基于BSC的物業(yè)服務公司客服人員績效考核體系研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、物業(yè)服務公司客服部人員作為研究對象,以對其績效考核評價為主線,從提高物業(yè)服務客服部服務質量的水平出發(fā),建立了物業(yè)服務客服人員績效考核體系。
   首先,在國內外物業(yè)服務公司績效考核研究成果的基礎上引入平衡計分卡的績效考核方法,從財務、客戶、內部流程、學習與成長四個層面出發(fā),結合收集資料和相關專家咨詢的結果,統(tǒng)計整理出目前影響物業(yè)服務客服部經理、客服部主管、基層客服人員的績效考核指標,然后開創(chuàng)性的引入模糊聚類分析法,對這三類人員的

2、考核指標分別進行模糊聚類,得出目前影響物業(yè)服務三類客服人員績效考核的主要因素指標,并對各類因素進行識別分析,在此基礎上建立了基于BSC的物業(yè)服務客服人員績效考核體系。
   其次,根據建立的基于BSC的物業(yè)服務客服人員績效考核體系的多層次性與復雜性,且多為定性指標的特點,構建了多級模糊綜合評價模型,為基于BSC的物業(yè)服務客服人員績效考核體系提供了可靠的評價依據。
   最后,通過該文建立的指標體系和模型對CCFD物業(yè)服務

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