商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)重點(diǎn)

1、《商務(wù)溝通方法與技能商務(wù)溝通方法與技能》復(fù)習(xí)資料（復(fù)習(xí)資料（★代表重要知識(shí)點(diǎn)）代表重要知識(shí)點(diǎn)）第一部分第一部分基本概念梳理基本概念梳理第2章商務(wù)溝通的重要性商務(wù)溝通的重要性1.溝通過程溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。2.溝通的對(duì)象溝通的對(duì)象：指利益相關(guān)者，包括員工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府。3.溝通的類型溝通的類型：內(nèi)部溝通——與組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞；外部溝通——與組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞沒有進(jìn)行有效溝通會(huì)

2、導(dǎo)致嚴(yán)重問題。4.溝通障礙溝通障礙★★★：任何阻礙信息流動(dòng)的因素（P27P36）5.克服溝通障礙克服溝通障礙★★★：（P36P38）1)考慮接收者的需要和理解能力2)確保清晰地報(bào)告3)簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)信息4)避免使用行業(yè)術(shù)語5)使用不止一個(gè)溝通系統(tǒng)6)鼓勵(lì)對(duì)話7)縮短溝通鏈8)確保反饋第3章溝通方法和路徑溝通方法和路徑1單向溝通單向溝通★：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。這通常發(fā)生在下行溝通中，如向員工下達(dá)指令。2雙向溝通雙向

3、溝通★：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過程的某部分。3正式溝通正式溝通：它與組織正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息，例如會(huì)議通知和員工指令。4非正式溝通非正式溝通：它可以和組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但也可以和工作績(jī)效無關(guān)。例如一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同部門員工之間的談話。5溝通的方向溝通的方向★：1)下行溝通下行溝通——信息從組織頂端向末端的流動(dòng)。通常與單向溝通有關(guān)，如向工人傳達(dá)指令。2)上行溝通上行

4、溝通——信息從組織末端向頂端的流動(dòng)。通常與雙向溝通有關(guān)，如通過反饋來關(guān)注工作運(yùn)行的方式。3)橫向溝通橫向溝通——信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動(dòng)，這是一種能夠有效地處理一體化問題的較為理性的，容易控制的處理方法。6.溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。第4章口頭溝通：口頭溝通：1口頭溝通的方式口頭溝通的方式——面對(duì)面交流、電話溝通、非正式會(huì)面、面談和其他正式會(huì)議、半正式會(huì)議2影響口頭溝通的因素影響口頭溝通的因素★★★——說

5、話的語氣、語言、傾聽技巧、提問方式、有效闡述觀點(diǎn)、輔助語言、元信息溝通、暫緩判斷（P66P72）第5章非語言溝通非語言溝通1個(gè)體外表個(gè)體外表：是指?jìng)€(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。2肢體語言肢體語言★：1)積極的肢體語言——顯示出我們對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。2)消極的肢體語言——顯示出我們對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。3工作環(huán)境下的非語言溝通工作環(huán)境下的非語言溝通：工作環(huán)境下，員工的個(gè)人行為舉止在一定程度上體現(xiàn)組織的形象，每位員工都應(yīng)

6、在自己的工作崗位上始終展示組織最佳的一面。大多數(shù)顧客及供應(yīng)商都喜歡與關(guān)注自己的組織打交道。第6章書面商務(wù)文件書面商務(wù)文件★★★★★★——內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件（重點(diǎn)復(fù)習(xí)每種溝通文件類型的格式；先寫出格式框架，再填充內(nèi)（重點(diǎn)復(fù)習(xí)每種溝通文件類型的格式；先寫出格式框架，再填充內(nèi)容）容）溝通更方便。7餅狀圖餅狀圖：餅狀圖的目的，就是畫一個(gè)圓圈并將其分為幾個(gè)部分，用來說明各部分?jǐn)?shù)字所占的比例。8散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖：散點(diǎn)圖能夠顯示出兩組數(shù)據(jù)間的相關(guān)對(duì)

7、比關(guān)系和變化。散點(diǎn)圖關(guān)注的重點(diǎn)是展示相關(guān)關(guān)系，所以無論是x軸還是y軸的標(biāo)尺都沒必要從零開始。9表格重構(gòu)表格重構(gòu)：有事各種形象的圖形難以表明所有信息的時(shí)候，就需要使用復(fù)雜表格來展示。10“Z”形圖形圖：三類信息的綜合體，把三張折線圖放到一張圖中，從而反映一個(gè)事實(shí)。第二部分第二部分重要考點(diǎn)解析重要考點(diǎn)解析第2章商務(wù)溝通的重要性商務(wù)溝通的重要性1.溝通的定義溝通的定義：通過語言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的模型（簡(jiǎn)單的和帶有

8、反饋的）2.溝通的對(duì)象溝通的對(duì)象：?jiǎn)T工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府內(nèi)部利益相關(guān)者與外部利益相關(guān)者內(nèi)部溝通與外部溝通的定義考點(diǎn)：舉例說明有效溝通的重要性和必要性考點(diǎn)：舉例說明有效溝通的重要性和必要性3.溝通的重要性或用途溝通的重要性或用途：1)、做出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。2)、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。3)、使組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流。4)、和外部聯(lián)系。5)、通知員工正在發(fā)生的事。6)、

9、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。4.溝通障礙溝通障礙★★★（注意辨析案例屬于哪一種障礙，以及相應(yīng)的解決方式）（注意辨析案例屬于哪一種障礙，以及相應(yīng)的解決方式）溝通障礙:發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過程中卻存在很多的阻礙因素叫溝通障礙。1).物理障礙：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良工作環(huán)境2).內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明

10、、缺乏積極性3).員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化）、語言障礙、行業(yè)術(shù)語的使用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲5.克服溝通障礙克服溝通障礙★★★（根據(jù)具體案例選擇一種或幾種合適的應(yīng)對(duì)策略其中第1和8點(diǎn)是經(jīng)?？嫉目键c(diǎn)）1）、考慮接收者的需要和理解能力2）、確保清晰的報(bào)告3）、簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息4）、避免使用行業(yè)術(shù)語5）、使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)6）、鼓勵(lì)對(duì)話7

11、）、縮短溝通鏈8）、確保反饋第3章溝通的方法和路徑溝通的方法和路徑1單項(xiàng)和雙向溝通渠道定義及對(duì)應(yīng)的組織形式2正式和非正式溝通渠道的定義及特征3.溝通的方向★1)、下行溝通下行溝通：正式溝通系統(tǒng)的主要構(gòu)成部分，主要目的是給出明確的指令潛在的問題：（1）命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。