汽車服務的系統(tǒng)理論

1、第二章 汽車服務的系統(tǒng)理論,2.1 系統(tǒng)概述 2.2 汽車服務系統(tǒng)理論 2.3 汽車服務現代理念 2.4 汽車服務體系評價指標 2.5 汽車服務系統(tǒng)質量管理,2.1 系統(tǒng)概述,2.1.1 系統(tǒng)的基本概念 2.1.2 系統(tǒng)特性 2.1.3 系統(tǒng)工程方法的基本原則,2.1.1 系統(tǒng)的基本概念,系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成的、具有特定功能的有機整體。

2、 ------錢學森等 系統(tǒng)是相互關聯(lián)的元素的集合。 -------系統(tǒng)論的創(chuàng)始人貝塔郎菲 有組織的或被組織化的整體。 -------韋氏大詞典,2.1.2 系統(tǒng)特性,1、整體性2、層次性3、相關性4、綜合性

3、5、環(huán)境適應性,1、整體性,整體性是人們從整體上研究客觀事物的有效方法。 在處理問題時，應當從整體出發(fā)，從分析整體內部各組成部分的關系以及整體與外部環(huán)境之間的關系入手，揭示和掌握整體性。,系統(tǒng)整體性的三種基本類型：空間整體性時間的整體性邏輯整體性,2、層次性,當事物按系統(tǒng)方式存在時，系統(tǒng)內部的元素一定按照某種排列組合方式而構成相互關聯(lián)的聚合體。如按照一級一級的重復排列方式就構成了層次。 層次不僅反映事物存在的結

4、構特征，而且反映事物的進化過程。,相關性是指構成系統(tǒng)的各要素之間、要素與子系統(tǒng)之間、系統(tǒng)與環(huán)境之間都存在相互聯(lián)系、相互依賴、相互作用的特殊關系，通過這些關系，使系統(tǒng)有機地聯(lián)系在一起，發(fā)揮其特定功能。 系統(tǒng)中的任一要素和其他要素是相互關聯(lián)又是相互制約的。,3、相關性,4、綜合性,系統(tǒng)工程以大型復雜的人工系統(tǒng)和復合系統(tǒng)為研究對象，這些系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學科領域也較廣泛。,5、環(huán)境適應性,環(huán)境是指存在于系統(tǒng)以外的事物（物質、

5、能量、信息）的總稱。 環(huán)境的變化對系統(tǒng)的影響很大，系統(tǒng)與環(huán)境是相互依存的，系統(tǒng)必須適應外部環(huán)境的變化。,2.1.3 系統(tǒng)工程方法的基本原則,系統(tǒng)工程方法既是一種解決復雜問題的思維方法，又是一種解決復雜問題的實踐方法。 在應用系統(tǒng)工程方法時，應遵循一些原則。,2.1.3 系統(tǒng)工程方法的基本原則,目的—目標原則 綜合—整體原則 結構—程序原則 整體優(yōu)化原則 反饋—調節(jié)原則,1、目的—目標原則,目的和目標是系統(tǒng)工程

6、方法的邏輯起點。 每一個系統(tǒng)工程都有一個明確的目的或目標。目的和目標定的正確，系統(tǒng)工程就有望成功。 正確的目標等于成功的一半。,2、綜合—整體原則,系統(tǒng)工程是由具有不同情況的多重工作構成的。工作時可能重新調整計劃的進度，變更工作的安排。 每一個系統(tǒng)工程都應充分注意其綜合性和整體性，防止犯片面性錯誤。,3、結構—程序原則,系統(tǒng)工程是由具有不同情況的多重工作構成的。這些工作之間既有嚴密的空間結構，又有緊密

7、相連的時間鏈條。 無論是設計、組織，還是管理一系統(tǒng)工程，都必須注意各工作之間的空間關系和時間順序。 圖2-1 汽車制造廠的工廠系統(tǒng)方框圖 P20,4、整體優(yōu)化原則,,系統(tǒng)工程的功能主要是通過其整體發(fā)揮出來的，整體最優(yōu)是最終目標。 在處理好系統(tǒng)工程的優(yōu)化問題時，要解決好整體和部分，全局與局部的關系，要從全局出發(fā)考慮局部的優(yōu)化問題。,5、反饋—調節(jié)原則,反饋，是指在系統(tǒng)工程進行的過程中，系統(tǒng)工程的

