客戶服務(wù)中質(zhì)量管理的幾個簡單模型

1、客戶服務(wù)中質(zhì)量管理的幾個簡單模型客戶服務(wù)中質(zhì)量管理的幾個簡單模型任何一個客戶關(guān)系管理（CRM）項目，在其運營執(zhí)行上都可以大體分為招聘培訓(xùn)管理、策略方案管理、數(shù)據(jù)流程管理、平臺人員管理和質(zhì)量管理這五大板塊，每個板塊環(huán)環(huán)相扣，互為支持。其中質(zhì)量管理（QualityManagement，以下簡寫為QM）包括質(zhì)量檢評（QualityAssessment）和質(zhì)量控制（QualityControl）兩個方面，同時在項目人員招聘、培訓(xùn)階段也是應(yīng)該對此

2、負責（其實質(zhì)量管理的范圍也應(yīng)該涵蓋到招聘、培訓(xùn)的質(zhì)量）?？梢哉f，QM是控制和維持項目在正確軌道上行進的策動力和保護力。任何存在、發(fā)生的事物、事理都有其相應(yīng)的宏觀模型和微觀因素，通過對微觀因素的調(diào)控，可以影響到宏觀模型的生成和變形，那幺將這種思想映像到我們的客戶關(guān)系管理項目上，這些微觀因素就演繹為“關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標”（KPI），宏觀模型則對應(yīng)為“項目管理框架、理念、方案”等。本文試圖運用樸素的數(shù)學(xué)思想，以圖形、模型的形式來簡單表現(xiàn)QM之中的一

3、些思想和理念。模型的形成：模型的形成：基本上每個實物都有自身的重心，而任何工作、事情都必定有自己重點，通常我們講“處理問題要抓住重點”，抓住重點（或核心）也就掌握了整體，在我們展開工作時就能夠以點帶面，全面執(zhí)行，兼有深度。1、把話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量滿意率設(shè)定為幅動區(qū)間為0%——100%的變量，以此為水平軸線，并把0%、100%兩個端點定義服務(wù)質(zhì)量滿意率的兩個極值點（如G端、B端），在端點周圍存在一個賦予特定容差的近似等值區(qū)域，N端為整體（或部

4、分）服務(wù)質(zhì)量滿意率的平均值的值點。在容差范圍內(nèi)，我們把低于或高于某既定值（如極值、重心值）的分值都近似的認為是等于該既定值，由此形成一個近似的等值區(qū)域。我們可以把等值區(qū)域視為一個近似的圓，則把容差理解為以某端點為圓心的圓形的半徑（Radius）。2、所以只要在容差范圍內(nèi)，當CSR的服務(wù)質(zhì)量滿意率高于或低于某個端點值時，我們都認為該名CSR的服務(wù)質(zhì)量屬于相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量層次。辟如，假定容差范圍為10%，服務(wù)滿意率為100%，所以處于90%~

5、110%的CSR，其服務(wù)質(zhì)量等級都屬于G級（等值區(qū)域）。3、由于在項目操作中，不可能允許存在服務(wù)質(zhì)量的滿意率為0%的情況，所以在本文模型中，我們假定CSR服務(wù)質(zhì)量滿意率的幅動區(qū)間為80%——100%（實際操作中，具體值的設(shè)定應(yīng)根據(jù)項目難度、要求、可執(zhí)行度等因素綜合考慮）。4、隨著項目的進行，所有模型都會由于相關(guān)參數(shù)的變化處于不斷的動態(tài)變化之中。根據(jù)以上各項條件的特性和說明，以下我們結(jié)合質(zhì)量管理的實際情況，借用幾個簡單的物理模型來對Q，M