[教育]銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練：說(shuō)話訓(xùn)練(以訓(xùn)為主)

1、,,服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練,——銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練,2,銀行服務(wù),,,,,■顧客最需要什么？,,,■服務(wù)行為訓(xùn)練,,,■服務(wù)情景模擬訓(xùn)練,■服務(wù)中的紛處理,■說(shuō)話訓(xùn)練■聲音訓(xùn)練□面部表情訓(xùn)練□微笑服務(wù)訓(xùn)練□肢體語(yǔ)言訓(xùn)練,□案例模擬□錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)□技巧培訓(xùn),□糾紛的正確認(rèn)識(shí)□糾紛的正確處理□解決糾紛的“八項(xiàng)注意”□現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，案例分析,,,,課程內(nèi)容,3,說(shuō) —— 會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵,客戶曹先生受人委托要取款100000元，帶著委托人的

2、銀行卡和身份證以及他本人的身份證去銀行辦理。曹先生：“我要取100000元?！惫駟T：“你為什么不轉(zhuǎn)帳？”曹先生：“我買房，房主說(shuō)好了要現(xiàn)金?！惫駟T：“你取別人卡上的錢(qián)，別人和你本人的身份證都帶來(lái)了嗎？”曹先生：“在這里，不是別人，是我愛(ài)人，快幫我辦吧?！惫駟T：“這我不管，我要檢查你手續(xù)是否齊全！”柜員盯住曹先生面部，反復(fù)與身份證上的人核對(duì)，發(fā)覺(jué)不大相符。柜員：“這是你嗎？長(zhǎng)得不像??！”曹先生：“我以前瘦，現(xiàn)在長(zhǎng)胖了，怎

3、么啦！我又不是犯罪，干嗎老盯著我？”…….,你可以做得更好的是柜員：“您好，有什么可幫到您？”曹先生：“我要取100000元。”柜員：“為減少攜帶大額現(xiàn)金的麻煩，您可選擇辦理轉(zhuǎn)帳?！辈芟壬骸拔乙I房，房主說(shuō)好了要現(xiàn)金，我是幫人代取的?！惫駟T：“幫別人代取，委托人和您的身份證都準(zhǔn)備好了吧？”曹先生：“在這里，不是別人，是我愛(ài)人?！?4,1、不用命令式。多用請(qǐng)求式請(qǐng)求式的語(yǔ)句，一般有三種說(shuō)法：①肯定句。如：“請(qǐng)您稍微等

4、一等。”②征詢句。如：“您能稍微等一等嗎？”③征詢疑問(wèn)句。如：“我馬上給您辦理，您能等一會(huì)好嗎？” 2、不用否定式，多用肯定式3、多用“是，但是”,銀行服務(wù)用語(yǔ)基本要求,親切、樸實(shí)、真誠(chéng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、文明。,5,服務(wù)表達(dá)三步曲,眼到、意到、口到,6,禮貌服務(wù)三要素,來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲,基本服務(wù)文明十六字的運(yùn)用,恭敬語(yǔ)：您請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨感謝語(yǔ)：謝謝您致歉語(yǔ)：對(duì)不起禮貌語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系或麻煩你道別語(yǔ)：再見(jiàn)

5、,7,服務(wù)用語(yǔ)原則,工作中要提倡使用普通話:在向客人介紹業(yè)務(wù)時(shí)，盡量避免使用專業(yè)詞語(yǔ)，以致客戶不易 理解。 自覺(jué)使用銀行基本服務(wù)用語(yǔ)十六字要訣。 在與客戶交談中，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白，說(shuō)話要注意輕重緩急，講求順序， 語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中。言談應(yīng)得體，做到善解人意、善于傾聽(tīng)，懂得贊美，寬以待人，永 不爭(zhēng)論。必要時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。 用詞講究，應(yīng)做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的

6、身份 和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。,8,提高語(yǔ)言的感染力,通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語(yǔ)調(diào)的升降、音調(diào)的高低、語(yǔ)速的緩急、語(yǔ)氣的強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)（城區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)員工接待客戶提倡使用普通話，對(duì)有方言需求的客戶能夠靈活滿足，有外匯業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)能夠提供英語(yǔ)服務(wù)。2分?。┨岣哒Z(yǔ)言本身的感染力: 簡(jiǎn)潔：職業(yè)：口頭語(yǔ)；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善: 口音和用詞用詞準(zhǔn)確： 象印在報(bào)紙上一樣；,9,服務(wù)語(yǔ)言表