8、部門或環(huán)節(jié)負責人要把實施情況及時反饋給總控制部門。 反饋—調節(jié)原則貫穿于系統(tǒng)工程的始終，是系統(tǒng)工程成功的根本保障。,2.2 汽車服務系統(tǒng)理論,2.2.1 汽車服務工程是一個大系統(tǒng) 2.2.2 汽車服務系統(tǒng)的組成結構,2.2.1 汽車服務工程是一個大系統(tǒng),汽車服務業(yè)已成為第三產業(yè)中最富有活力的產業(yè)之一。據統(tǒng)計，全球汽車業(yè)50%—60%的利潤從服務中產生的，服務已成為汽車價值鏈上一塊最大的“奶酪”。,汽車服務工程之所以

9、稱之為系統(tǒng)工程，是因為它是一個由相互作用和相互依賴的很多不同層次的產業(yè)組成的有機整體，具體表現為：（1）多要素：汽車服務工程由諸多要素組成，不僅有汽車維修、汽車營銷、汽車美容、汽車保險，還有汽車融資、汽車物流、汽車廣告以及二手車置換與報廢等。（2）多層次：汽車服務系統(tǒng)具有層次性，首先是汽車銷售，汽車在銷售出去后就進入使用服務系統(tǒng)，當使用一段時間后又進入二手車置換或者汽車報廢服務系統(tǒng)。整個過程層次分明。,（3）多系統(tǒng)：汽車服務工程由諸

10、多子系統(tǒng)組成，子系統(tǒng)下面又有數十個二級子系統(tǒng)或單元。如：汽車使用服務系統(tǒng)包含汽車維修、汽車美容、備件供應、舊車置換、報廢回收等多個二級子系統(tǒng)，而二級子系統(tǒng)又可以細分，如汽車維修系統(tǒng)又包含汽車維護和汽車修理分系統(tǒng)，汽車維護又可分為日常維護、一級維護、二級維護等分系統(tǒng)。 （4）多學科：汽車服務工程涉及經濟、法律、文化、體育、新聞、藝術、信息、管理以及機械工程、汽車技術等多種學科。 綜上所述，汽車服務工程被稱之為系統(tǒng)工程。,2.2.2

11、汽車服務系統(tǒng)的組成結構,汽車服務系統(tǒng)結構復雜，大體分為以下幾個子系統(tǒng)：,1、汽車銷售服務子系統(tǒng)2、汽車使用服務子系統(tǒng)3、汽車設施服務子系統(tǒng)4、汽車專業(yè)服務子系統(tǒng)5、汽車延伸服務子系統(tǒng),1、汽車銷售服務子系統(tǒng),汽車銷售服務就是圍繞顧客選購汽車并最終成交的服務。 現代的汽車銷售模式主要有專賣店、汽車超市模式和大賣場模式。 專賣店模式是以生產廠為主，實行專賣制度。目前較流行和通用的模式是“4S”店模式。,1、汽車

12、銷售服務子系統(tǒng),汽車超市是將多個品牌、多款車輛集中銷售?？蔀轭櫩鸵淮翁峁┒喾N選擇，同時可以現場為顧客提供選購、貸款、保險、辦證、上牌照等服務。 汽車超市既保持了品牌專賣店的優(yōu)勢、又比其成本低，還給顧客更多的選擇，更加便利消費者。,1、汽車銷售服務子系統(tǒng),汽車大賣場是指在某個地段或區(qū)域，匯集大批不同類型的汽車專賣店。 汽車大賣場既保持了品牌集中，品牌齊全的優(yōu)點，同時又具有專賣店環(huán)境優(yōu)雅、服務管理規(guī)范的長處。,2、汽車

13、使用服務子系統(tǒng),汽車銷售后，汽車服務就轉入使用服務系統(tǒng)。 汽車使用服務系統(tǒng)包括汽車維修、汽車美容、二手車交易、汽車駕駛培訓等內容。,3、汽車設施服務子系統(tǒng),隨著汽車保有量的增加，出現了對加油、維修、洗車、途中住宿、用餐、停車、學習駕駛等各種需要，因此，汽車服務設施應運而生。 汽車設施服務是指依靠某些基礎設施直接為車主所進行的服務。 汽車設施服務業(yè)投資少，見效快，有很大的發(fā)展前途。,4、汽車專業(yè)服務子系統(tǒng),

14、汽車專業(yè)服務是指一些關聯(lián)部門專門為汽車用戶提供的一系列特色服務，包括金融業(yè)、保險業(yè)、資訊業(yè)、廣告業(yè)、傳媒業(yè)、物流業(yè)等等。,5、汽車延伸服務子系統(tǒng),汽車延伸服務是指一些相關產業(yè)圍繞汽車間接提供的各種服務。 汽車延伸服務系統(tǒng)包括汽車文化、汽車競賽、汽車娛樂、汽車模型、汽車旅游、汽車展覽、智能交通、汽車俱樂部等多個二級子系統(tǒng)。 汽車會展經濟是汽車工業(yè)經濟的重要組成部分，以2010年第11屆北京國際汽車展覽會為例。,2.

