[教育]銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練：良好的服務(wù)意識(shí)建立(講訓(xùn)結(jié)合)

1、,,培職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)建立,——銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練,2,內(nèi)化于心，外化于形。,銀行服務(wù),,,,,■顧客最需要什么？,,,■服務(wù)行為訓(xùn)練,,,■服務(wù)情景模擬訓(xùn)練,■服務(wù)中的紛處理,認(rèn)同,領(lǐng)悟,滲透,行為,結(jié)果,,,,,□說(shuō)話訓(xùn)練□聲音訓(xùn)練□面部表情訓(xùn)練□微笑服務(wù)訓(xùn)練□肢體語(yǔ)言訓(xùn)練,□案例模擬□錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)□技巧培訓(xùn),□糾紛的正確認(rèn)識(shí)□糾紛的正確處理□解決糾紛的“八項(xiàng)注意”□現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，案例分析,,,,有多少人能夠珍

2、惜當(dāng)下的生活，有多少人能夠珍惜當(dāng)下的幸福，有多少人能夠珍惜當(dāng)下的工作。只有你流離失所的時(shí)候，才知道家是那樣的溫暖。只有離開工作崗位的時(shí)候，才知道企業(yè)是那樣的偉大。只有到了流離失所的時(shí)候，才知道自己是多么的無(wú)知！ ———高 峰,3,什么是痛苦？,4,痛苦就是會(huì)干的不想干想干的不會(huì)干正在干的沒(méi)干好這就是痛苦雖然在干卻干不了這就是難過(guò)和失敗,5,從今天開始只要我們用一份心只要我們努一份力我們和別人的差距

3、就不再是偶然你的成就絕對(duì)要比今天優(yōu)秀的多,有人問(wèn)我，是什么樣的毅力讓你有今天？,6,只是從我選擇了，就一直這樣干，我從來(lái)沒(méi)有停息過(guò)，無(wú)論多難，我咬牙挺過(guò)來(lái)了，就有了今天。有人說(shuō)我不簡(jiǎn)單，不簡(jiǎn)單的含義就是把簡(jiǎn)單的事情不斷地堅(jiān)持，一直堅(jiān)持到別人放棄，你就變成了不簡(jiǎn)單！,柜面服務(wù)就是把簡(jiǎn)單的事千萬(wàn)次的做對(duì)無(wú)差錯(cuò)，就是不簡(jiǎn)單,服務(wù)素養(yǎng)的修煉,■成為一個(gè)有快速回應(yīng)能力的人■多一些雇傭思想，少一些主人翁精神■成為問(wèn)題的終結(jié)者，而不是問(wèn)題

4、的制造者■永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”的服務(wù)■懂得“100—1=0”■推薦■原則,7,“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話對(duì)嗎？,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查認(rèn)為對(duì)的占 %認(rèn)為錯(cuò)的占 %認(rèn)為有時(shí)對(duì)有時(shí)錯(cuò)占 %,8,選 擇,在顧客、領(lǐng)導(dǎo)、你三者中，你認(rèn)為誰(shuí)最重要？在顧客、你兩者中，你認(rèn)為誰(shuí)最重要？顧客與你之間必須有一個(gè)犧牲，你選擇誰(shuí)犧牲？,9,你最關(guān)心的是什么？,你自己,10,顧客最關(guān)

5、心的是什么？,他們自己,11,一、服務(wù)意識(shí) （一）有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)？（二）有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)？,12,測(cè)試你有沒(méi)有（正確的）服務(wù)意識(shí),1、你打錯(cuò)了！對(duì)不起，我想您打錯(cuò)了！2、張總不在！張總現(xiàn)在不在公司，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？3、這里沒(méi)有你要的資料！對(duì)不起，這里沒(méi)有您要的資料，你可以到王波那里找找！4、我沒(méi)有聽(tīng)清，再說(shuō)一遍吧！對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清，您可以再重復(fù)一遍嗎？5、喂！你好！您好，這里是`~~~~辦公室,1

