[教育]銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練：窗口服務(wù)程序(講訓(xùn)結(jié)合)

1、,,窗口服務(wù)程序,——銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練,2,內(nèi)化于心，外化于形。,銀行服務(wù),,,,,■顧客最需要什么？,,,■服務(wù)行為訓(xùn)練,,,■服務(wù)情景模擬訓(xùn)練,■服務(wù)中的紛處理,認(rèn)同,領(lǐng)悟,滲透,行為,結(jié)果,,,,,□說話訓(xùn)練□聲音訓(xùn)練□面部表情訓(xùn)練□微笑服務(wù)訓(xùn)練□肢體語言訓(xùn)練,□案例模擬□錯(cuò)誤點(diǎn)評□技巧培訓(xùn),□糾紛的正確認(rèn)識□糾紛的正確處理□解決糾紛的“八項(xiàng)注意”□現(xiàn)場互動(dòng)，案例分析,,,,優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟,對顧客顯示積

2、極態(tài)度識別顧客的需求滿足顧客需求確保你的顧客成為忠實(shí)客戶,3,步驟1：對顧客顯示積極態(tài)度,外表：發(fā)型、服飾（員工儀表整潔，按要求統(tǒng)一著裝，穿著得體。2分）、狀態(tài)。沒有第二印象。形體語言：眼睛、談話、微笑、動(dòng)作（員工舉止大方禮貌、親和友善、開展微笑服務(wù)2分）。說話語氣：語氣比內(nèi)容更重要。打電話：精神狀態(tài)：員工精神飽滿，精力集中，訓(xùn)練有素。（2分）,4,步驟2：識別顧客的需求,受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求感覺舒服的需求有序

3、服務(wù)的需求被理解的需求,協(xié)助的需求受重視的需求被稱贊的需求被識別記住的需求受尊重的需求,5,步驟3：滿足顧客需求,你提供什么服務(wù)按顧客要求去做提供更多服務(wù)識別解決問題接受信息提供信息反饋信息,你提供服務(wù)有什么特征人或物人的作用時(shí)間地理復(fù)雜性適應(yīng)能力顧客數(shù),6,步驟4：確保你的顧客成為忠實(shí)客戶,處理抱怨（誠懇接受客戶的批評，不強(qiáng)調(diào)客觀原因，強(qiáng)辭奪理、與客戶爭吵。2分）：傾聽、復(fù)述、致歉、認(rèn)可、行動(dòng)、感

4、謝提供附加服務(wù)超越顧客的期待，讓顧客驚奇,7,窗口服務(wù)程序一般分為三個(gè)階段、五個(gè)步驟。三個(gè)階段是：(1)迎接客戶階段；(2)滿足客戶階段；(3)送別客戶階段。五個(gè)步驟是：(1)客戶進(jìn)入視線，站立迎接；(2)客戶進(jìn)入“一米線”或走近柜臺，禮貌問候；(3)客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽；(4)按照客戶業(yè)務(wù)需求迅速準(zhǔn)確操作；(5)雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。,窗口服務(wù)的一般程序,8,“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”,實(shí)行站立服

5、務(wù)和微笑服務(wù)是銀行為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對柜面員工提出的具體工作要求。 站立服務(wù)是指站立迎接客戶和站立送別客戶。站立的姿態(tài)要祠合禮儀要求。通過站立服務(wù)體現(xiàn)銀行員工對客戶的尊重，反映銀行員工良好的精神風(fēng)貌。站立服務(wù)的頻率要根據(jù)柜臺高度和業(yè)務(wù)繁忙程度靈活掌握。 微笑服務(wù)是指員工在接待客戶時(shí)對客戶表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。微笑是相對于“冷面孔”而言的，并非一定讓客戶明顯感覺到你在“笑”。通過微笑服務(wù)讓客戶感