15、3 汽車服務現代理念,汽車服務以車為媒體，以人為本。 汽車服務的對象各式各樣的人，但不同的人群對同個汽車服務項目的評判不同，很難有統(tǒng)一的標準。,2.3 汽車服務現代理念,質量第一、用戶至上 用戶是上帝,,一切為用戶服務、以顧客為中心,2.3 汽車服務現代理念,1、汽車服務應給用戶帶來滿足感2、服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇3、優(yōu)質服務是留住顧客的有效辦法4、免費服務成為能夠帶來巨額利潤的新型投資5、服務

16、從人性化到車性化,1、汽車服務應給用戶帶來滿足感,美國市場營銷學會（AMA） 服務是用于出售或者同產品連在一起進行出售的活動、利益或者滿足感。 營銷大師李斯特 能使顧客更加了解核心產品，或者服務的潛在價值的各種特色行為和信息。,按照ISO9000標準的術語定義 服務是為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸活動以及供方內部活動所產生的結果。,用戶滿意是永恒的追求。

17、 ——張瑞敏（海爾總裁）,2、服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇,隨著公平、有序、合理的市場競爭環(huán)境的形成，商品的品種、質量和價格大體相當，利潤空間縮小，使價格競爭達到極限。 在這樣的前提下，誰能為顧客提供優(yōu)質服務，誰就能贏得顧客，贏得市場。服務競爭就是這一規(guī)律的產物。,3、優(yōu)質服務是留住顧客的有效辦法,,在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度。 做好服務工作，以真誠和溫情

18、打動消費者的心，培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復購買，是企業(yè)謀求長遠利益的上策。,4、免費服務成為能夠帶來巨額利潤的新型投資,,服務是商品的附加價值。 消費者認為服務應該是免費的，事實上，免費服務只是把服務的價格“包”在產品里同產品一起賣出。 如果服務不能帶來一些附加價值，客戶不覺得物有所值，客戶上一次當，不會再上當。 從對顧客的利益來說，服務是投資，它能夠取得豐厚的回報。,5、服務從“人性化”到“車性化”

19、,人性化服務、以人為本 車性化服務 車性化服務強調對車輛的關注，不排斥對客戶提供必要的服務，但其重點是將客戶的車輛服務好，真正將對車主的服務落到實處。,2.4 汽車服務體系評價指標,服務質量是顧客對服務的期望值與服務實際感受的對比關系。 提高服務質量是汽車服務業(yè)贏得競爭和贏利的必要手段。,2.4 汽車服務體系評價指標,服務期望是顧客評價服務質量的前提，若服務質量超過期望值，則服務質量十分好；若服

20、務質量和期望差不多，則服務質量滿意；若服務質量未達到期望值，則服務質量被認為不可接受。,顧客滿意度,本質上，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。,顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意， 能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。 滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。,顧客滿

21、意度,心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。,顧客滿意度,七個級度為： 很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。 五個級度為： 很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。,顧客滿意度,指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 　分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還

22、會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。,1．很不滿意,管理專家根據心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標：,指征：氣憤、煩惱 分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當的時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。,2．不滿意,指征：抱怨、遺憾 分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消

23、費某種商品或服務后所產生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現實就這個樣子，別要求過高吧，于是認了。,3．不太滿意,指征：無明顯正、負情緒 分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。,4．一般,指征：好感、肯定、贊許 分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，

24、顧客內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。,5．較滿意,指征：稱心、贊揚、愉快 分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現實基本相符，找不出大的遺憾所在。,6．滿意,指征：激動、滿足、感謝 分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀

25、態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。,7．很滿意,顧客要求、顧客期望和顧客滿意的關系，可分為三個層次，見表2—1。,2.4 汽車服務體系評價指標,一般講，顧客的滿意包括以下五方面的內容：① 理念滿意： 企業(yè)的經營理念帶給顧客的滿意狀態(tài)；② 行為滿意：企業(yè)全部的運行狀態(tài)帶給顧客的滿意程度；,2

