QFD在交行包頭分行的應用研究.pdf

1、隨著市場競爭的日趨激烈，商業(yè)銀行之間的競爭也越來越激烈。在金融市場逐步開放的大環(huán)境下，商業(yè)銀行要想多賺取利潤，就必須提高其核心競爭力。因此，改善商業(yè)銀行的服務質量也就相應地成為了商業(yè)銀行提高核心競爭力的關鍵所在。商業(yè)銀行只有最大程度上地提高顧客滿意度，并且針對性地提出改善其服務質量的措施，才能更好地占領市場，爭取更多的顧客。
　　本論文將質量機能展開從制造業(yè)運用到服務業(yè)，具體應用于交行包頭分行，來分析交行包頭分行顧客的需求，并提出

2、了實現(xiàn)措施，探討出一種可以提高顧客滿意度,從而改善銀行服務質量的思路和方法。
　　本研究針對交行包頭分行辦理個人業(yè)務的顧客，設計調查問卷，發(fā)放和回收問卷得到了本研究分析的基本數(shù)據(jù)。并且對數(shù)據(jù)進行了信度、效度檢驗以及回歸分析，為質量機能展開（QFD）改進服務質量的研究奠定了基礎。
　　質量機能展開（QFD）把顧客需求轉化為各個相關部門的技術指標，構建了交行包頭分行的服務質量屋，通過一步步分解，從中挖掘出影響交行包頭分行顧客滿意

3、度的關鍵因素，把顧客抽象的需求轉化為交行包頭分行的具體措施，并且得出各項措施之間的優(yōu)先順序。本研究不僅考慮了顧客的需求，而且也考慮到交行包頭分行方面的實際情況，最后使得服務模式的改進既高效又可行。在質量屋顧客需求權重的確定部分采用了層次分析法，準確程度較高，主觀影響較少。
　　本研究通過構建質量屋，找出了交行包頭分行應該加強的服務措施。保密性和安全程度、員工信賴度、服務效率等對顧客滿意度影響最大。在服務模式改進中，對于營業(yè)部來說，