北京移動公司客戶導向服務戰(zhàn)略研究.pdf

1、本文以提升北京移動VIP客戶服務能力為出發(fā)點，以客戶導向為主要方向，以客戶滿意度為抓手，提出了服務能力整體規(guī)劃思路，特別是在高價值客戶維護上（VIP客戶服務）提出了“四位一體”的服務理念，促進客戶資源以及服務資源的整合。
　　 第一章為緒論部分，主要對本論文研究的背景與意義、國內外運營商服務現狀分析、研究方法以及創(chuàng)新點等方面進行了介紹。
　　 第二章為企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究，對企業(yè)資源、競爭優(yōu)勢、核心競爭力、客戶群體等進行了分

2、析，闡述了以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略的重要意義，為全文研究的理論基礎。
　　 第三章對以“客戶為導向”的客戶服務體系進行了設計，提出了建立服務體系的目標和預期效果，從客戶認知、客戶接觸、運營協(xié)同、運營支撐、意識流、指標流、信息流以及工作流等方面予以明確。
　　 第四章對以“客戶為導向”的客戶服務體系進行了實施，以服務資源整合、系統(tǒng)支撐整合為基礎，基于VIP客戶的四大主要服務途徑：客戶經理（集團/個人）、服務熱線、營業(yè)廳、電子