26、.4 汽車服務體系評價指標,③ 視聽滿意： 企業(yè)可視性和可聽性外在的形象帶給企業(yè)內外 顧客的滿意狀態(tài)；④ 產品滿意：企業(yè)產品帶給顧客的滿足狀態(tài)；⑤ 服務滿意：企業(yè)服務帶給顧客的滿足狀態(tài)；,2.5 汽車服務系統(tǒng)質量管理,2.5.1 服務質量的構成要素2.5.2 服務質量的感知2.5.3 服務質量衡量,2.5.1 服務質量的構成要素,顧客感知服務質量包括兩個基本的構成要素，技術質量和功能質量。 技術質量又稱為結果質

27、量，指的是顧客在服務過程結束后的“所得”。 技術質量涉及的是技術方面的有形內容，顧客易感知且評價較客觀。,2.5.1 服務質量的構成要素,功能質量又稱為過程質量，它所說明的服務提供者是如何工作的，涉及服務人員的儀表儀態(tài)、服務態(tài)度、服務方法、服務程序、服務行為方式等。 功能質量具有無形的特點，一般不能用客觀標準來衡量，顧客的主觀感受在功能質量評價中占據主導地位。,2.5.1 服務質量的構成要素,服務質量的構成要素包括

28、： ① 接受什么服務 （what） ② 怎樣接受服務 （how） ③ 在何處接受服務 （where）,2.5.2 服務質量的感知,顧客對服務質量的判斷的形成是一感知過程，則服務質量有預期服務質量與感知服務質量之分。 預期服務質量即顧客服務企業(yè)所提供服務的預期標準。 若預期的過高，不切實際，即使所接受的服務是很高的，仍認為企業(yè)的服務質量較低。,2.5.2 服務質量的感知,預期服務質量受四個因素

29、的影響：市場溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客要求。 感知服務質量即顧客對服務企業(yè)提供服務實際感知的水平。若顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得最高的滿意度，認為企業(yè)具有較高的服務質量。,2.5.2 服務質量的感知,顧客形成期望質量和判斷實際感受質量的高低一般有其自身標準，將這些標準概括為10個方面，即有形表現、可靠性、反應性、勝任能力、禮貌、信譽、安全感、方便、對外交流和理解顧客。,2.5.3 服務質量衡量,（

30、1）服務質量衡量遵循的原則（2）服務過程衡量,1、服務質量衡量遵循的原則,過程評價與結果評價相結合的原則 事前評價與事后評價相結合的原則 定性評價與定量評價相結合的原則 主觀評價與客觀評價相結合的原則 全面評價與局部評價相結合的原則,（1） 過程評價與結果評價相結合的原則,服務具有無形性、及顧客參與的特點，使顧客對服務質量的評價不僅取決于顧客對服務結果（技術性質量）的評價，也取決于對服務過程（功能性質量）的評價。,⑵ 事前

31、評價與事后評價相結合的原則,服務質量的形成取決于期望與體驗的對比，所以把事前評價與事后評價結合起來，才能正確反映顧客滿意的形成過程。,⑶ 定性評價與定量評價相結合的原則,評價定量化有助于提高評價的科學性和可比性，但是服務與服務質量的特點決定了服務質量評估不可能完全量化。只有定性和定量結合起來，才能全面反映服務質量方面的信息。,⑷ 主觀評價與客觀評價相結合的原則,顧客對服務質量的評價本身是個主觀概念，現在服務質量評估的一個趨勢是將顧客滿

32、意這個主觀指標盡可能客觀化，定量化。,⑸ 全面評價與局部評價相結合的原則,有時我們需要全面了解顧客對產品和服務的滿意評價，有時只需要了解顧客對產品和服務的某些方面的意見。,2、服務過程衡量,服務過程的衡量是對員工在服務傳遞過程中所執(zhí)行的服務質量標準的衡量。,2、服務過程衡量,在進行服務過程的衡量時應注意：（1）將服務過程衡量的結果同員工的激勵方式相結合（2）防止出現過程標準的次級化,2.5.4 提高服務質量的措施,1、確立企業(yè)服務

33、理念2、提高顧客讓渡價值3、服務策略4、引入客戶關系管理系統(tǒng),1、確立企業(yè)服務理念,（1） 擁有什么樣的顧客取決于企業(yè)自身（2） 產品與服務應永遠超前于顧客預期（3） 鼓勵顧客抱怨，并為顧客提供反饋信息的平臺,2、提高顧客讓渡價值,顧客在選購商品或服務時，往往從價值和成本兩個方面進行考慮，從中選出價值最高，成本最低，即“顧客讓渡價值”最大的產品或服務，作為優(yōu)先選購的對象。,提高顧客讓渡價值的主要手段：（1）提高服務價值（