7、達(dá)技巧,文明十六字的運(yùn)用。恭敬語(yǔ)：您。請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)。歡迎語(yǔ)：歡迎光臨。感謝語(yǔ)：謝謝您。致歉語(yǔ)：對(duì)不起。禮貌語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系或麻煩你。道別語(yǔ)：再見(jiàn)。多感謝少道歉。比如：“對(duì)不起，讓你久等了”不一定當(dāng)中的一定表達(dá)?！皩?duì)不起，這是我們的～～規(guī)定?！倍嘤梅e極的語(yǔ)匯：如： “你購(gòu)買了我們的～～”“答合同”“請(qǐng)把你們領(lǐng)導(dǎo)的電話給我”我代表您。如：“你叫什么名字？” “你聽(tīng)明白了嗎？” “你必有提供身份證我們才能為你辦理這個(gè)業(yè)務(wù)”避免有省企業(yè)形象的

8、話。如“你們那個(gè)員工表現(xiàn)太差了”“我也沒(méi)辦法”,10,服務(wù)禁語(yǔ),1 ．不知道（我不懂）。 2 ．不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。 3 ．這個(gè)也不懂。 4 ．急什么？還沒(méi)到上班時(shí)間。 5 ．急什么？沒(méi)見(jiàn)我在忙著嗎？ 6 ．著啥急，后面等著去。 7 ．下班了，明天再來(lái)辦。,8 ．誰(shuí)叫你手續(xù)不全，下次再來(lái)。 9 ．要辦？快點(diǎn)！ 10 ．喂，聾??？喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？ 11 ．有意見(jiàn)，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)。 12 ．不在這邊辦，到那邊去。 13

9、 ．你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？ 14 ．我就是這樣，你能怎么樣？,11,思考：,有人認(rèn)為，使用任何技巧都是對(duì)客戶不真誠(chéng)的表現(xiàn)，請(qǐng)結(jié)合自己的工作實(shí)踐，講一講你對(duì)這一點(diǎn)的認(rèn)識(shí)。你在平時(shí)與客戶的溝通過(guò)程中經(jīng)常使用肢體語(yǔ)言嗎？你常用的姿勢(shì)是哪一種？你有什么體會(huì)？,12,柜面常用33句文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練,"歡迎光臨!" “請(qǐng)排好隊(duì)。" "請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)? “ "對(duì)不起。" 麻煩您了

10、"沒(méi)關(guān)系。" "請(qǐng)稍候。" "請(qǐng)簽名。" "謝謝合作。" "請(qǐng)您到xx柜臺(tái)辦理。" "您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下好嗎?,13,柜面常用33句文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練,“請(qǐng)輸密碼”“對(duì)不起，您的密碼有誤，請(qǐng)您重新輸入密碼?！?"請(qǐng)問(wèn)您的存單(折)需要留密碼嗎? " "請(qǐng)問(wèn)您的取款金額是多少

11、? " "這是您的取款，請(qǐng)您清點(diǎn)。" "這是您的存單(折)，請(qǐng)您收好。" "請(qǐng)出示您的身份證。" "這是您的利息清單，請(qǐng)您簽字。" “對(duì)不起，電腦(線路)出現(xiàn)故障，請(qǐng)您稍候。" "請(qǐng)問(wèn)您需要兌換什么樣的零幣? ",14,柜面常用33句文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練,"請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要我解答? "

12、“很高興為你服務(wù)”“定期存款提前支取，按規(guī)定要帶身份證，這是為了您的存款安全，請(qǐng)您理解?！?"您的儲(chǔ)蓄匯款還沒(méi)有到，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼，到時(shí)通知您，好嗎? " "對(duì)不起，這張是假幣。" "這是我們應(yīng)該做的。" 謝謝您支持我們的工作?！?"謝謝您對(duì)我們的關(guān)心。" "對(duì)不起，我們一定改正。" “對(duì)不起，這是我們工作臺(tái)的失誤，

13、請(qǐng)您多原諒?！?"請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。" "您慢走，歡迎再來(lái)，再見(jiàn)! ",15,接聽(tīng)電話訓(xùn)練,左手拿聽(tīng)筒，右手方便記錄3聲內(nèi)接聽(tīng)“您好/節(jié)假日問(wèn)候（新年好）！××為你服務(wù)，請(qǐng)講”（來(lái)有迎聲）結(jié)束通話說(shuō)：“您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？歡迎您再次使用我們的電話服務(wù)，再見(jiàn)”（去有送聲）,16,關(guān)鍵因素服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練,多感謝少道歉。比如：“對(duì)不起，讓你久等了”不一定當(dāng)中的一定表

14、達(dá)?！皩?duì)不起，這是我們的～～規(guī)定?！倍嘤梅e極的語(yǔ)匯：如： “你購(gòu)買了我們的～～”“答合同”“請(qǐng)把你們領(lǐng)導(dǎo)的電話給我”我代表您。如：“你叫什么名字？” “你聽(tīng)明白了嗎？” “你必有提供身份證我們才能為你辦理這個(gè)業(yè)務(wù)”避免有省企業(yè)形象的話。如“你們那個(gè)員工表現(xiàn)太差了”“我也沒(méi)辦法”,17,工作中提倡用語(yǔ),"我想想辦法，看能不能幫您。" "我們一起看看錯(cuò)在哪里。" “請(qǐng)稍候，請(qǐng)您先看一下資料。