6、3,6、早！早上好，李經(jīng)理！7、你要查的信件還沒(méi)有寄到！你的信件暫時(shí)沒(méi)有到，到了我會(huì)盡快通知您！8、這個(gè)會(huì)劉總說(shuō)過(guò)不能缺席！為了使您不致錯(cuò)過(guò)這次重要的會(huì)議，再次提醒您！9、這件事不歸我負(fù)責(zé)，你找小王吧！對(duì)不起，這件事信貸部小王負(fù)責(zé)，我可以讓他接待您嗎？10、沒(méi)看到我現(xiàn)在很忙嗎？下午給你審批！對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，我可以下午來(lái)審批這份文件嗎？,14,思考：,請(qǐng)結(jié)合自己崗位的實(shí)例，講一下如何體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)。你在平時(shí)的

7、工作中能時(shí)刻保持服務(wù)的熱情嗎？如果能，請(qǐng)介紹你的經(jīng)驗(yàn)；如果不能，你打算以后如何改進(jìn)，請(qǐng)給自己制定一個(gè)具體的計(jì)劃。,15,內(nèi)化于心，外化于行,認(rèn)同,領(lǐng)悟,滲透,行為,結(jié)果,,,,,16,1、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提；2、樹立良好的職業(yè)道德觀念是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵；3、掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。,銀行柜面人員實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑：,懂得商業(yè)人格才能有良好的服務(wù)意識(shí),■成為一個(gè)有快速回應(yīng)能力

8、的人■多一些雇傭思想，少一些主人翁精神■成為問(wèn)題的終結(jié)者，而不是問(wèn)題的制造者■永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”的服務(wù)■懂得“100—1=0”■部門交叉沒(méi)問(wèn)題■推薦■原則,17,四個(gè)關(guān)照,1、對(duì)老、弱、病、殘、孕的儲(chǔ)戶關(guān)照。2、對(duì)儲(chǔ)戶開立新賬戶時(shí)關(guān)照。3、取款時(shí)關(guān)照（提醒客戶記存期日期、賬號(hào)、保管好存單、折）。4、提前支取或掛失時(shí)關(guān)照。,18,1、接待客戶站立。2、送走客戶站立。3、向客戶表示歉意時(shí)站立。4、客戶向我們提出意見(jiàn)或建

9、議時(shí)站立,四個(gè)站立,四個(gè)主動(dòng),1、儲(chǔ)戶書寫困難時(shí)主動(dòng)協(xié)助找人代填存單。2、用完儲(chǔ)戶印章后主動(dòng)揩凈。3、對(duì)破損的存折主動(dòng)粘貼或更換。4、對(duì)儲(chǔ)戶遺忘的物品主動(dòng)收存、設(shè)法歸還。,19,五個(gè)不計(jì)較,客戶詢問(wèn)稱呼不當(dāng)不計(jì)較，主動(dòng)問(wèn)話客戶不理不計(jì)較，客戶說(shuō)話不文明不計(jì)較，工作得不到客戶理解不計(jì)較，客戶提意見(jiàn)不正確不計(jì)較。,20,八個(gè)不準(zhǔn),21,不準(zhǔn)擅離崗位辦私事、干私活；不準(zhǔn)串崗聊天或看非業(yè)務(wù)書籍；不準(zhǔn)上班吃零食、外出吃早餐或在公

10、共場(chǎng)所（機(jī)房）吸煙；不準(zhǔn)怠慢或頂撞、刁難客戶；不準(zhǔn)帶情緒上班，向客戶發(fā)泄私憤；不準(zhǔn)采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)以職謀私、以權(quán)謀利；不準(zhǔn)向客戶（或下屬）提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、報(bào)等；,九個(gè)一樣,22,存款取款一樣周到業(yè)務(wù)大小一樣熱情定期活期一樣接待零錢整錢一樣歡迎新老客戶一樣熱情大人小孩一樣主動(dòng)生人熟人一樣熱情忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇領(lǐng)導(dǎo)在不在場(chǎng)一樣,學(xué)習(xí)不說(shuō)再見(jiàn)，