基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM在酒店管理系統(tǒng)中的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱行業(yè)，在國家經(jīng)濟(jì)高速增長和對旅游業(yè)大力扶持的背景下，正以迅猛的速度發(fā)展，同時(shí)也面臨著激烈的國內(nèi)外同行業(yè)競爭。在信息時(shí)代的今天，越來越多的酒店選擇信息化管理，以更好的服務(wù)，更高的效率，更低的成本體現(xiàn)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 目前的酒店管理系統(tǒng)已經(jīng)普遍應(yīng)用在酒店管理的各個環(huán)節(jié)，集前臺接待、后臺財(cái)務(wù)處理和物料采購等功能于一體，基本滿足了酒店日常管理的需要。隨著酒店信息化進(jìn)程的推進(jìn)，酒店的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也呈現(xiàn)出爆炸性的增長，

2、然而，這些數(shù)據(jù)并未得到有效的開發(fā)與利用。管理人員對酒店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理還局限于簡單的采集、存儲、統(tǒng)計(jì)，獲取的是表面的、常規(guī)的信息，無法滿足酒店當(dāng)前以“客戶為中心”的營銷策略。CRM——客戶關(guān)系管理作為新的管理理念正在被大家所接受，而在技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)，特別是與酒店管理系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合尚屬起步階段。 本課題在常規(guī)的酒店管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，根據(jù)CRM理論，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從酒店現(xiàn)有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中抽取有用信息，建立客戶細(xì)分模型，支持決策

3、層圍繞決策主題對數(shù)據(jù)進(jìn)行多角度、多層次分析，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，提高酒店服務(wù)水平，提高企業(yè)的核心競爭力。實(shí)現(xiàn)對大量歷史數(shù)據(jù)的匯總，找出其中的有價(jià)值客戶信息，實(shí)時(shí)反映在日常業(yè)務(wù)流程中，直接為決策提供依據(jù)和支持。本文的主要工作和成果如下： 1、在調(diào)研酒店業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上，分析了酒店面對的客戶和信息特征，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫，并建立星型模型的多維數(shù)據(jù)集，能夠通過旋轉(zhuǎn)、切片、切塊和鉆取等技術(shù)從不同的角度對數(shù)據(jù)進(jìn)行提取和分析，為酒店的管理人員

4、提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息。 2、采用AHP方法，分析、計(jì)算客戶價(jià)值，使酒店能夠了解不同的客戶為酒店創(chuàng)造利潤的能力的高低，幫助酒店發(fā)現(xiàn)和保持高價(jià)值的客戶，重點(diǎn)開發(fā)有潛在價(jià)值的客戶，從而進(jìn)一步提高酒店盈利水平，同時(shí)也為客戶細(xì)分提供數(shù)據(jù)支持。 3、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘中的ID3決策樹算法，建立分類模型，描述出重要客戶的具體特征，得到重要客戶的一般模型。用該模型除了可以指導(dǎo)銷售決策以外，還可以對新客戶進(jìn)行預(yù)測。 4、對客戶滿意度數(shù)據(jù)

5、用模糊C—均值聚類算法進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，取得客戶對于滿意度諸因素關(guān)心程度的聚類結(jié)果，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注度高的服務(wù)要素，幫助酒店有針對性提高和改善客戶服務(wù)。 圍繞以上內(nèi)容，本文介紹了CRM理論和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究和發(fā)展，以及建立數(shù)據(jù)倉庫的方法和過程，并重點(diǎn)闡述了基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM在GZ酒店管理系統(tǒng)中的設(shè)計(jì)與應(yīng)用。為中職學(xué)校酒店管理專業(yè)學(xué)生提供了實(shí)訓(xùn)平臺，對中小型酒店實(shí)施客戶關(guān)系管理和研究數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在酒店CRM中的應(yīng)用也有一定的指導(dǎo)意義和