15、" "我能理解，真抱歉。" "對(duì)不起，您看這樣……如何? " “我可以幫您咨詢一下，過(guò)兩天告訴您。" “我給您解釋一下，我們目前必須遵守相關(guān)的規(guī)定，但我們會(huì)將您的意見(jiàn)向上級(jí)反映。,18,規(guī)避服務(wù)禁語(yǔ)訓(xùn)練,19,"利率牌上有，自己看!" "不是告訴你了嗎? " "沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎? " "我這里

16、忙，到別的柜臺(tái)去問(wèn)。" "你以前怎么辦的? " "憑條都在柜臺(tái)上，自己找!" "怎么剛存(取)又要取(存) ?以后想好了再來(lái)存(取)!“ "把身份證帶來(lái)。" "這點(diǎn)錢(qián)也來(lái)存，不嫌麻煩!" "這是計(jì)算機(jī)算出來(lái)的，能錯(cuò)嗎? " "銀行是國(guó)家的，還會(huì)坑你嗎? " "沒(méi)零錢(qián)，到別處

17、換。",規(guī)避服務(wù)禁語(yǔ)訓(xùn)練,不知道（我不懂）。 不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。 這個(gè)也不懂。 急什么？還沒(méi)到上班時(shí)間。 急什么？沒(méi)見(jiàn)我在忙著嗎？ 著啥急，后面等著去。下班了，明天再來(lái)辦。誰(shuí)叫你手續(xù)不全，下次再來(lái)。 要辦？快點(diǎn)！ 喂，聾??？喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？有意見(jiàn)，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)。 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？,20,規(guī)避服務(wù)禁語(yǔ)訓(xùn)練,我就是這樣，你能怎么樣？"我這里不換錢(qián)。" "沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎

18、?沒(méi)時(shí)間換!" "哎!你過(guò)來(lái)。" "喊你沒(méi)昕見(jiàn)? " "沒(méi)看見(jiàn)牌子?去那邊!" "我這里不辦!" "你怎么拿假幣來(lái)存? " "有意見(jiàn)?找領(lǐng)導(dǎo)去!" "我就這態(tài)度，你怎么樣? " "愿上哪兒告上哪兒告!" "機(jī)器壞了，等著!" "

19、我有什么辦法，又不是我讓它壞的!" "天天查，真煩人!" "下班了(結(jié)賬了)，明天來(lái),21,銀行柜面服務(wù)文明用語(yǔ)實(shí)踐訓(xùn)練,接聽(tīng)客戶電話時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好××合作銀行?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)?！贝龑?duì)方掛機(jī)后再放電話。給客戶打電話時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是××信用社××營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?！苯哟蛻魰r(shí)使用：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什

20、么業(yè)務(wù)?”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫忙嗎?”,22,客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好?？蛻艮k理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示××資料(證件)?！笨蛻籼峁┑馁Y料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門(mén)或人員簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)

21、需要××部門(mén)(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)。辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說(shuō)：“您好，這是您辦理××業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！?23,客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒(méi)到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您?！笨蛻艮k理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解?！笨?/p>

22、戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答?！笨蛻暨M(jìn)行咨詢，若詢問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚(或不能處理)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。”客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解。”,24,客戶取款，接到客戶取款憑證，配款完畢后應(yīng)說(shuō)：“××號(hào)客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額并請(qǐng)您把對(duì)號(hào)牌交給我，謝謝!”

23、客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，憑證還沒(méi)有傳遞過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等一下?！笨蛻羧】?，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！笨蛻舫霈F(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的××有誤(指明錯(cuò)誤之處)，請(qǐng)您重新辦理一下。”客戶存人較多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)?！?25,客戶請(qǐng)求兌換零錢(qián)時(shí)，要報(bào)清

24、收到的錢(qián)數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下?！碑?dāng)由于自身原因不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)?#215;×原因，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到××行試一下好嗎?”辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫捄髴?yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦?！迸R時(shí)

25、出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們?cè)诒M快排除，請(qǐng)稍候。”,26,客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來(lái)我行辦理，謝謝您的配合?！笔盏娇蛻舻默F(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣，按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢(qián)款，多謝合作?！奔賻艣](méi)收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說(shuō)

26、：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國(guó)人民銀行的當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。”辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您在這里簽名！”,27,收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系?！笨蛻粝蜃约罕硎厩敢饣蛑x意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”與客戶道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您對(duì)我們工作的支持，