時出現(xiàn)了失敗率相對較高的情況。這說明對于驅(qū)動客戶關系發(fā)展的本質(zhì)以及客戶關系管理的理論研究還不是很成熟。
　　 本文認為酒店與客戶之

2、間建立信任關系,最終實現(xiàn)"雙贏"的目的,其最為本質(zhì)的驅(qū)動力是價值,并且這個價值是雙向的。因為酒店的日常經(jīng)營活動不實現(xiàn)其自身價值增值是行不通的,但如果不考慮客戶價值的增值,這一關系管理活動又無法啟動,那么必然會有一個概念——關系價值——將這兩種價值概括起來。因此本文從關系價值的角度對現(xiàn)有的CRM進行分析和研究,并在客戶細分的基礎上提出了相應的客戶關系管理策略,以期為CRM在酒店應用中發(fā)揮更大的管理效能提供更有效的思路。
　　 全文

3、共分為六個部分。第一部分為緒論,包括論文的選題背景與意義、研究內(nèi)容與方法、創(chuàng)新之處與難點;第二部分為文獻綜述,綜合闡述了國內(nèi)外關于客戶價值理論、關系價值理論以及酒店CRM理論的研究成果與現(xiàn)狀;第三部分建立了關系價值評價指標體系,主要從酒店價值增值和客戶價值增值兩個維度來評價雙方關系的價值情況;第四部分為基于價值評價的客戶細分方法,以關系價值評價分析為基礎,對酒店的客戶進行分類并在此基礎上提出酒店客戶關系的發(fā)展目標;第五部分為實證分析,通